Customer Experience

1. Front Matter

   Pages I-X

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2. Grundlagen und Forschungsstand des Customer Experience Management

   1. Front Matter

      Pages 1-2

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   2. Customer Experience – Eine Einführung in die theoretischen und praktischen Problemstellungen

      • Manfred Bruhn , Karsten Hadwich

      Pages 3-36

   3. 30 Jahre „Erlebnismarketing“ und „Erlebnisgesellschaft“ – Die Entwicklung des Phänomens „Erlebnisorientierung“ und State-of-the-Art der Forschung

      • Andrea Gröppel-Klein

      Pages 37-60

3. Managementansätze des Customer Experience Management

   1. Front Matter

      Pages 61-62

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   2. Customer Experiences, Kundenbegeisterung und Service Excellence – Die Spezifikation DIN SPEC 77224

      • Matthias Gouthier, Andreas Giese, Christopher Bartl

      Pages 63-84

   3. Der informatisierte Kunde – Handlungsempfehlungen für das Customer Experience Management

      • Martin Reckenfelderbäumer, Christian Arnold

      Pages 85-106

   4. Kundenserviceintegration als Erfolgsbaustein eines Customer Experience Management-Ansatzes im Telekommunikationssektor

      • Doreén Pick, Jens Kannler

      Pages 107-132

   5. Customer Experience Management im Dienstleistungsbereich – Konzeption eines entscheidungsorientierten Managementansatzes

      • Matthias Mayer-Vorfelder

      Pages 133-158

4. Determinanten und Wirkungen von Customer Experience

   1. Front Matter

      Pages 159-160

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   2. Der Service Experience Value – Stand der Forschung, Konzeptualisierung und empirische Messung

      • Sabine Fließ, Ole Wittko, Mailin Schmelter

      Pages 161-184

   3. Konzeptualisierung und Messung der Online Customer-to-Customer Experience

      • Moritz Mink, Dominik Georgi

      Pages 185-202

   4. Commitment zum Mitkonsumenten – Konzeption und Folgen für die Customer Experience von Dienstleistungskunden

      • Susanne Curth, Martin Benkenstein

      Pages 203-226

   5. Konsumerlebnisse im Dienstleistungssektor – Die Konzeptualisierung des Erlebniskonstrukts am Beispiel kollektiv-hedonistischer Dienstleistungen

      • Jan Drengner, Steffen Jahn

      Pages 227-250

   6. Wahrnehmungswirkung von Messeständen als temporären Markenerlebniswelten

      • Manfred Kirchgeorg, Beatrice Ermer

      Pages 251-272

   7. Der Einfluss des Shopping Value auf die differenzierende Wirkung von Einkaufserlebnissen – Eine empirische Analyse

      • Marko Schwertfeger, Anja Geigenmüller

      Pages 273-292

5. Umsetzung des Customer Experience Management

   1. Front Matter

      Pages 293-294

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   2. Brand Lands – Inszenierung begehbarer Erlebniswelten für den Kunden

      • Manfred Kirchgeorg, Christian Springer, Beatrice Ermer

      Pages 295-316

   3. Branded Moments – Vom zufälligen Kundenerlebnis zur aktiven Gestaltung von Wow-Momenten in der Kundeninteraktion bei Vodafone Deutschland

      • Pascal Nguyen, Nadja Pupillo

      Pages 317-330

   4. Multisensuale Gestaltungsansätze des Customer Experience Managements im Dienstleistungsmarketing

      • Klaus-Peter Wiedmann, Nadine Hennigs, Christiane Klarmann

      Pages 331-346

Customer Experience Management (CEM) ist ein Prozess des strategischen Managements zur Gestaltung aller Kundenerlebnisse mit einem Unternehmen über sämtliche Kundenkontaktpunkte hinweg. Kundenerlebnisse finden vor, während und nach dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung statt, wobei die Schaffung eines ganzheitlichen Kundenerlebnisses über alle Kundenkontaktpunkte im Mittelpunkt steht. Mehr als 50 profilierte Wissenschaftler und Vertreter der Praxis zeigen unter Einbeziehung zahlreicher Fallbeispiele, was genau unter Customer Experience zu verstehen ist, welche Wirkungen von ihr ausgehen, welche branchenspezifische Gegebenheiten Beachtung finden und wie eine erfolgreiche Umsetzung eines Customer Experience Management in der Praxis aussehen kann.

• Customer Experience
• Customer Touch Points
• Dienstleistungsmanagement
• Kundenerlebnis
• Kundenkontakt
• Servicemanagement

• Unternehmensführung, Universität Basel Lehrstuhl für Marketing und, Basel, Switzerland

  Manfred Bruhn

• Institut für Marketing & Management, Universität Hohenheim (510P) Institut für Marketing & Management, Stuttgart, Germany

  Karsten Hadwich

Prof. Dr. Manfred Bruhn ist Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung, an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Basel sowie Honorarprofessor an der Technischen Universität München. Prof. Dr. Karsten Hadwich ist Professor für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Dienstleistungsmanagement und Dienstleistungsmärkte, an der Universität Hohenheim.

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