Auszug
Für die Modellentwicklung ist es erforderlich, die der weiteren Untersuchung zugrunde liegende metatheoretische Position der Arbeit sowie die relevanten Theorien,270 die das Wiederkaufverhalten des Nachfragers erklären, vorzustellen. Dieses Kapitel dient somit der Vorbereitung der Hypothesenbildung und ihrer empirischen Überprüfung.
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References
Unter Theorien werden dabei „Systeme logischer verknüpfter Aussagen“ verstanden, die logische Implikationen und Problemlösungen sichtbar machen, die sonst übersehen würden. Vgl. vor einem betriebswirtschaftlichen Hintergrund Schneider, D. (2001), S. 13 ff.
Vgl. Trommsdorff, V. (2004), S. 22. An gleicher Stelle verweist der Autor darauf, dass sich entsprechend dem Postulat des Psychologen Lewin „Nichts ist praktischer als eine gute Theorie“ eine gute Theorie durch Widerspruchsfreiheit, Allgemeinheit, Präzision und Bewährtheit auszeichnet.
Hennig-Thurau, T./Hansen, U. (2000), S. 4. Vgl. ähnlich Möller, K./Halinen, A (2000), S. 44.
Vgl. im Rahmen der Kundenbindung Bromberger, J. (2004), S. 44 ff.; Dittrich, S. (2000), S. 30 ff.; Hammerschmidt, M. (2003), S. 101 ff.; Homburg, C./Bruhn, M. (2005), S. 15 f.; Jungwirth, G. (1997), S. 70 ff.; Klee, A. (2000), S. 50 ff.; Nacif, R. C. (2003), S. 57 ff.; Peter, S. I. (1997), S. 89 ff.; Schütze, R. (1992), S. 102 ff.
Vgl. vor dem Hintergrund der Kundenbindung Klee, A. (2000), S. 56 ff.; Nacif, R. C. (2003), S. 62 ff.
Vgl. zum Ursprung Cyert, R. M./ March, J. G. (1963); March, J. G./Simon, H. A. (1958) sowie zur Anwendung im Kontext der Kundenbindung Jungwirth, G. (1997), S. 69 f.; Rams, W. (2001), S. 44 ff.; Schütze, R. (1992), S. 77 ff.
Vgl. im Kontext der Kundenbindung Bromberger, J. (2004), S. 54 ff.; Dittrich, S. (2000), S. 28 ff.; Hammerschmidt, M. (2003), S. 95 ff.; Peter, S. I. (1997), S. 83 ff.; Schütze, R. (1992), S. 90 ff.
Vgl. im Rahmen der Kundenbindung Bakay, Z. (2003), S. 45 ff.; Bromberger, J. (2004), S. 48 ff.; Bruhn, M. (2001), S. 28 f.; Dittrich, S. (2000), S. 21 ff.; Große-Bölting, K. (2005), S. 41 ff.; Homburg, C/Bruhn, M. (2005), S. 14 f.; Homburg, C. et al. (2005a), S. 103; Jungwirth, G. (1997), S. 81 ff.; Müller, H. D. (2004), S. 111; Nacif, R. C. (2003), S. 42 ff.; Nolte, H. (1976), S. 223 ff.; Sheth, J. N./Parvatiyar, A. (1995), S. 258 f.
Vgl. hinsichtlich der Kundenbindung Bakay, Z. (2003), S. 41 ff.; Bayón, T./von Wangenheim, F. (2005), S. 169 f.; Bromberger, J. (2004), S. 50 ff.; Bruhn, M. (2001), S. 28; Dittrich, S. (2000), S. 25; Homburg, C./Bruhn, M. (2005), S. 14; Homburg, C. et al. (2005a), S. 102 f.; Jungwirth, G. (1997), S. 73 ff.; Müller, H. D. (2004), S. 111; Nacif, R. C. (2003), S. 34 ff.; Nolte, H. (1976), S. 611 ff.; Sheth, J. N./Parvatiyar, A. (1995), S. 257 f.
Vgl. im Kontext der Kundenbindung Bromberger, J. (2004), S. 52; Bruhn, M. (2001), S. 29; Große-Bölting, K. (2005), S. 58 ff.; Hammerschmidt, M. (2003), S. 123; Heinemann, M. (1976), S. 220 ff.; Homburg, C./Bruhn, M. (2005), S. 15.; Homburg, C. et al. (2005a), S. 102; Jungwirth, G. (1997), S. 85; Müller, H. D. (2004), S. 112; Nacif, R. C. (2003), S. 47 ff.; Nolte, H. (1976), S. 365 ff.; Sheth, J. N./Parvatiyar, A. (1995), S. 259.
Vgl. zur Anwendung im Rahmen der Kundenbindung Hammerschmidt, M. (2003), S. 108 ff.; Klee, A. (2000), S. 56 ff.; Nacif, R. C. (2003), S. 40 ff.
Vgl. Braunstein, C. (2001), S. 110 ff.; Eggert, A. (1999), S. 70 ff.
Vgl. zum Zusammenhang von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung Wunderlich, M. (2004), S. 100 f.
Vgl. ursprünglich Altman, I./ Taylor, D. A. (1973) sowie zur Anwendung im Rahmen der Kundenbindung Georgi, D. (2000), S. 22 ff.
Vgl. hierzu ursprünglich Blau, P. M. (1964); Thibaut, J./Kelley, H. (1959) sowie im Rahmen der Kundenbindung Bromberger, J. (2004), S. 52 ff.; Dittrich, S. (2000); Homburg, C./Bruhn, M. (2005), S. 12; Klee, A. (2000), S. 35 ff.; Lambe, C. J. et al. (2001); Peter, S. I. (1997), S. 96 ff.; Plinke, W./Söllner, A. (2005), S. 71 ff.; Rams, W. (2001), S. 46 f.; Schütze, R. (1992), S. 83 ff.
Vgl. zu Theorie-Übersichten ausführlich Bruhn, M. (2001), S. 17 ff.; Homburg, C./Bruhn, M. (2005), S. 12 ff.; Nacif, R. C. (2003), S. 32 ff.; Sheth, J. N./Parvatiyar, A. (1995), S. 256 ff.
Vgl. Feyerabend, P. (1965), S. 145 ff. Der theoretische Pluralismus wird in den folgenden Arbeiten ausführlich aufgegriffen. Vgl. Fritz, W. (1984), S. 3 ff.; Schanz, G. (1973), S. 135 ff.; Spiller, A./Schramm, M. (2000), S. 18 ff.
Vgl. Braunstein, C. (2001), S. 24.
Vgl. Nießing, J. (2006), S. 84; Peter, S. I. (1997), S. 73; Koch, G. (1995), S. 108.
Vgl. Bayön, T./von Wangenheim, F. (2005), S. 170.
Vgl. Kuhn, T. S. (2003), S. 14 ff.; Sankey, H. (1994).
Inkommensurabilitäten bezeichnen Forschungsansätze, die untereinander durch erhebliche Differenzen hinsichtlich des Forschungsdesigns, konkurrierende Aussagen, welche bei der Anwendung eine Entscheidung verlangen, und das Fehlen einer Metatheorie gekennzeichnet sind. Vgl. Steinmann, H./ Scherer, A. G. (1994), S. 3. Die These der Inkommensurabilität von wissenschaftlichen Arbeiten ist auf Feyerabend, P. (1965) und Kuhn, T. S. (2003) zurückzuführen. Zu dem Spannungsfeld zwischen Einheit und Pluralismus in der wirtschaftswissenschaftlichen Forschung vgl. u. a. Chmielewicz, K. (1995), S. 39 f. und Schneider, D. (2001), S. 257–272.
Vgl. hierzu und im Folgenden Baumgarth, C. (2003), S. 7 ff.; Morgan, G. (1980) S. 606; Plaßmann, H. (2006), S. 70 ff. Baumgarth legt jedoch in seiner Arbeit vier Stufen zugrunde.
Eine allgemeine Einführung hierzu gibt bspw. Chalmers, A. F. (2001). Für wissenschaftstheoretische Überlegungen zur Konsumentenforschung vgl. Kroeber-Riel, W./Weinberg, P. (2003), S. 19 ff.
Vgl. Baumgarth, C. (2003), S. 7.
Vgl. Baumgarth, C. (2003), S. 8. Eine Denkschule stellt ein Forschungsparadigma dar, das von den Vertretern eines wissenschaftlichen Fachgebiets weitestgehend geteilt wird. Vgl. bspw. Kroeber-Riel, W./Weinberg, P. (2003), S. 21. Unterschiedlichen Denkschulen können dabei verschiedene Menschenbilder zugrunde liegen. Aktuell können insbesondere drei Denkschulen unterschieden werden: der Behaviorismus, der Neobehaviorismus und der Kognitivismus. Vgl. hierzu z. B. Kroeber-Riel, W./Weinberg, P. (2003), S. 29 ff.; Meffert, H. (1992), S. 25 ff.; Pachauri, M. (2002), S. 319 ff.
Pachauri, M. (2002), S. 319: „The positivist paradigm, which is still the dominant paradigm, emphasizes the supremacy of human reason and there is a single, objective truth that can be discovered by science.“ Ferner ist eine Fragmentierung der Forschungsgemeinschaft hinsichtlich der wissenschaftstheoretischen und methodischen Ausrichtungen zu erkennen. Neben den Positivisten, die versuchen, durch empirische Erkenntnisse Ursache-Wirkungs-Zusammenhänge zu erklären, ist eine postmoderne Denkschule entstanden, die stärker die Interpretation der Erkenntnisse in den Vordergrund stellt. Vgl. zu einer Gegenüberstellung der beiden Ansätze Pachauri, M. (2002), S. 335 ff.
