Overview
Mit Handlungsempfehlungen und Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Steigerung der Serviceperformance
Zahlreiche Best-Practice-Beispiele aus den wichtigsten Zweigen der produzierenden Industrie (Automotive, Maschinenbau, Informationstechnologie)
Tools zur Selbsteinschätzung der eigenen Serviceleistung und -reife Online-Portal mit Best-In-Class-Benchmarkingdaten
Includes supplementary material: sn.pub/extras
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Table of contents (8 chapters)
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About this book
Führende Industrieunternehmen haben erkannt, dass die Entwicklung und Herstellung technisch hochwertiger Produkte allein nicht mehr ausreicht, um ehrgeizige Umsatz- und Ertragsziele zu erreichen. Damit ein Unternehmen Kunden langfristig und profitabel an sich binden kann, sind gezielte Serviceinnovationen und eine Fokussierung auf die Erbringung intelligenter Serviceleistungen entlang der Wertschöpfungskette des Kunden notwendig. Geschäftsführern und Verantwortlichen in After Sales, Service und Vertrieb wird in diesem Buch eine Roadmap für den Weg ihres Unternehmens hin zu einem erfolgreichen industriellen Dienstleistungsunternehmen aufgezeigt: in vier Stufen entwickeln Sie Ihr Unternehmen zum Service-Gestalter, der mit einem ganzheitlichen, integrierten Produkt- und Serviceauftritt Kunden durch ein innovatives Serviceportfolio und hohe Servicequalität profitabel und dauerhaft an sich bindet. In diesem Buch finden Sie Antworten auf die folgenden Fragen:
· Welchen aktuellen Servicereifegrad besitzt ein Unternehmen, und mit welchen konkreten Maßnahmen können Serviceumsatz und -leistung nachhaltig gesteigert werden?
· Warum sind gezielte Service- und Ersatzteilstrategien für den Erfolg eines Unternehmens ausschlaggebender denn je, und welche Innovationen haben führende Serviceunternehmen mit welchem Erfolg umgesetzt?
· Wie steigern Serviceinnovatoren durch individualisierte Angebotsgestaltung Kundenbindung, Umsatz und Gewinn?
· Wie sind effektive und effiziente Serviceorganisationen aufgebaut, und welche prozessualen Anforderungen müssen sie erfüllen?
· Wie stellen Unternehmen ihr Servicegeschäft als eigenständige Geschäftseinheit erfolgreich auf, um Servicefokus und Profitabilität zu maximieren?
· Welche Partnerschaften mit anderen Serviceanbietern sind sinnvoll, um Kunden dedizierte Serviceleistungen entlang der gesamten Wertschöpfungskette anzubieten?
· Welche Anforderungen werden an ein effizientes Servicecontrolling gestellt, wenn Transparenz und Steuerung funktionieren sollen?
Jede Handlungsempfehlung dieses Servicebuches wurde in der industriellen Praxis erfolgreich getestet und ist in zahlreichen Fallbeispielen führender Serviceunternehmen anschaulich illustriert.
Authors and Affiliations
About the authors
Dr. Reinhard Geissbauer ist Direktor und Geschäftsführer bei PRTM Management Consultants, einem Unternehmen des PwC-Netzwerkes. Er betreut schwerpunktmäßig europäische Unternehmen des Maschinen- und Anlagenbaus, sowie des Hightech- und Elektronik-Sektors. In den vergangenen 15 Jahren begleitete er zahlreiche Projekte in der Strategischen und Operativen Serviceentwicklung und dem Supply Chain Management. Herr Geissbauer promovierte in Internationaler Betriebswirtschaftslehre an der Universität Regensburg und hält einen MBA in Internationalem Management und Finanzen.
Alexander Griesmeier betreut als Prinzipal seit 15 Jahren führende Maschinen- und Anlagenbauer sowie Konsumgüterunternehmen bei der Implementierung ihrer neuen Servicestrategie auf der Basis kundenzugewandter Angebote und Prozesse. Zudem begleitet er deren organisatorische Veränderung und Optimierung. Er studierte Physik an der Technischen Universität in München.
Sebastian Feldmann betreut als Prinzipal seit mehr als 10 Jahren führende, global agierende Unternehmen aus dem Automobil- und Transportsektor sowie dem Maschinen- und Anlagenbau bei der Transformation aller kundengerichteten Aktivitäten, mit Fokus auf Vertrieb und After Sales. Sein Studium zum Diplom-Kaufmann (MBA) hat er an der WHU – Otto Beisheim School of Management – sowie der Kobe University Japan und der Rotman School of Management an der UofT in Kanada absolviert.
Matthias Toepert hat seit fünf Jahren den Schwerpunkt seiner Beratungstätigkeit in der Gestaltung von Serviceorganisationen und -prozessen bei international operierenden Maschinen- und Anlagenbauern. Darüber hinaus leitete er drei Jahre lang ein Dienstleistungsunternehmen in der Automobilindustrie. Er studierte Wirtschaftsinformatik an der Universität Bamberg in Deutschland und der Clemson University in den USA.
Alle vier Autoren sind führende Mitarbeiter der Unternehmensberatung PRTM Management Consultants, einem Unternehmen des PwC-Netzwerkes.
Bibliographic Information
Book Title: Serviceinnovation
Book Subtitle: Potenziale industrieller Dienstleistungen erkennen und erfolgreich implementieren
Authors: Reinhard Geissbauer, Alexander Griesmeier, Sebastian Feldmann, Matthias Toepert
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-642-21239-0
Publisher: Springer Berlin, Heidelberg
eBook Packages: Business and Economics (German Language)
Copyright Information: Springer-Verlag Berlin Heidelberg 2012
Softcover ISBN: 978-3-642-21238-3Published: 06 January 2012
eBook ISBN: 978-3-642-21239-0Published: 05 January 2012
Edition Number: 1
Number of Pages: X, 200
Number of Illustrations: 86 b/w illustrations