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Service-Exzellenz

Konsequente Kundenorientierung mit Herz und Verstand

  • Book
  • © 1998

Overview

Editors:
  1. Dietrich Buchner
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  • Mitarbeiter zu Service-Künstlern machen und dadurch Gewinne steigern

  • 1879 Accesses

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Table of contents (15 chapters)

  1. Front Matter

    Pages 1-6
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  2. Einleitung: Service mit Herz

    1. Einleitung: Service mit Herz

      • Dietrich Buchner
      Pages 7-15

  3. Ziel: Die Kundenerwartungen übertreffen

    1. Front Matter

      Pages 17-17
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    2. Dienen: Philosophie der Kundenorientierung

      • Josef Schmelzer
      Pages 19-20

    3. Das „i-Tüpfelchen“: Kundenerwartungen kennen und übertreffen

      • Bernd Poitz
      Pages 21-30

    4. Die Chancen nutzen: Augenblicke der Wahrheit

      • Peter Vialon, Dietrich Buchner
      Pages 31-41

  4. Motivation: Die Service-Rolle annehmen

    1. Front Matter

      Pages 43-43
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    2. Kongruenz: Identität Glaubenssätze und Kundenverhalten

      • Christine Baumgartner
      Pages 45-56

    3. Personal Power — sich selbst führen: Nützliche Überzeugungen für Service und Kundenorientierung

      • Susanne Gebhardt, Wolf W. Lasko
      Pages 57-85

    4. Anker und Kundenfeedback: Moments of Service Excellence!

      • Frank Niessing
      Pages 87-102

    5. Das Ekel: Der Umgang mit schwierigen Kunden

      • Werner Bergmann
      Pages 103-118

    6. Denk- und Sprachmuster: Die Auswahl geeigneter Service-Mitarbeiter

      • Petra Keller
      Pages 119-132

  5. Know-how: Neue Fähigkeiten entwickeln

    1. Front Matter

      Pages 133-133
      Download chapter PDF

    2. Persönlicher Service (P.S.): Bausteine eines Standardseminars

      • Werner Bergmann, Marianna Grüters
      Pages 135-151

    3. „Handshake“: Vom guten Kontakt zum guten Kontrakt

      • Marianna Grüters
      Pages 153-158

    4. „DISG“: Mit dem Kunden auf „Du“ und „Du“

      • Günter Herrmann
      Pages 159-171

    5. Gut drauf sein: Service am Telefon mit Herz und Verstand

      • Marianna Grüters, Tanja Stein
      Pages 173-188

    6. Sprachliche Überzeugungsmuster: Der elegante Umgang mit Reklamationen

      • Frank Frenzel
      Pages 189-218

    7. „Packen wir’s an“: Verkaufsteams finden die Lösungen selbst

      • Susanne Gebhardt
      Pages 219-238

  6. Back Matter

    Pages 239-244
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Keywords

About the authors

Dr. Dietrich Buchner ist geschäftsführender Gesellschafter der Winner's Edge, einer Beratungsgesellschaft für Führungs-, Strategie- und Verkaufscoaching mbH in Düsseldorf. Er ist Autor und Herausgeber zahlreicher Bücher und Beiträge.

Bibliographic Information

  • Book Title: Service-Exzellenz

  • Book Subtitle: Konsequente Kundenorientierung mit Herz und Verstand

  • Editors: Dietrich Buchner

  • DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-322-82710-4

  • Publisher: Gabler Verlag Wiesbaden

  • eBook Packages: Springer Book Archive

  • Copyright Information: Springer Fachmedien Wiesbaden 1998

  • Softcover ISBN: 978-3-322-82711-1Published: 10 April 2014

  • eBook ISBN: 978-3-322-82710-4Published: 01 July 2013

  • Edition Number: 1

  • Number of Pages: VI, 238

  • Topics: Business and Management, general

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