Der kritische Rationalismus wurde in einer Untersuchung unter deutschsprachigen Marketingforschern als dominierend angesehen. Vgl. Spiller, A./ Schramm, M. (2000), S. 17 sowie zu den Kennzeichen des kritischen Rationalismus Chalmers, A. F. (2001); Popper, K. R. (2003).
Vgl. Homburg, C. (2000), S. 53 sowie die dort zitierte Literatur.
Vgl. zu den Gründen ausführlich Homburg, C. (2000), S. 56 f.
Vgl. Baumgarth, C. (2003), S. 7 f.; Homburg, C. (2000), S. 58 ff. sowie die dort zitierte Literatur.
Unter Verhaltenswissenschaften werden alle Wissenschaften verstanden, die sich auf das menschliche Verhalten beziehen. Vgl. Kroeber-Riel, W./ Weinberg, P. (2003), S. 8.
Vgl. Große-Bölting, K. (2005), S. 36.
Vgl. Kroeber-Riel, W./ Weinberg, P. (2003), S. 14; Meffert, H. (1992), S. 24. Hier kommen insbesondere die Psychologie, die Soziologie und Sozialpsychologie sowie in jüngerer Zeit Naturwissenschaften zum Tragen.
Vgl. Nacif, R. C. (2003), S. 32 f.
Vgl. Homburg, C./ Krohmer, H. (2003), S. 73.
Im Rahmen dieser Arbeit werden aus pragmatischen Gründen nur die Aspekte der Theorien skizziert, die auch bei der Hypothesenableitung von Relevanz sind.
Vgl. Howard, J. A./ Sheth, J. N. (1969), S. 128. In einem späteren Beitrag von Allport, G. W. (1967), S. 8 findet sich die gleiche Definition.
Fishbein, M./ Ajzen, I. (1975), S. 6. Ähnlich definiert Trommsdorff, V. (2004), S. 159 eine Einstellung als „Zustand einer gelernten und relativ dauerhaften Bereitschaft, in einer entsprechenden Situation gegenüber dem betreffenden Objekt regelmäßig mehr oder weniger stark positiv bzw. negativ zu reagieren“. In der Objektbezogenheit besteht auch der wesentliche Unterschied zwischen einer Einstellung und einem Wert. Während sich die Einstellung auf einen konkreten Meinungsgegenstand richtet, stellt eine Werthaltung als subjektive Konzeption des Wünschenswerten ein allgemeines und übergeordnetes Bezugssystem dar. Vgl. Rokeach, M. (1968), S. 45.
Vgl. hierzu Hoyer, W. C./ Maclnnis, D. J. (2004), S. 130.
Vgl. Kroeber-Riel, W./ Weinberg, P. (2003), S. 169; Foscht, T./Swoboda, B. (2005), S. 62; Eagly, A. H./Chaiken, S. (1993), S. 1 f.; Pachauri, M. (2002), S. 332. Dieser Ansatz geht ursprünglich auf Rosenberg, M. M. (1960) zurück.
Vgl. Trommsdorff, V. (2004), S. 164. So fassen Fishbein, M./Ajzen, I. (1975), S. 15 die drei Faktoren der Einstellung als eigenständige Konstrukte auf und verbinden sie durch Wirkungshypothesen, wonach aus kognitiven Ansichten affektive Einstellungen folgen, die wiederum in konativen Verhaltensabsichten resultieren. Trommsdorff, V. (2004), S. 164 geht hingegen davon aus, dass eine Einstellung affektiv und kognitiv bedingt ist und dass sie die Intention beeinflusst.
Vgl. Engel, J. F. et al. (1995), S. 365; Herkner, W. (2001), S. 189; Trommsdorff, V. (2004), S. 164.
Vgl. Kroeber-Riel, W./ Weinberg, P. (2003), S. 175. Jedoch kann schon die Messung der Kaufabsicht Auswirkungen auf das spätere Kaufverhalten haben. Vgl. hierzu die Untersuchungen von Chandon, P. et al. (2004), S. 566 ff.; Fitzsimons, G. J./Morwitz, V. G. (1996), S. 1 ff.; Morwitz, V. G./Johnson, E. (1993), S. 46 ff. Chandon, P. et al. (2004) kommen bspw. in einem Experiment mit einem französischen Internethändler zu dem Ergebnis, dass die Messung der Intention die Wahrscheinlichkeit des Wiederkaufes erhöht und die Zeit bis zum ersten Wiederkauf verringert. Jedoch nimmt dieser Effekt nach drei Monaten wieder ab.
Vgl. Mummendey, H. D. (1988), S. 16.
LaPierre unternahm in den 1930er Jahren, also in einer Zeit, in der Vorurteile gegenüber Asiaten in den USA normal waren, mit einem chinesischen Paar eine Reise. Entgegen seiner Annahme wurden sie in 250 der besuchten 251 Hotels, Restaurants, etc. bedient. Nach der Reise befragte er die Angestellten der Einrichtungen, ob sie dazu bereit wären, Asiaten zu bedienen. 92 % der Befragten waren nun nicht bereit, Asiaten zu bedienen, der Rest war unentschieden. Einstellung und Verhalten waren somit nicht konform. Vgl. Lapierre, R. T. (1934). Begründet wurde diese Diskrepanz zwischen Verhalten und Einstellung u. a. mit der Ungenauigkeit bzw. Nichtzuverlässigkeit des menschlichen Urteilsvermögens, Einstellungsveränderungen im Zeitablauf oder der Nicht-Kontrollierbarkeit der Identität von Befragten und Servicepersonal. Vgl. Aronson, E. et al. (2004), S. 253; Doldinger, W.-D. (1982), S. 32 ff.; Lapierre, R. T. (1934), S. 231.
Nach Wicker, A. W. (1969), S. 41 ff. und S. 65 sind diese Untersuchungen ein deutlicher Hinweis darauf, dass es wahrscheinlicher ist, dass Einstellungen in keiner oder nur einer sehr losen Beziehung zum Verhalten stehen, als dass sie eng mit der Handlung verknüpft sind. Seiner Meinung nach sind Einstellungen „unrelated or only slightly related to overt behaviors“.
Vgl. Braunstein, C. (2001), S. 98 sowie zur Entwicklung der Einstellungsforschung Kraus, S. J. (1995), S. 58 ff.
Kraus, S. J. (1995), S. 63: „Clearly, attitudes significantly predict future behavior.“ Vgl. ähnlich Six, BVEckes, T. (1996), S. 7 ff.
Vgl. ausführlich Morwitz, V. G. (1997), S. 57 ff. Die Autorin unterteilt diese Moderatoren in zwei Kategorien: „(1) Factors that have an impact on how accurately respondents can represent their own current intentions and (2) factors that affect how accurately respondents can predict whether and how their intentions will change over time.„ Vgl. ausführlich zu den Bedingungen Laroche, M. et al. (2002), S. 168; Ajzen, I. (2001), S. 42 f.; Eagly, A. HVChaiken, S. (1993), S. 193 ff.; Fazio, R. H./Zanna, M. P. (1978), S. 229; Fischer, L/Wiswede, G. (2002), S. 261; Kraus, S. J. (1995), S. 64 ff. sowie die dort zitierte Literatur. Unterschiede in der Erklärungskraft können bspw. aufgrund von Persönlichkeitsmerkmalen, situativen Faktoren und dem Untersuchungsdesign entstehen.
Vgl. Ajzen, I./ Fishbein, M. (1980), S. 42 ff.; Eagly, A. H./Chaiken, S. (1993), S. 162 ff.; Fishbein, MVAjzen, I. (1975), S. 303; Sherman, S. J./Fazio, R. H. (1983), S. 324 ff. So ist bspw. die Messung der recht allgemeinen Einstellung zum Urlaub an der Nordsee weniger für die Prognose einer Reisebuchung geeignet als die Frage nach der spezifischen Einstellung zum Urlaub auf der Nordseeinsel Juist im Sommer 2007. Wie wichtig dieser Aspekt ist, zeigen Ajzen, I./Fishbein, M. (1977), S. 888 ff. So beobachteten sie bei hoher Korrespondenz Korrelationen von größer 0,40, wohingegen ca. 96 % der Studien mit niedriger Korrespondenz keine signifikanten Zusammenhänge aufweisen. Das Korrespondenzprinzip wird laut Eagly, A. H./Chaiken, S. (1993), S. 217 in neueren Publikationen als „Principle of Compatibility“ bezeichnet, da der traditionelle Ausdruck in der Einstellungsforschung auch im Sinne einer hohen Korrelation zwischen Einstellung und Verhalten aufgefasst werden kann.
Vgl. Engel, J. F. et al. (1995), S. 385; Frey, D. et al. (1993), S. 373; Kroeber-Riel, WVWeinberg, P. (2003), S. 177 f.; Morwitz, V. G. (1997), S. 65 f.; Kraus, S. J. (1995), S. 64.
Vgl. Eagly, A. H./ Chaiken, S. (1993), S. 194 ff.; Engel, J. F. et al. (1995), S. 390 f.; Ajzen, I./Sexton, J. (1999), S. 131; Hoyer, W. C./Maclnnis, D. J. (2004), S. 149; Morwitz, V. G. (1997), S. 58 f. Smith, R. E./Swinyard, W. R. (1983), S. 259 ff. belegen, dass Einstellungen, die durch die Nutzung des Produktes zustände kommen (direkte Erfahrung), das Verhalten besser erklären, als wenn diese auf Werbung beruhen. Vgl. ähnlich Fazio, R. H./Zanna, M. P. (1978), S. 241; Kraus, S.J. (1995), S. 53.
