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Kundenorientierte Unternehmensführung

Kundenorientierung - Kundenzufriedenheit - Kundenbindung

  • Book
  • © 2000

Overview

Editors:
  1. Hans H. Hinterhuber

    1. Instituts für Unternehmensführung, der Universität Innsbruck, Deutschland

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  2. Kurt Matzler

    1. Instituts für Unternehmensführung, der Universität Innsbruck, Deutschland

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  • Unternehmen kundenorientiert führen

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Table of contents (27 chapters)

  1. Front Matter

    Pages I-XXI
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  2. Grundlagen

    1. Front Matter

      Pages 1-1
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    2. Die Rolle der Kundenzufriedenheit in der strategischen Unternehmungsführung

      • Hans H. Hinterhuber, Stephan A. Friedrich, Kurt Matzler, Heinz K. Stahl
      Pages 3-22

    3. Das Konzept der kundenorientierten Unternehmensführung

      • Manfred Bruhn
      Pages 23-48

    4. Der Zusammenhang zwischen Produktqualität, Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg

      • Frank Huber, Andreas Herrmann, Christine Braunstein
      Pages 49-66

    5. Das Qualitative Zufriedenheitsmodell (QZM)

      • Bernd Stauss, Patricia Neuhaus
      Pages 67-81

    6. Kundenloyalität kritisch betrachtet

      • Heinz K. Stahl
      Pages 83-101

    7. Kundenbindung — bestehende Kundenpotentiale langfristig nutzen

      • Torsten Tomczak, Sabine Dittrich
      Pages 103-126

    8. Kundenbindung auf neuen Märkten

      • Michael Laker, Alexander Pohl, Denise Dahlhoff
      Pages 127-139

    9. Kundenorientiertes Wissensmanagement

      • Gernot Handlbauer
      Pages 141-159

    10. Kundenorientierte Kommunikation

      • Bernd LeMar
      Pages 161-174

  3. Instrumente und Methoden

    1. Front Matter

      Pages 175-175
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    2. Kundenzufriedenheit und Kundenwert

      • Heinz K. Stahl, Hans H. Hinterhuber, Stephan A. Friedrich, Kurt Matzler
      Pages 177-196

    3. Messung von Kundenzufriedenheit

      • Kurt Matzler, Franz Bailom
      Pages 197-229

    4. Prozessorientiertes Management von Kundenzufriedenheit

      • Eva Thelen, Oliver Koll, Hans Mühlbacher
      Pages 231-249

    5. Methoden zur Identifikation von Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren

      • Kurt Matzler, Elmar Sauerwein, Christian Stark
      Pages 251-274

    6. Beschwerdemanagement als Instrument der Kundenbindung

      • Bernd Stauss
      Pages 275-294

    7. Kundenbindung durch Discovery

      • Antonella Mei-Pochtler
      Pages 295-312

    8. Kundenorientierung und —zufriedenheit in Business Excellence-Konzepten

      • Klaus J. Zink, Thomas Bäuerle
      Pages 313-341

    9. Kundenbindung durch Kundenclubs

      • Stephan A. Butscher, Lars R. Müller
      Pages 343-358
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Keywords

About this book

In "Kundenorientierte Unternehmensführung" beschäftigen sich renommierte Fachvertreter aus Wissenschaft und Unternehmenspraxis mit aktuellen Fragen zu den Themen Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Ziel der Herausgeber und Autoren ist es, dem Leser einen fundierten Überblick über Grundlagen, Instrumente und Methoden zu vermitteln.

Die kompakte und in sich geschlossene Darstellung der Thematik beinhaltet im einzelnen:

- Kundenorientierung und Unternehmensstrategie
- Kundenzufriedenheit
- Kundenbindung und Kundenloyalität
- Kundenwert
- Beschwerdemanagement
- Messung der Kundenzufriedenheit
- Kundenorientierte Produktentwicklung
- Instrumente der Kundenbindung

Für die zweite Auflage wurde das Werk in weiten Teilen aktualisiert und um zusätzliche Aspekte erweitert. Erfahrungsberichte erfolgreicher Unternehmungen über die Anwendung verschiedener Konzepte und Methoden runden das Werk ab.

Das Buch richtet sich an Dozenten und Studierende der Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten Marketing und Unternehmensführung sowie an Entscheidungsträger in Unternehmen, die einen umfassenden Einblick in den Wirkungszusammenhang der einzelnen Komponenten der kundenorientierten Unternehmensführung wünschen.

Editors and Affiliations

  • Instituts für Unternehmensführung, der Universität Innsbruck, Deutschland

    Hans H. Hinterhuber, Kurt Matzler

About the editors

Univ.-Prof. Dipl.-Ing. Dr. Hans H. Hinterhuber ist Inhaber des Lehrstuhls für Unternehmensführung an der Universität Innsbruck.
Dr. Kurt Matzler ist wissenschaftlicher Mitarbeiter am Institut für Unternehmensführung (Prof. Dr. H. H. Hinterhuber) der Universität Innsbruck.

Bibliographic Information

  • Book Title: Kundenorientierte Unternehmensführung

  • Book Subtitle: Kundenorientierung - Kundenzufriedenheit - Kundenbindung

  • Editors: Hans H. Hinterhuber, Kurt Matzler

  • DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-663-10592-3

  • Publisher: Gabler Verlag Wiesbaden

  • eBook Packages: Springer Book Archive

  • Copyright Information: Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, Wiesbaden 2000

  • eBook ISBN: 978-3-663-10592-3Published: 01 July 2013

  • Edition Number: 2

  • Number of Pages: XXI, 538

  • Topics: Marketing

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