Zusammenfassung
Ziel des Customer Experience Management (CEM) ist es, positive Kundenerlebnisse zu schaffen, um dadurch eine emotionale Bindung zum Kunden aufzubauen (Schmitt/Mangold 2004; Hermes 2011). Customer Experience kennzeichnet dabei die Reaktion des Kunden auf jeden direkten und indirekten Kontakt mit dem anbietenden Unternehmen (Meyer/Schwager 2007). In den Forschungsarbeiten zur Customer Experience werden bislang mit funktionalen (z.B. Produktqualität) und emotionalen Erlebnistreibern (z.B. Freundlichkeit des Personals) schwerpunktmäßig Einflussfaktoren betrachtet, die auf die Beziehung zwischen den Kunden und dem Anbieter zurückzuführen sind (Berry et al. 2002; Sandström et al. 2008).
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© 2012 Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden
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Curth, S., Benkenstein, M. (2012). Commitment zum Mitkonsumenten – Konzeption und Folgen für die Customer Experience von Dienstleistungskunden. In: Bruhn, M., Hadwich, K. (eds) Customer Experience. Gabler Verlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-8349-4001-8_9
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DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-8349-4001-8_9
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Publisher Name: Gabler Verlag, Wiesbaden
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Online ISBN: 978-3-8349-4001-8
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