Kundenintegration in den Dienstleistungsprozess

Eine verhaltenswissenschaftliche Untersuchung

  • Authors
  • Marion Büttgen

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Introduction

Eine erfolgreiche Dienstleistungserstellung ist bei vielen Leistungsarten davon abhängig, ob der Kunde sich in angemessener Form in den Erstellungsprozess einbringt. Für Unternehmen ist es daher eine große Herausforderung, Kunden als kompetente und leistungsbereite Co-Produzenten zu fördern.

In einer umfangreichen empirischen Untersuchung analysiert Marion Büttgen, worin eine leistungsgerechte Kundenbeteiligung zum Ausdruck kommt, durch welche Faktoren sie beeinflusst wird und wie Anbieter darauf hinwirken können. Die Bereitschaft des Kunden zur Mitwirkung hat eine ausgeprägte Erklärungskraft für sein tatsächliches Verhalten im Rahmen der Leistungserstellung, während leistungsbezogenes Wissen und Fähigkeiten des Kunden kaum wirksam werden. Zudem haben Dienstleistungsanbieter gute Möglichkeiten, die Mitwirkung des Kunden zu verbessern, indem sie kundenbezogene Qualifizierungsaktivitäten einsetzen und somit auch das Commitment gegenüber dem eigenen Unternehmen stärken.

Keywords

Commitment Dienstleistungsmarketing Dienstleistungsprozess Konsumentenverhalten Kundenbeteiligung Kundenqualifizierung

Bibliographic information

  • DOI https://doi.org/10.1007/978-3-8350-9632-5
  • Copyright Information Deutscher Universitäts-Verlag | GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2007
  • Publisher Name DUV
  • eBook Packages Business and Economics (German Language)
  • Print ISBN 978-3-8350-0831-1
  • Online ISBN 978-3-8350-9632-5
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