Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit

Direkte, indirekte und moderierende Effekte

  • Authors
  • Ruth Stock

Part of the Neue Betriebswirtschaftliche Forschung (nbf) book series (NBF, volume 281)

Table of contents

  1. Front Matter
    Pages I-XVI
  2. Ruth Stock
    Pages 1-8
  3. Ruth Stock
    Pages 9-69
  4. Ruth Stock
    Pages 70-98
  5. Ruth Stock
    Pages 99-163
  6. Ruth Stock
    Pages 164-170
  7. Back Matter
    Pages 171-203

About this book

Introduction

In Praxis und Wissenschaft bestehen heute kaum noch Zweifel darüber, dass die Zufreidenheit der Mitarbeiter einenentscheidenden Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hat. Vor diesem Hintergrund haben zahlreiche Unternehmen in den letzten Jahren in die Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit investiert.
Ruth Stock analysiert verschiedenen Effekte der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufreidenheit. Neben dem naheliegenden indirketen Effekt über die Verhaltensweisen der Mitarbeiter wird der direkte Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit empirisch untersucht. Die Autorin zeigt Bedingungen auf, die die Stärken des Zusammenhangs zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit beeinflussen und weist nach, dass dafür vor allem die Merkmale der Mitarbeiter, der Kunden, der Interaktion und der Leistung verantwortlich sind.

Keywords

Arbeit Kundenzufriedenheit Management Mitarbeiter Mitarbeiterzufriedenheit neue betriebswirtschaftliche forschung

Bibliographic information

  • DOI https://doi.org/10.1007/978-3-322-97843-1
  • Copyright Information Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, Wiesbaden 2001
  • Publisher Name Deutscher Universitätsverlag
  • eBook Packages Springer Book Archive
  • Print ISBN 978-3-8244-9053-0
  • Online ISBN 978-3-322-97843-1
  • About this book
Industry Sectors
Pharma
Automotive
Chemical Manufacturing
Biotechnology
Consumer Packaged Goods