Die Kano-Theorie der Kundenzufriedenheitsmessung

Eine theoretische und empirische Überprüfung

  • Authors
  • Jörg A. Hölzing

Table of contents

About this book

Introduction

Die Kano-Theorie stellt einen ganzheitlichen theoretischen Ansatz dar, mit dessen Hilfe die Existenz asymmetrischer und dynamischer Effekte bei der Entstehung von Kundenzufriedenheit begründet werden kann. Diese Theorie beinhaltet mit der sogenannten Kano-Methode zudem ein etabliertes Verfahren zur Identifikation und Klassifikation der verschiedenen Zufriedenheitsfaktoren. Trotz der breiten Akzeptanz in Forschung und Praxis lassen sich Defizite in Bezug auf die theoretisch-konzeptionelle Herleitung sowie empirische Fundierung der Kano-Theorie konstatieren.

Jörg A. Hölzing untersucht die Entwicklung der Kano-Theorie im Marketingkontext und stellt mit der Opponent-Process-Theory einen Ansatz vor, mit dessen Hilfe eine theoretische Fundierung der Kano-Theorie möglich ist. Anhand von zwei empirischen Untersuchungen überprüft der Autor die Kano-Methode und bestätigt die Prämissen der Kano-Theorie. Er belegt zudem die Eignung der Kano-Methode zur Klassifikation von Zufriedenheitsfaktoren unter Berücksichtigung asymmetrischer und dynamischer Effekte.

Keywords

Dreifaktorenstruktur Kundenbindung Kundenzufriedenheit Kundenzufriedenheitsmessung Marketing Opponent-Process-Theorie Zufriedenheitsfaktoren

Bibliographic information

  • DOI https://doi.org/10.1007/978-3-8349-9864-4
  • Copyright Information Gabler Verlag | GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2008
  • Publisher Name Gabler
  • eBook Packages Business and Economics (German Language)
  • Print ISBN 978-3-8349-1219-0
  • Online ISBN 978-3-8349-9864-4
  • About this book
Industry Sectors
Pharma
Automotive
Chemical Manufacturing
Biotechnology
Telecommunications
Consumer Packaged Goods