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Dienstleistungsmanagement

Grundlagen - Konzepte - Instrumente

  • Textbook
  • © 2012

Overview

Authors:
  1. Sabine Haller

    1. Berlin, Germany

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  • Der Erfolgsfaktor Kundenorientierung
  • Bereits in der 5. Auflage
  • Mit zahlreichen Abbildungen und Tabellen
  • Request lecturer material: sn.pub/lecturer-material

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Table of contents (9 chapters)

  1. Front Matter

    Pages i-xiii
    Download chapter PDF

  2. Bedeutung, Charakteristika und Modelle von Dienstleistungen

    • Sabine Haller
    Pages 1-22

  3. Der Kunde im Fokus

    • Sabine Haller
    Pages 23-48

  4. Strategische Unternehmensplanung im Dienstleistungsbereich

    • Sabine Haller
    Pages 49-71

  5. Neue Dienste systematisch kreieren: Service Design

    • Sabine Haller
    Pages 73-92

  6. Dienstleistungsmarketing

    • Sabine Haller
    Pages 93-172

  7. Service Operations Management (Die Produktion von Dienstleistungen)

    • Sabine Haller
    Pages 173-235

  8. Mitarbeiter führen und motivieren

    • Sabine Haller
    Pages 237-264

  9. Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich

    • Sabine Haller
    Pages 265-312

  10. Internationalisierung von Dienstleistungen

    • Sabine Haller
    Pages 313-332

  11. Back Matter

    Pages 333-354
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Keywords

About this book

Kundenorientierung ist der Erfolgsfaktor, an dem sich Prozesse, Leistungen und Mitarbeiter messen lassen. Der Dienstleister von heute muss seine Leistungen entwickeln und vermarkten, er muss Prozesse beherrschen, Kapazitäten planen, seine Mitarbeiter motivieren und den Erfolg steuern. Daher werden in diesem Buch aus allen traditionellen BWL-Bereichen die Besonderheiten des Managements von Dienstleistungen herausgearbeitet, um ein stringentes Dienstleistungsmanagement zu entwickeln. Zahlreiche Praxisbeispiele stellen die Grundlagen der Dienstleistung aus Kundensicht dar. Die 5. Auflage wurde grundlegend aktualisiert, die neuesten Forschungserkenntnisse wurden berücksichtigt.

Authors and Affiliations

  • Berlin, Germany

    Sabine Haller

About the author

Prof. Dr. Sabine Haller lehrt Marketing und Allgemeine BWL der Dienstleistungen an der Hochschule für Wirtschaft und Recht Berlin.

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