Vgl. Engel, J. F. et al. (1995), S. 391; Fazio, R. H. et al. (1989), S. 280 ff.; Hoyer, W. C./Maclnnis, D. J. (2004), S. 149. Während Kraus, S. J. (1995), S. 66 einen moderierenden Einfluss der Zugänglichkeit belegt, die als Stärke der Assoziationen zwischen dem Objekt und der Einstellung zu diesem verstanden wird, weisen Laroche, M. et al. (2002), S. 166 diesen zurück: „Highly accessible attitudes were not significantly more predictive of behaviour than were less accessible attitudes.“
Vgl. Morwitz, V. G. (1997), S. 62 f.
Vgl. Ajzen, I./ Fishbein, M. (1980), S. 57. Z. B. unterlassen Raucher eher den Tabakkonsum, wenn sie von Nicht-Rauchern umgeben sind.
Die Bedeutung der Theory of Reasoned Action bringen Beatty, S. E./ Kahle, L R. (1988), S. 1 zum Ausdruck: „The most widely examined paradigm on the attitude-behavior relationship is that of Fishbein’s theory of reasoned action.“ Vgl. zur Theory of Reasoned Action im Detail Fishbein, M./Ajzen, I. (1975), S. 16 f. und S. 307 ff.; Frey, D. et al. (1993), S. 367 ff. sowie zur Kritik im Kontext der Kundenbindung Eggert, A. (1999), S. 70 ff. Sheppard, B. H. et al. (1988), S. 338 weisen jedoch nach, dass das Modell extrem gut das Verhalten erklären kann, wenn es um „explicit choice among alternatives“ geht.
Problematisch ist allerdings, dass die subjektive Norm schwer zu operationalisieren und zum Konstrukt der Einstellung nicht unbedingt trennscharf ist. Vgl. Eggert, A. (1999), S. 72. Aus diesem Grund wird sie in dieser Arbeit nicht berücksichtigt.
Vgl. Bentier, P. M./ Speckart, G. (1979), S. 454 ff.; Ajzen, I. (2001), S. 45 f.; Bohner, G. (2004), S. 312; Eagly, A. H./Chaiken, S. (1993), S. 178 ff.
Vgl. auch im Folgenden zur Theorie und ihren Weiterentwicklungen ausführlich Ajzen, I./ Madden, T. J. (1986), S. 453 ff.; Eagly, A. H./Chaiken, S. (1993), S. 186 ff.; Braunstein, C. (2001), S. 122 ff.; Frey, D. et al. (1993), S. 378 ff. Je mehr Ressourcen, Fertigkeiten und Verhaltensmöglichkeiten Personen zu besitzen glauben, umso größer ist die wahrgenommene Kontrolle über das Verhalten. In der Theory of Planned Behavior wird die wahrgenommene Verhaltenskontrolle in zwei Modellvarianten berücksichtigt: Einerseits stellt sie einen direkten Einflussfaktor auf die Intention dar. Andererseits beeinflusst sie sowohl die Intention als auch das Verhalten direkt.
Vgl. Eggert, A. (1999), S. 72; Frey, D. et al. (1993), S. 378.
Foscht, T./ Swoboda, B. (2005), S. 60; ähnlich Fishbein, M./Ajzen, I. (1975), S. 368 f.: „The best predictor of an individual’s behavior is the measure of his intention to perform that behavior.“ In dieser Arbeit wird u. a. die Zufriedenheit in Anlehnung an Czepiel, J. A./Rosenberg, L. J. (1977), S. 93; Seidel, M. B. (1997), S. 71 und Westbrook, R. A./Cote, J. A. (1990), S. 577 als Einstellung aufgefasst. Gemeinsam ist der Zufriedenheit und der Einstellung die multiattributive Objektbewertung, die eine gewisse zeitliche Stabilität aufweist.
Vgl. Osgood, C. E./ Tannenbaum, P. H. (1955); Tannenbaum, P. H. (1968).
Vgl. Cartwright, D./ Harary, F. (1956); Heider, F. (1946); Heider, F. (1958); Newcomb, T. M. (1953).
Vgl. Herkner. W. (2001), S. 251 ff.
Vgl. Bromberger, J. (2004), S. 52; Bruhn, M. (2001), S. 29; Große-Bölting, K. (2005), S. 58 ff.; Hammerschmidt, M. (2003), S. 123; Heinemann, M. (1976), S. 220 ff.; Homburg, C./Bruhn, M. (2005), S. 15; Homburg, C. et al. (2005a), S. 102; Jungwirth, G. (1997), S. 85; Müller, H. D. (2004), S. 112; Nacif, R. C. (2003), S. 47 ff.; Nolte, H. (1976), S. 365 ff.; Sheth, J. N./Parvatiyar, A. (1995), S. 259.
Vgl. Nacif, R. C. (2003), S. 47. Bruhn sowie Bruhn und Homburg deuten jedoch auf ein Problemfeld der Theorie im Rahmen der Kundenbindung hin. Demnach ist die Wahrscheinlichkeit von kognitiven Dissonanzen nach mehrmaligen Käufen nur noch sehr gering, was sich in empirischen Studien der frühen 1980er Jahre gezeigt hätte. Vgl. Bruhn, M. (2001), S. 29; Homburg, C./Bruhn, M. (2005), S. 15 sowie die dort zitierte Literatur.
Festinger, L. (1957), S. 3; vgl. ähnlich Hunt, S. D. (1970), S. 46.
Vgl. Kroeber-Riel, W./ Weinberg, P. (2003), S. 184 f.
Vgl. Güttier, P. 0. (2003), S. 228. Sheth und Parvatiyar betonen den Verhaltensaspekt im Harmoniebestreben explizit: „Consumers strive for harminious relationships in their beliefs, feelings, and behaviors.“ Sheth, J. N./Parvatiyar, A. (1995), S. 259 sowie die dort zitierte Literatur. Vgl. zu der Konsonanz zwischen Kognitionen und Verhalten Sheppard, B. H. et al. (1988), S. 325 ff.
Vgl. Trommsdorff, V. (2004), S. 141 f.; Weber, A. B. (1978), S. 31; Eagly, A. H./Chaiken, S. (1993), S. 471; Hunt, S. D. (1970), S. 46.
Vgl. Festinger, L. (1978), S. 276 ff.; Kroeber-Riel, W./Weinberg, P. (2003), S. 184; Eagly, A. H./Chaiken, S. (1993), S. 472 f. Die Wissenschaftler, die sich mit der Dissonanztheorie auseinandergesetzt haben, konzentrierten sich auf die Möglichkeiten, wie Individuen Risiken nach Entscheidungen reduzieren können. Es besteht somit ein enger Zusammenhang zur Risikotheorie. Vgl. Bauer, R.A. (1967), S. 32.
Vgl. Homburg, C./ Krohmer, H. (2003), S. 104; Homburg, C./Bruhn, M. (2005), S. 14; Sheth, J. N./Parvatiyar, A. (1995), S. 259.
Vgl. Nolte, H. (1976), S. 438. Aronson, E. et al. (2004), S. 237 sprechen in diesem Kontext auch von einer Art inneren Rechtfertigung. Gleichzeitig kann die positive Bewertung des aufgesuchten Händlers daran liegen, dass Konsumenten ihre Kognitionen so strukturieren, dass diese „consistent with their behavior“ sind. Vgl. Sheth, J. N./Parvatiyar, A. (1995), S. 259.
Das wahrgenommene Risiko als Ungewissheit bezüglich der Handlungsfolgen kann als eine Form der Vorentscheidungsdissonanz interpretiert werden. Vgl. Kroeber-Riel, W./ Weinberg, P. (2003), S. 398. Die enge Verbindung zur Theorie der kognitiven Dissonanz betonte bereits auch Bauer, R.A. (1967).
Vgl. Bauer, R. A. (1967); Cox, D. F. (1967).
Vgl. Bakay, Z. (2003), S. 45 ff.; Bromberger, J. (2004), S. 48 ff.; Bruhn, M. (2001), S. 28 f.; Dittrich, S. (2000), S. 21 ff.; Große-Bölting, K. (2005), S. 41 ff.; Homburg, C./Bruhn, M. (2005), S. 14 f.; Homburg, C. et al. (2005a), S. 103; Jungwirth, G. (1997), S. 81 ff.; Müller, H. D. (2004), S. 111; Nacif, R. C. (2003), S. 42 ff.; Nolte, H. (1976), S. 223 ff.; Sheth, J. N./Parvatiyar, A. (1995), S. 258 f.
Panne, F. (1977), S. 49 beschreibt das Verhältnis von Risiko und Verhalten (hier: Kauf) wie folgt: „Consumer behavior involves risk in the sense, that any action of a consumer will produce consequences which we cannot anticipate with anything approximating certainty and some of which at least are likely to be unpleasant.“
Vgl. hierzu das Zwei-Komponenten-Modell von Cunningham, S. (1967), S. 82 ff., in dem zwischen der Bedeutung der negativen Konsequenzen einer Kaufentscheidung und der empfundenen Ungewissheit über ihren Eintritt unterschieden wird. Risiko ergibt sich demnach aus der multiplikativen Verknüpfung beider Komponenten. Vgl. ähnlich Bauer, R. A. (1967), S. 25; van den Poel, D./Leunis, J. (1996), S. 353.
