Customer Experiences, Kundenbegeisterung und Service Excellence – Die Spezifikation DIN SPEC 77224

Zusammenfassung

Aufgrund von verschiedensten globalen Entwicklungen steigt der Grad des Wettbewerbs in vielen Wirtschaftszweigen stetig. Eine der größten Herausforderungen, denen sich Unternehmen heute zu stellen haben, ist die Erfüllung der permanent wachsenden Erwartungen, Ansprüche und Wünsche, mit denen Kunden einem Unternehmen entgegen treten (Sultana 2008, S. 59). Dies ist unter anderem auf die zunehmende Verbreitung von neuen Technologien zurückzuführen, wie beispielsweise Social Media und Web 2.0. Diese Technologien fungieren für Kunden als Enabler, sich schnell und effektiv über das Marktangebot zu informieren, aber auch sich bezüglich besonders guten oder besonders schlechten Dienstleistungen und Produkten auszutauschen. Dementsprechend wird es für Unternehmen immer schwieriger, den bestehenden Kundenstamm zu festigen oder gar weiter auszubauen.