Overview
- Den Kundenkontakt vor, während und nach dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung positiv gestalten
- Mit zahlreichen Praxisbeispielen
Part of the book series: Forum Dienstleistungsmanagement (FD)
Access this book
Tax calculation will be finalised at checkout
Other ways to access
About this book
Customer Experience Management (CEM) ist ein Prozess des strategischen Managements zur Gestaltung aller Kundenerlebnisse mit einem Unternehmen über sämtliche Kundenkontaktpunkte hinweg. Kundenerlebnisse finden vor, während und nach dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung statt, wobei die Schaffung eines ganzheitlichen Kundenerlebnisses über alle Kundenkontaktpunkte im Mittelpunkt steht. Mehr als 50 profilierte Wissenschaftler und Vertreter der Praxis zeigen unter Einbeziehung zahlreicher Fallbeispiele, was genau unter Customer Experience zu verstehen ist, welche Wirkungen von ihr ausgehen, welche branchenspezifische Gegebenheiten Beachtung finden und wie eine erfolgreiche Umsetzung eines Customer Experience Management in der Praxis aussehen kann.
Similar content being viewed by others
Keywords
Table of contents (22 chapters)
-
Grundlagen und Forschungsstand des Customer Experience Management
-
Managementansätze des Customer Experience Management
-
Determinanten und Wirkungen von Customer Experience
-
Umsetzung des Customer Experience Management
Editors and Affiliations
About the editors
Bibliographic Information
Book Title: Customer Experience
Book Subtitle: Forum Dienstleistungsmanagement
Editors: Manfred Bruhn, Karsten Hadwich
Series Title: Forum Dienstleistungsmanagement
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-8349-4001-8
Publisher: Gabler Verlag Wiesbaden
eBook Packages: Business and Economics (German Language)
Copyright Information: Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, Wiesbaden 2012
Hardcover ISBN: 978-3-8349-4000-1Published: 04 May 2012
eBook ISBN: 978-3-8349-4001-8Published: 03 May 2012
Series ISSN: 2662-3382
Series E-ISSN: 2662-3390
Edition Number: 1
Number of Pages: X, 512
Number of Illustrations: 111 b/w illustrations
Topics: Management, Marketing