Vgl. Kroeber-Riel, W./ Weinberg, P. (2003), S. 251. Es handelt sich somit um ein rein subjektives Konstrukt.
Vgl. Nolte, H. (1976), S. 225 und S. 235 ff.; Schiffman, L. G./Kanuk, L. L. (1991), S. 181.
Vgl. Homburg, C./ Krohmer, H. (2003), S. 75; Schiffman, L. G./Kanuk, L. L. (1991), S. 180 f. sowie die dort zitierte Literatur. Festzuhalten bleibt jedoch, dass in der Literatur keine Einigkeit hinsichtlich der Anzahl der verschiedenen Risikoarten vorherrscht. So fehlt z. B. bei Kaplan, L. B. et al. (1974), S. 289; Solomon, M. et al. (2001), S. 260 sowie Trommsdorff, V. (2004), S. 257 das zeitliche Risiko. Bruhn, M. (2001), S. 29 lässt zudem noch das physische Risiko unberücksichtigt. Roselius, R. (1971), S. 58 fasst hingegen das soziale und psychische Risiko als eine Risikoart auf. Nolte, H. (1976), S. 232 ff. differenziert das funktionale, das sozialpsychologische sowie das Investitionsrisiko, das er dann weiter in finanzielle, zeitliche, physische oder psychische Aufwendungen unterteilt.
Vgl. z. B. van den Poel, D./ Leunis, J. (1996), S. 352; Roselius, R. (1971), S. 56.
Vgl. zu den verschiedenen Strategien wie „Brand Loyalty, Store Image, Information Seeking (Expert Advice, Word-of-Mouth), Expensive Model Strategy, Reassurances (Government Testing, Free Sampling, Private Test and Endorsement)“ z. B. Homburg, C./ Krohmer, H. (2003), S. 76; Nacif, R. C. (2003), S. 44; Roselius, R. (1971), S. 57; Schiffman, L. G./Kanuk, L. L. (1991), S. 182 ff.; Sheth, J. N./Venkatesan, M. (1968), S. 307; van den Poel, D./Leunis, J. (1996), S. 355; Wiswede, G. (2000), S. 325.
Vgl. Homburg, C./ Krohmer, H. (2003), S. 104; Nolte, H. (1976), S. 197; Sheth, J. N./Parvatiyar, A. (1995), S. 266; Weinberg, P. (1977), S. 55 f. Schiffman, L. G./Kanuk, L. L. (1991), S. 183: „Consumers can avoid risk by remaining loyal to a brand with which they have been satisfied instead of purchasing new or untried brands.“ Ein derartiges markentreues Kaufverhalten stellt ebenfalls eine bestimmte Art der Informationsbeschaffung und-Verarbeitung dar, nämlich das Abrufen von Informationen, die man aufgrund von bisherigen Kauf-, Beziehungs-und Produkterfahrungen gesammelt hat. Vgl. Dittrich, S. (2000), S. 22; Nolte, H. (1976), S. 197. Hier zeigt sich somit, dass die einzelnen Strategien im Zusammenhang gesehen werden müssen.
Vgl. Roselius, R. (1971), S. 59. Am zweit wichtigsten war die Strategie, bekannte, reputationsträchtige Marken zu kaufen.
Vgl. Sheth, J. N./ Parvatiyar, A. (1995), S. 258.
Vgl. hierzu ausführlich Dittrich, S. (2000), S. 23.
Vgl. Bakay, Z. (2003), S. 41 ff.; Bayön, T./von Wangenheim, F. (2005), S. 169 ff.; Bromberger, J. (2004), S. 50 ff.; Bruhn, M. (2001), S. 28; Dittrich, S. (2000), S. 25; Homburg, C./Bruhn, M. (2005), S. 14; Homburg, C. et al. (2005a), S. 102 f.; Jungwirth, G. (1997), S. 73 ff.; Müller, H. D. (2004), S. 111; Nacif, R. C. (2003), S. 34 ff.; Nolte, H. (1976), S. 611 ff.; Sheth, J. N./Parvatiyar, A. (1995), S. 257 f.
Vgl. zu den verschiedenen Lerntheorien die Ausführungen bei Blaich, G. (2004), S. 54 ff.; Kroeber-Riel, W./Weinberg, P. (2003), S. 322 ff.; Lefrancois, G. R. (1994). Neben der Philosophie, der Psychologie und der Pädagogik hat auch die Betriebswirtschafts-und Managementlehre das Lernen zum Analyseobjekt gemacht. Lerntheoretische Überlegungen haben in vier Themengebieten innerhalb der Betriebswirtschaftslehre Bedeutung erlangt (vgl. Pautzke, 1989, S. 3 ff.). Sie finden Verwendung zur Erklärung des Konsumentenverhaltens, in produktions-und kostentheoretischen Ansätzen (Lernkurven), in der Entscheidungstheorie und in der Organisationstheorie.
Bower, G. H./ Hilgard, E. R. (1983), S. 31; vgl. ähnlich Lefrancois, G. R. (1994), S. 3. Diese Definition ist dabei für verschiedene Lerntheorien gültig, da Unterschiede zwischen den Lerntheorien insbesondere Interpretationsfragen und nicht solche der Definition betreffen. Vgl. Bower, G. H./Hilgard, E.R. (1983), S. 36.
Engel, J. F. et al. (1995), S. 514 definiert Lernen wie folgt: „Learning is the process by which experience leads to changes in knowledge, attitudes, and/or behavior.“
Engel, J. F. et al. (1995), S. 539. Vgl. zur instrumenteilen Konditionierung ausführlich Fischer, L./Wiswede, G. (2002), S. 57 ff.; Pachauri, M. (2002), S. 324 f.; Skinner, B. F. (1973), S. 70 ff. Darüber hinaus stellen die klassische Konditionierung, das kognitive Lernen und das Modelllernen weitere Arten von Lernprozessen dar, die jedoch im Rahmen der Kundenbindung von nachgelagertem Interesse sind. Erklärungen hierzu finden sich bei Engel, J. F. et al. (1995), S. 514 ff.; Kroeber-Riel, W./Weinberg, P. (2003), S. 330 ff.; Oison, M. A./Fazio, R. H. (2001), S. 413 ff.
Vgl. hierzu Kroeber-Riel, W./ Weinberg, P. (2003), S. 337 ff.; Skinner, B. F. (1973), S. 70 ff.; Trommsdorff, V. (2004), S. 265 f.
Vgl. Homburg, C./ Bruhn, M. (2005), S. 14; Homburg, C./Krohmer, H. (2003), S. 104; Sheth, J. N./Parvatiyar, A. (1995), S. 266.
Kroeber-Riel, W./ Weinberg, P. (2003), S. 337 ff. widersprechen sich bezüglich des Nutzens der Lerntheorie. Einerseits kritisieren sie, dass aufgrund der Komplexität von „Kaufverhalten“ und „Belohnungen“ die Anwendung des instrumentellen Konditionierens auf das Kaufverhalten eine (zu) starke Vereinfachung darstellt (S. 339). Gleichzeitig geben sie an anderer Stelle (S. 337 f.) zu, dass die instrumentelle Konditionierung im Kontext des Kaufverhaltens häufig angewandt und bestätigt wurde und somit auch die Entwicklung vom Erstkauf hin zur Markenloyalität erklären kann.
Vgl. Burmann, C. (2003), S. 116. Diese Systematik wird für die vorliegende Arbeit als geeignet angesehen, da sie die Vorzüge des hier gewählten konzeptionellen Rahmens stark in den Vordergrund stellt.
Beispiele solcher finanzwirtschaftlichen Kundenwertmodelle finden sich bei Bauer, H. H./ Hammerschmidt, M. (2005); Berger, P. D./Nasr, N. I. (1998); Blattberg, R. C./Deighton, J. (1996); Blattberg, R. C. et al. (2001); Dwyer, F. R. (1997); Gupta, S. et al. (2004); Libai, B. et al. (2002); Reinartz, W. J./Kumar, V. (2000).
Beispiele solcher verhaltenstheoretisch orientierten Kundenwertmodelle finden sich bei Cornelsen, J. (2000); Rinke, W. (1989); Dorsch, M. J./Carlson, L. (1996); Schemuth, J. (1996); Hofmeyr, J./Rice, B. (1995); von Wangenheim, F. (2003).
So wurde das Modell in zahlreichen nationalen und internationalen Publikationen veröffentlicht. Vgl. z. B. Burmann, C./ Hundacker, S. (2003); Hundacker, S. (2005); Lemon, K. N. et al. (2001); Reinecke, S. (2004), S. 334 ff.; Rudolf-Sipötz, E. (2001), S. 59 ff.; Rust, R. T. et al. (2000); Rust, R. T. et al. (2001); Rust, R. T. et al. (2004b); Rust, R. T. et al. (2004c); Rust, R. T. et al. (2004d).
Vgl. Rust, R. T. et al. (2000), S. 54.
Vgl. Rust, R. T. et al. (2004a), S. 82.
Vgl. hierzu und im Folgenden Rust, R. T. et al. (2000), S. 53 ff.; Burmann, C./Hundacker, S. (2003), S. 15.
Vgl. Rust, R. T. et al. (2000), S. 8 und S. 67 ff.; Rust, R. T. et al. (2004b), S. 67 ff.
Vgl. Rust, R. T. et al. (2000), S. 122.
Vgl. Rust, R. T. et al. (2000), S. 80 ff. sowie S. 122. In dieser Arbeit wird aufgrund der angestrebten Vergleichbarkeit mit Ergebnissen des Ursprungsmodells dem Markenverständnis von Rust et al. gefolgt. Vgl. ähnlich Keller, K. L. (1993), S. 1; Yoo, B./Donthu, N. (2001), S. 1; Netemeyer, R. G. et al. (2004), S. 210. Unberücksichtigt bleibt in dem Modell jedoch, dass die in der Psyche des Konsumenten verankerte Marke alle Kaufverhaltens(teil)prozesse wie etwa die subjektive Wahrnehmung des funktionalen und beziehungsorientierten Nettonutzens steuert. Vgl. hierzu ausführlich das Markenverständnis von Ahlert, D. (2005c), S. 202 ff., Ahlert, D. (2005b), S. 9 f.; Gutjahr, G. (2004), S. 57 f.; Köster, L. (2006); Plaßmann, H. (2006).
Vgl. Rust, R. T. et al. (2004b), S. 24 ff.; Lemon, K. N. et al. (2001), S. 22 f. In früheren Arbeiten bezeichnen die Autoren den Relationship Equity auch als Retention Equity. Vgl. hierzu Rust, R. T. et al. (2000), S. 95 ff. sowie S. 122.
Vgl. Rust, R. T. et al. (2000), S. 122.
Vgl. Rust, R. T. et al. (2000), S. 123.
Vgl. zur Modellierung der Switching-Matrix im Rahmen des Ursprungsmodells Rust, R. T. et al. (2004d), S. 113. Vgl. zur Vorgehensweise von Markov-Ketten, welche im Jahr 1907 von dem Mathematiker Markov entwickelt wurden, bei der Modellierung von Kundenbeziehungen ausführlich Colombo, R. A./Morrison, D. G. (1989), S. 91 ff.; Meyer zu Seihausen, H. (1989), S. 77 ff.; Pfeifer, P. E./Carraway, R. L. (2000), S. 45 ff. Braunstein spricht in diesem Zusammenhang auch von einer stochastischen Interpretation der Kundenloyalität, da die Erklärung der Prognose des Wiederkaufverhaltens mithilfe der stochastischen Prozessmodelle des Markenauswahlverhaltens erfolgt. Vgl. Braunstein, C. (2001), S. 15 sowie die dort zitierte Literatur.
Vgl. Rust, R. T. et al. (2000), S. 39.
Vgl. Burmann, C./ Hundacker, S. (2003), S. 16.
Rust, R.T. et al. (2000), S. 4. In dieser Arbeit wird der Customer Equity nicht berechnet, da die Stichprobengröße von 5.694 Kunden im Verhältnis zu allen bestehenden Kundenkartenbesitzern des Unternehmens sehr gering ist.
Vgl. Cornelsen, J. (2000), S. 57, die dort zitierte Literatur sowie Kap. B.2.3.2.
Rust, R. T. et al. (2000), S. 58.
Vgl. Burmann, C./ Hundacker, S. (2003), S. 10 ff.; Hundacker, S. (2005), S. 118.
Wie aktuell diese Herausforderung ist, zeigt das folgende Zitat von Hansens, D. (2003), S. 16: „The more challenging task is […] to allocate the overall marketing budget across the key activities that generate customer equity.“
Vgl. Rust, R. T. et al. (2001), S. 26 ff.; Burmann, C./Hundacker, S. (2003), S. 16; Hundacker, S. (2005), S. 117; Lemon, K. N. et al. (2001), S. 21. So bemerken Rust, R. T. et al. (2004d), S. 113: „Where should the next marketing dollar go? Marketing executives should spend it where it will have the greatest impact on the lifetime values of the business’ customers. […] By focusing on the drivers that have the greatest impact on customer equity, a firm can focus its efforts most efficiently to grow its customer equity and add to the firm’s value.“ Demnach sollen die Einflussfaktoren, welche die größte Relevanz für die monetären Größen haben, mehr Investitionen erhalten als return-schwache Treiber.
Vgl. Lehmann zitiert in Bolton, R. N./ Lehmann, D. R. (2004), S. 74: „Put simply, if marketing wants ‚a seat at the table ‘in important business decisions, it must link to financial performance.“ Vgl. ähnlich Rust, R. T. et al. (2004a), S. 76 ff. Diese Verbindung wird auch vom Marketing Science Institute (2002), S. 4 („Assessing Marketing Productivity (Return on Marketing) and Marketing Metrics“) sowie Marketing Science Institute (2004), S. 6 („Assessing the impact of marketing Programms on financial metrics“) gefordert.
Rust, R. T. et al. (2004d), S. 122.
Vgl. Burmann, C./ Hundacker, S. (2003), S. 2 ff.; Rust, R. T. et al. (2004c), S. 116.
Vgl. Marketing Science Institute (2004), S. 4 („Relating brand and customer equity“); auch Hogan, J. E. et al. (2002), S. 10; Ambler, T. et al. (2002), S. 13 ff.
So stellte sich heraus, dass der Relationship Equity bei Mietwagen den größten Einfluss auf den Customer Equity hatte, wohingegen bei Taschentüchern der Brand Equity primärer Werttreiber war. Vgl. Rust, R. T. et al. (2000), S. 168.
Rust, R.T. et al. (2004d), S. 123 fordern mit folgenden Worten zu weiteren Forschungsarbeiten auf: „Applications of this framework and further empirical validation of its elements would be useful.“
Rust, R.T. et al. (2000) haben das Customer Equity-Modell jedoch noch nicht im Rahmen der Segmentierung empirisch angewandt. In dieser Arbeit wird das Modell für profitable und weniger profitable Kunden berechnet. Vgl. Kap. E.2.2.2.
Vgl. Rust, R. T. et al. (2000), S. 76 und S. 78.
Vgl. zu den Vor-und Nachteilen bei der Integration des Konstruktes auf Faktorversus Konstruktebene Hadwich, K. (2003), S. 26 ff.
So spricht Churchill, J./ Gilbert, A. (1979), S. 66 bspw. von „the folly of using single-item measures“.
Vgl. Rust, R. T. et al. (2000), S. 45.
Vgl. Rust, R. T. et al. (2004d), S. 123. Da im Modell davon ausgegangen wird, dass das Unternehmen lediglich eine Marke bzw. ein Produkt anbietet, bleiben Crossoder Up-Selling-Potenziale unberücksichtigt.
Seiders, K. et al. (2005), S. 39. Vgl. zur Problematik der Kaufverhaltensänderung aufgrund von Befragungen Chandon, P. et al. (2004), S. 566 ff.; Chandon, P. et al. (2005), S. 1 ff.; Morwitz, V. G./Johnson, E. (1993), S.46 ff.
Vgl. Cornelsen, J. (2000), S. 60. Auch wird in diesem Zusammenhang kritisiert, dass in die Kundenwertberechnung mithilfe der Wechselmatrix nur konstante Einzahlungsüberschüsse im Zeitablauf einfließen. Da diese auch durch die Art der Marktbearbeitung eines Unternehmens beeinflussbar sind, ist ein exogen vorgegebener, konstanter Wert nicht zweckmäßig. Vgl. ausführlich zur Kritik Burmann, C. (2002), S. 23; Rust, R. T. et al. (2004d), S. 123. Reinecke, S. (2004), S. 383 fordert daher die permanente Neuberechnung der Matrix.
Vgl. Burmann, C. (2002), S. 23.
Vgl. Bowman, D./ Narayandas, D. (2004), S. 446; Kamakura, W. A. et al. (2002), S. 297.
Kamakura, W. A. et al. (2002), S. 297 (ROQ = Return on Quality, SPC = Service-Profit Chain).
Vgl. z. B. Agarwal, S./ Teas, R. K. (2001), S. 12; Rust, R. T. et al. (2000), S. 268; Sirohi, N. et al. (1998), S. 241; Sweeney, J. C. et al. (1999), S. 90.
Vgl. Hirshleifer, J. (1984), S. 4; Stigler, G. J. (1987), S. 2 ff. Diller, H. (2000), S. 25 versteht unter dem Preis „aus der Perspektive des Kunden die Summe aller mittelbar oder unmittelbar mit dem Kauf eines Produktes verbundenen Ausgaben eines Käufers“.
Vgl. Simon, H. (1977), S. 86 ff. Allerdings kann von einem niedrigen Preis auch eine Schädigung des Einkaufsstättenimages ausgehen. Vgl. z. B. zum Vebleneffekt Ahlert, D./Kenning, P. (2006), S. 241; Diller, H. (2000), S. 163. Ähnlich vermerken Saliba, M. T./Fisher, C. M. (2000), S. 65: „For image products, exclusive products or products of unknown quality, a higher price might improve buyers’ perceptions of benefits and thus have an enhancing effect on perceived value.“
Parasuraman, A./ Grewal, D. (2000), S. 169.
Vgl. Grewal, D. et al. (1998b), S. 333. Aufgrund der Kongruenztheorie, wonach Konsumenten ungleiche Informationen zusammenbringen, ist es entscheidend, die Einflussfaktoren des Nettonutzens simultan zu untersuchen.
Vgl. Zeithaml, V. A. (1988), S. 32 ff.
Vgl. Chang, T.-ZV Wildt, A. R. (1994), S. 17 ff. Zu dem gleichen Ergebnis kommen auch die folgenden Autoren mithilfe eines Experiments: Agarwal, S./Teas, R. K. (2001); Baker, J. et al. (2002); Dodds, W. B./Monroe, K. B. (1991); Grewal, D. et al. (1998a), S. 54; Grewal, D. et al. (1998b), S. 343; Teas, R. K./Agarwal, S. (2000), S. 284 f.
Vgl. Baker, J. et al. (2002), S. 122 ff.
Vgl. Studien, die auf Befragungen beruhen, Chen, Z./ Dubinsky, A. J. (2003); Kerin, R. A. et al. (1992); Sirohi, N. et al. (1998); Sweeney, J. C. et al. (1999); Tang, C. S. et al. (2001).
Vgl. Cannon, J. P./ Homburg, C. (2001), S. 39; Lapierre, J. (2000), S. 129.
Vgl. Angelis, V. A. et al. (2005), S. 368; Cronin Jr., J. J. et al. (2000), S. 207; Perrey, J. (1998), S. 181; Rust, R. T. et al. (2004d), S. 119; Tarn, J. L. M. (2004), S. 908; Snoj, B. et al. (2004), S. 164; Petrick, J. F. (2002), S. 128; Wang, Y. et al. (2004), S. 178.
Vgl. DeSarbo, W. S. et al. (2001), S. 852. In einer Untersuchung des Automobilmarktes konnten Sinha, I./Desarbo, W. S. (1998), S. 245 ebenfalls ein Kundensegment identifizieren, welches den Preis nicht als Treiber des Nettonutzens ansah.
In Anlehnung an Nyström beschreibt die Preiseinstellung die Preisbeurteilung auf Geschäftsebene und wird synonym mit dem Begriff „Preisimage“ verwandt. Vgl. Nyström, H. (1970), S. 121.
Vgl. Zielke, S. (2004), S. 12 sowie zu empirischen Preiswissen-Studien im deutschen Handel Aalto-Setälä, V. et al. (im Druck); Evanschitzky, H. et al. (2004); Kenning, P. et al. (im Druck); Vogel, V. et al. (2005).
Vgl. zur Preisfaimess ausführlich Xia, L. et al. (2004). Das von Müller, I. (2003) als Teil der Preiseinstellung angesehene Preis-Leistungs-Verhältnis wird nicht unter die Preiseinstellung subsumiert, sondern direkt dem Nettonutzen-Konstrukt zugeordnet. Vgl. Sirohi, N. et al. (1998), S. 241. Im empirischen Teil dieser Arbeit wird die Zuordnung überprüft und ggf. modifiziert.
Kerin, R. A. et al. (1992), S. 377.
Vgl. Meffert, H. (2000), S. 276. Nach Zeithaml, V. A. (1988), S. 3 gilt sie „as the consumer’s judgement about a product’s overall excellence or superiority.“ Vgl. zur Bedeutung der Qualität ausführlich Kordupieski, R. E. et al. (1993), S. 82 ff.; Naumann, E. (1994), S. 31 ff.
Vgl. Chen, Z./ Dubinsky, A. J. (2003), S. 330; Teas, R. K./Agarwal, S. (2000), S. 279; Dodds, W. B./Monroe, K. B. (1991), S. 307 ff; Zeithaml, V. A. (1988), S. 4 ff; Sirohi, N. et al. (1998), S. 227; Chang, T.-Z./Wildt, A. R. (1994), S. 18.
Vgl. bspw. Zeithaml, V. A. (1988), S. 13; Grewal, D. et al. (1998b), S. 343; Chang, T.-Z./Wildt, A. R. (1994), S. 23; Sweeney, J. C. et al. (1999), S. 83 ff.; Teas, R. K./Agarwal, S. (2000), S. 282 ff.; Chen, Z./Dubinsky, A. J. (2003), S. 337 f.; Sinha, I./Desarbo, W. S. (1998), S. 240 ff.; Sweeney, J. C./Soutar, G. N. (2001), S. 212; Long, M. M./Schiffman, L. G. (2000), S. 221; Grewal, D. et al. (1998b), S. 51.
Vgl. Teas, R. K./ Agarwal, S. (2000), S. 282.
Vgl. bspw. Baker, J. et al. (2002), S. 131 ff; Snoj, B. et al. (2004), S. 161; Lapierre, J. (2000), S. 129; Kerin, R. A. et al. (1992), S. 385. Tang, C. S. et al. (2001), S. 59 verstehen unter der Produktqualität einer Einkaufsstätte die Auswahl des Sortiments.
Vgl. Sirohi, N. et al. (1998), S. 240. So wird bspw. zwischen der Qualität des Gemüses und der Tiefkühlkost unterschieden.
Vgl. Ahlert, D./ Kenning, P. (2006), S. 36; Baker, J. et al. (2002), S. 122; Berry, L. L. et al. (2002), S. 1; Mazursky, D./Jacoby, J. (1986), S. 154 ff.
Vgl. Naumann, E. (1994), S. 77.
Baker, J. et al. (2002), S. 122. Ein gutes Serviceniveau kann bspw. in der Wahrnehmung der Kunden bestimmte Kostenbestandteile reduzieren (z. B. Suchkosten bei schnellem oder hilfsbereitem Personal) sowie Nutzendimensionen (z. B. Convenience beim Einkauf) erhöhen. Vgl. Sirohi, N. et al. (1998), S. 229.
Vgl. Babakus, E. et al. (2004), S. 736 ff.; Sirohi, N. et al. (1998), S. 235; Zeithaml, V. A./Bitner, M. J. (1996), S. 123. Im Rahmen der empirischen Untersuchung dieser Arbeit wird geprüft, ob es sich bei der Service-und der Produktqualität wirklich um zwei sparate Konstrukte handelt. Falls es erforderlich sein sollte, werden Modifikationen vorgenommen.
Vgl. bspw. Bolton, R. N./ Drew, J. H. (1991), S. 383; Brady, M. K./Cronin Jr., J. J. (2001), S. 247; Cronin Jr., J. J. et al. (2000), S. 206; Gale, B. T. (1994), S. 19; Desarbo, W. S. et al. (2001), S. 852; Sirohi, N. et al. (1998), S. 235; Sweeney, J. C. et al. (1999), S. 92; Sirdeshmukh, D. et al. (2002), S. 29.
Vgl. auch im Folgenden Grönroos, C. (2000b), S. 61, S. 63 sowie S. 163: „Customeres deserve more than just a good service package. It has to be made into a functioning service process, too. […] An acceptable outcome is an absolute necessity for good perceived quality, but an excellent service process creates a distinct and sustainable competitive edge.“ Vgl. auch Zeithaml, V. A./Bitner, M. J. (1996), S. 117 f.
Vgl. zum SERVQUAL allgemein Parasuraman, A. et al. (1988); Cronin Jr., J. J./Taylor, S. A. (1994); Parasuraman, A. et al. (1991); van Dyke, T. P. et al. (1997); Carman, J. M. (1990) sowie zur Kritik an ihm Haas, H. (1998), S. 145 ff.; Nacif, R. C. (2003), S. 74 ff.; Morrison Coulthard, L. J. (2004), S. 479 ff.; Mehta, S. C. et al. (2000), S. 65 ff.; Hsieh, Y.-C./Shu-Ting Hiang, R. (2004), S.45 f.
Da hier zwei Skalen verwendet werden, sollen diese im weiteren Verlauf der Arbeit einer explorativen Faktorenanalyse zwecks Prüfung der Trennschärfe der Konstrukte unterzogen werden. Sirohi, N. et al. (1998), S. 233 stellte durch dieses Vorgehen bspw. fest, dass drei ursprünglich eigenständige Service-Skalen eine einzige Skala bildeten.
Im Ursprungsmodell wird das tangible Umfeld der Servicequalität zugeordnet, die Convenience wird hingegen als eigenständiger Faktor angesehen. Vgl. Rust, R. T. et al. (2000), S. 76.
Vgl. Baker, J. et al. (2002), S. 120 ff.
Vgl. Anderson, E. W./ Shugan, S. M. (1991), S. 220; Bitner, M. J. (1990), S. 69 ff.; Zeithaml, V. A. et al. (1990), S. 131 ff. Rust et al., R. T. (2000) subsumieren zusätzlich das Erscheinungsbild des Personals hierunter. Da das Personal in der vorliegenden Untersuchung eine eiaene Determinante (Servicequalität) darstellt, soll im Folgenden unter dem tangiblen Umfeld ausschließlich der Ort der Dienstleistungsentstehung und damit der Markt verstanden werden.
So schlug zuerst Magrath, A. J. (1986), S. 45 vor, die 4 Ps des Marketing im Dienstleistungsbereich um die Bereiche „Personnel“, „Physical Facilities“ und „Process Management“ zu erweitern. Cowell, D. W. (1993), S. 99 ff. und Payne, A. (1993), S. 24 ff. schlössen sich ebenfalls dieser Betrachtungsweise an.
Vgl. auch im Folgenden Baker, J. et al. (2002), S. 122 ff.
Vgl. Baker, J. et al. (2002), S. 133.
Vgl. Grewal, D. et al. (2003), S. 259; Gross, B. L./Sheth, J. N. (1989), S. 77; Kumar, P. et al. (1997), S. 296; Tom, G./Lucey, S. (1995), S. 20.
Vgl. Anderson, W. T. Jr. (1972), S. 50; Berry, L. L. et al. (2002), S. 5; Stalk, G./Hout, T. (1990), S. 39 ff. Obwohl die Zeit sowohl positiv im Sinne einer Investition als auch negativ im Sinne von Kosten betrachtet werden kann, überwiegt laut Anderson, E. W./Shugan, S. M. (1991), S. 220 die Kosten-Einschätzung.
Vgl. Seiders, K. et al. (2000), S. 80.
Vgl. Downs, A. (1961), S. 7.
Vgl. Berry, L. L. et al. (2002), S. 2.
Vgl. Berry, L. L. et al. (2002), S. 6 und S. 13; Seiders, K. et al. (2000), S. 80.
Vgl. Anderson, E. W./ Shugan, S. M. (1991), S. 219; Berry, L. L. et al. (2002), S. 1; Brown, L. G. (1990), S. 53; Gross, B. L./Sheth, J. N. (1989), S. 81. Die Bedeutungszunahme der Convenience lässt sich durch den sozioökonomischen Wandel, den technologischen Fortschritt sowie die Einkommenszunahme und die damit verbundenen gestiegenen Opportunitätskosten erklären.
Seiders, K. et al. (2000), S. 81.
Vgl. Zeithaml, V. A. (1988), S. 14; Baker, J. et al. (2002), S. 133. So vermerkt Bender, W. C. (1964), S. 3 ff: „In a second category are the ‚time ‘type secondary purchase costs, such as waiting time, travel time, or searching time. These may be compared as time units, or they can be converted to money units by using some money value per unit of time.“
Vgl. Nießing, J. (2006), S. 152.
Rust, R. T. et al. (2000), S. 80 f. Vgl. ähnlich Keller, K. L. (1993), S. 1; Yoo, B./Donthu, N. (2001), S. 1; Netemeyer, R. G. et al. (2004), S. 210: „A consumer perceives brand equity as the ‚value added ‘to the product by associating it with a brand name.“ Kritisch muss an dieser Stelle jedoch angemerkt werden, dass Marken gemäß dem interdisziplinären Markenverständnis des Brandsboard in den Köpfen/in der Psyche des Menschen und nicht bei den Markeneigentümern oder Kommunikationsagenturen entstehen. Eine Marke kann demnach nicht „gemacht“, sondern lediglich beeinflusst werden. Aufgrund der gewünschten Modellnähe wird jedoch weiterhin der Definition von Rust et al. gefolgt, deren Sinn in diesem Fall zukünftig hinterfragt werden sollte. Vgl. Ahlert, D. (2005c), S. 202 ff., Ahlert, D. (2005b), S. 9 f.
Vgl. hierzu ausführlich Rust, R. T. et al. (2000), S. 270 f.; Rust, R. T. et al. (2004c), S. 125 f.
Vgl. Rust, R. T. et al. (2000), S. 91 ff. Der Treiber Markenethik beschreibt, inwiefern das „Verhalten der Marke“ im Einklang mit dem ethischen Verständnis der Kunden steht. Die Markenethik umfasst Spendenverhalten, Datenschutz, Umweltverhalten, Arbeitssowie Garantiebedingungen.
Dieses Ergebnis zeigte sich nach der Auswertung von jeweils zwei Fokusgruppen mit Kunden bzw. Nicht-Kunden des betreffenden Händlers in Leipzig, Düsseldorf und Nürnberg im April 2004.
Keller, K.L. (2003), S. 67: „Customer based brand equity occurs when the consumer has a high level of awareness and familiarity with the brand and holds some strong, favourable, and unique associations in memory.“ Ähnlich Berry, L. L. (2000), S. 130: „Brand awareness and brand meaning both contribute to brand equity.“
Vgl. Arnett, D. B. et al. (2003), S. 161; Pappu, R. S./Quester, P. G. (2005), S. 1 ff. Der Ansatz von Aaker wird somit um den Aspekt, dass außer Produkten auch Dienstleistungen und Betriebstypen markiert werden können, erweitert. Vgl. hierzu Aaker, D. A. (1991), S. 61; Ahlert, D./Kenning, P. (1999), S. 2
Vgl. Aaker, D. A. (1992), S. 84; Keller, K. L. (2003), S. 67 ff.; Köster, L. (2006), S. 106 ff.
Domizlaff, H. (1939), S. 8.
So betont Keller, K. L. (1993), S. 3: „It (brand awareness, Anm. d. Verf.) is related to the strength of the brand node or trace in memory, as reflected by consumers’ ability to identify the brand under different conditions.“
Die ausschließliche Betrachtung von emotionalen Aspekten beim markenbasierten Nettonutzen steht im Widerspruch zu Keller, K. L. (1993), S. 5. Sie ist aber aufgrund des konzeptionellen Rahmens zielführend, weil die anderen Aspekte (z. B. funktionale Nutzenkomponenten) im Kontext der anderen zwei Nettonutzen betrachtet werden.
Ahlert, D./ Gutjahr, G. (2005), S. 14.
Vgl. Day, E. (1989), S. 7: „Such measurement requires gaining entrée into the consumer’s psyche to understand why a particular brand is purchased. It requires exploring subjective feelings and identifying reasons for those feelings.“
Vgl. hierzu ausführlich Day, E. (1989), S. 7 ff.; Maison, D. et al. (2004), S. 405 f. Hierfür könnte bspw. der Brand Explorer eingesetzt werden. Vgl. Gutjahr, G. (2005), S. 27 ff.
Vgl. Ahlert, D./ Gutjahr, G. (2005), S. 14.
Vgl. Keller, K.L (1993), S. 6.
Vgl. Rust, R. T. et al. (2000), S. 168 ff.
Vgl. Srivastava, R. K./ Shocker, A. D. (1991), S. 7 ff.
Vgl. ausführlich Del Rio, A. B. et al. (2001); Park, C. S./Srinivasan, V. (1994); Rao, A. R./Monroe, K. B. (1996); Yoo, B. et al. (2000).
Vgl. Köster, L. (2006), S. 238 ff.
Rust, R.T. et al. (2000), S. 96. Gwinner, K. P. et al. (1998), S. 102 sprechen in diesem Kontext von „relational benefits, defined here as those benefits customers receive from long-term relationships above and beyond the core service performance“.
Vgl. Dwyer, F. R. et al. (1987), S. 12.
Vgl. Backhaus, K. (1998), S. 26; Garbarino, E./Johnson, M. S. (1999), S. 71; Sirdeshmukh, D. et al. (2002), S. 15; Hadwich, K. (2003), S. 23; Berry, L. L. (1995), S. 242; Grönroos, C. (2000b), S. 36; Bauer, H. H. et al. (2005), S. 103; Berry, L. L./Parasuraman, A. (1991), S. 144.
Reichheld, F. F./ Schefter, P. (2000), S. 107.
Berry, L L (1993), S. 1.
Vgl. Ahlert, D. (2005a), S. 52; Kenning, P. (2003), S. 12; Morgan, R. M./Hunt, S. D. (1994), S. 23.
Vgl. Roberts, K. et al. (2003), S. 174; Swan, J. E. et al. (1999), S. 225.
Vgl. Doney, P. M./ Cannon, J. P. (1997), S. 35; Grönroos, C. (2000b), S. 36; Hennig-Thurau, T. (2001), S. 143.
Vgl. Luhmann, N. (1989), S. 50 ff. Neben dem Systemvertrauen werden in der Literatur auch noch das Kooperations-und Delegationsvertrauen diskutiert. Vgl. Kenning, P. (2003), S. 26 ff.
Vgl. Gwinner, K. P. et al. (1998), S. 109. Crosby, L. A. et al. (1990), S. 69 sehen die Beziehungsqualität als die Fähigkeit des Anbieters an, die wahrgenommene Unsicherheit des Nachfragers zu reduzieren, so dass es dem Nachfrager möglich ist, sich auf die Rechtschaffenheit des Anbieters zu verlassen. Somit impliziert diese Definition Vertrauen als Schlüsselgröße.
Vgl. Ahlert, D./ Hesse, J. (2002), S. 10; Crosby, L. A. et al. (1990), S. 70.
Vgl. Grönroos, C. (2000b), S. 37; Gounaris, S. P. (2005), S. 130 und S. 135.
Im Einzelhandel werden drei Erscheinungsformen von Loyalitätsprogrammen unterschieden. Zum einen existieren Bonusoder Rabattprogramme, bei denen der Anbieter dem Kunden umsatzabhängige Boni bzw. Preisnachlässe gewährt. Davon unterscheiden sich die reinen Kundenkarten, die als Identifikationsbeleg des Kunden mit dem Händler dienen und zusätzlich mit einer Zahlungsfunktion ausgestattet sind. Als dritte Erscheinungsform gelten Kundenclubs, bei denen durch die Interaktion mit dem Anbieter dem Kunden Zusatzleistungen und ein emotionaler Mehrwert offeriert werden. Da in der Praxis große Überschneidungen zwischen den drei Erscheinungsformen existieren und somit ihre Grenzen verschwimmen, soll im Folgenden der übergeordnete Begriff „Loyalitätsprogramm“ verwendet werden. Vgl. Meyer, A./ Schneider, D. (2002), S. 309; Müller, S. (2003), S. 6 ff.
Die Bedeutung des sozialen Nutzens heben McCallum, R./ Harrison, W. (1985), S. 35 hervor: „Service encounters are first and foremost social encounters.“
Vgl. Mägi, A. W. (2003), S. 99; McGoldrick, P. J./Andre, E. (1997), S. 74; Rowley, J. (2005), S. 196; Yi, Y./Jeon, H. (2003), S. 229; Rapp, R. (2000), S. 318; Tomczak, T. et al. (2005), S. 293.
Vgl. Dowling, G. R./ Uncles, M. (1997), S. 71 sowie zu einer Übersicht zu verschiedenen Definitionsansätzen Künzel, S. (2002), S. 25.
Vgl. hierzu ausführlich Dowling, G. R./ Uncles, M. (1997), S. 76 ff.; Gustafsson, A. et al. (2004), S. 158; Roehm, M. L. et al. (2002), S. 202; Wansink, B. (2003), S. 304 ff.; Yi, Y./Jeon, H. (2003), S. 233 ff.
Vgl. Duffy, D. L. (2003), S. 483. Vgl. zu weiteren Misserfolgs-Beispielen Byrom, J. (2001), S. 334; Cigliano, J. et al. (2000), S. 68 ff.; Dittrich, S. (2000), S. 165 f.
Vgl. hierzu die folgende Aussage von Gustafsson, A. et al. (2004), S. 158: „Such a club ought to be considered mainly as a tool for sharing value with customers in proportion to the value their loyalty creates for the company.“ Taylor, G. A./Neslin, S. A. (2005), S. 294 belegen z. B., dass ein „Frequency Reward Program“ das Kaufverhalten sowohl kurzals auch langfristig steigern kann. Vgl. zum Nutzen aus Unternehmenssicht (z. B. Informationsquelle) Byrom, J. (2001), S. 333; Uncles, M. D. et al. (2003), S. 307; Wansink, B. (2003), S. 302; Noordhoff, C. et al. (2004), S. 355; Rowley, J. (2005), S. 197; Bolton, R. N. et al. (2000), S. 106; Taylor, G. A./Neslin, S. A. (2005), S. 297 ff.; Lewis, M. (2004), S. 281; Roehm, M. L. et al. (2002), S. 203.
Vgl. Hallberg, G. (2004), S. 239 f.; Künzel, S. (2002), S. 50 ff.; Rowley, J. (2005), S. 195 ff. Tesco konnte parallel zur Einführung seines Loyalitätsprogamms den Marktanteil von 10 % (1995) auf 16% (2000) erhöhen.
Yi, Y./ Jeon, H. (2003), S. 235.
Vgl. Peterson, R. A. (1995), S. 280. Auch Künzel, S. (2002), S. 136 ff. weist in seiner Analyse die Bedeutung des ökonomischen Nutzens nach.
Vgl. Rowley, J. (2005), S. 197; O’Brien, L./Jones, C. (1995), S. 75; Dowling, G. R./Uncles, M. (1997), S. 76; Leenheer, J. et al. (2002), S. 10 f. Bei PAYBACK, dem mit über 28 Millionen eingesetzten Karten führenden Bonusprogramm in Deutschland, bekommt bspw. jeder Konsument ein Cent pro Punkt gutgeschrieben. Vgl. http://www.payback.de
Vgl. O’ Brien, L./ Jones, C. (1995), S. 75.
So bemerkt Berry, L. L. (1995), S. 240: „Unfortunately, the potential for sustained competitive advantage from this approach is low because price is the most easily imitated element of the marketing mix.“
Vgl. Leenheer, J. et al. (2002), S. 8; De Wulf, K. et al. (2001), S. 35; De Wulf, K. et al. (2003), S. 250.
Vgl. Leenheer, J. et al. (2002), S. 9.
Vgl. Tomczak, T. et al. (2005), S. 283. De Wulf, K. et al. (2003), S. 250 sprechen in diesem Kontext von „tangible rewards as a consumer’s perception of the extent to which a retailer offers tangible benefits such as pricing of gift incentives to its regular customers in return for their loyalty“.
Vgl. Hallberg, G. (2004), S. 239; Uncles, M. D. et al. (2003), S. 303.
Bolton, R. N. et al. (2000), S. 95.
Vgl. Rust, R. T. et al. (2004d), S. 126; Rust, R. T. et al. (2000), S. 8; Künzel, S. (2002), S. 10. Kritisch ist jedoch anzumerken, dass Künzel keine segmentspezifischen Untersuchungen vornimmt und nicht die Operationalisierung der Nutzenkomponenten erläutert.
Vgl. De Wulf, K. et al. (2003), S. 257; Dowling, G. R./Uncles, M. (1997), S. 75 f.; Yi, Y./Jeon, H. (2003), S. 238.
Berry, L.L. (1995), S. 240. Vgl. auch zu dem Nutzen interpersoneller Beziehungen Gwinner, K. P. et al. (1998), S. 104; Reynolds, K. E./Beatty, S. E. (1999), S. 13.
Vgl. Gwinner, K. P. et al. (1998), S. 102; Zeithaml, V. A./Bitner, M. J. (1996), S. 368 f. lacobucci, D./Hibbard, J. D. (1999), S. 14 f. sprechen im Fall der Nachfrager-Nachfragersowie der Anbieter-Nachfrager-Beziehung von „interpersonal commercial relationships“.
Vgl. Martin, C. L./ Pranter, C. A. (1989), S. 6.
Vgl. Berry, L. L. (1995), S. 238; Crosby, L. A. et al. (1990), S. 69 ff.; Crosby, L. A./Stephens, N. (1987), S. 408 ff.; Czepiel, J. A. (1990), S. 15 f.; Hennig-Thurau, T. et al. (2002), S. 240 f.; Gwinner, K. P. et al. (1998), S. 109; Price, L. L./Arnould, E. J. (1999), S. 49; Reynolds, K. E./Beatty, S. E. (1999), S. 22; Patterson, P. G./Smith, T. (2001), S. 436; Ulaga, W./Eggert, A. (2005), S. 87; Westbrook, R. A. (1981), S. 81.
Vgl. hierzu ausführlich Krafft, M. (2002), S. 16 ff.; Wunderlich, M. (2004), S. 74 ff. sowie die dort zitierte Literatur.
Vgl. Betz, J./ Krafft, M. (2003), S. 179, ähnlich Schlüter, H. (2001), S. 85 f.; Wunderlich, M. (2004), S. 70.
Vgl. Krafft, M. (1999), S. 517 f.
Jones, T. O./ Sasser, W. E.Jr. (1995), S. 90. Ähnliches sagen Anderson, E. W. et al. (1994), S. 54 aus: „It has been long recognized that satisfaction is dependent on value.“
Vgl. Oliver, R. L. (1996), S. 99; Oliver, R. L./Desarbo, W. (1988), S. 497 ff; Oliver, R. L. (1980), S. 460 f.; Krafft, M. (2002), S. 15; Stauss, B. (1999), S. 6 ff. Neben dem C/D-Paradigma werden die insbesondere auf Arbeiten von Adams und Homans basierende „Equity Theory“ (vgl. Oliver, R. L./Swan, J. E. (1989); Huppertz, J. W. et al. (1978)) und die auf Arbeiten von Kelley und Weiner zurückzuführende Attributionstheorie als verhaltenswissenschaftliche Theorien zur Erklärung der Zufriedenheit herangezogen. Vgl. hierzu Oliver, R. L./Desarbo, W. (1988), S. 497 ff.; Homburg, C./Rudolph, B. (1995), S. 31 ff.; van Doorn, J. (2004), S. 30 ff. sowie die dort zitierte Literatur.
Vgl. auch im Folgenden Woodruff, R. B. (1997), S. 142 f.; Woodruff, R. B./Gardial, S. F. (1996), S. 87 ff.; ähnlich Kotler, P./Bliemel, F. (2005), S. 61.
Vgl. Kaas, K. P./ Runow, H. (1984), S. 452; Körte, C. (1995), S. 26.
Vgl. Bauer, M. (2000), S. 17; Homburg, C./Stock, R. (2001), S. 22; Mano, H./Oliver, R. L. (1993), S. 464; Oliver, R. L. (1996), S. 316 ff.; Stauss, B. (1999), S. 9.
Woodruff, R. B./ Gardial, S.F. (1996), S. 95. Flint, D. J. et al. (1997), S. 172 äußern sich ähnlich.
So hebt Lam, S. Y. et al. (2004), S. 296 hervor: „Existing models of customer satisfaction that are based on the disconfirmation-of-expectation paradigm have rarely addressed the role of customer perceived value as an antecedent of customer satisfaction.“
Vgl. Kristensen, K. et al. (2000), S. S1010; Yang, Z./Peterson, R. T. (2004), S. 812; Tarn, J. L. M. (2004), S. 908; Wang, Y. et al. (2004), S. 178; Lam, S. Y. et al. (2004), S. 302; Zins, A. H. (2001), S. 282; Silvestro, R./Cross, S. (2000), S. 259; Hallowell, R. (1996), S. 29.
Vgl. Wang, Y. et al. (2004), S. 178.
Vgl. Gwinner, K. P. et al. (1998), S. 109; Hennig-Thurau, T. et al. (2002), S. 240; Patterson, P. G./Smith, T. (2001), S. 436. Auch in der Studie von Reynolds, K. E./Beatty, S. E. (1999), S. 21 f. kann ein positiver Einfluss des sozialen Nettonutzens auf die Zufriedenheit identifiziert werden, wobei der soziale Nettonutzen — wie vielfach üblich — ohne Kostenkomponenten operationalisiert wurde.
Vgl. Oliver, R.L (1996), S. 393.
Vgl. Zeithaml, V. A. et al. (1996), S. 37 f. sowie zur Anwendung der Skala die Arbeiten von Blut, M. et al. (2006a), Blut, M. et al. (2007); Evanschitzky, H./Wunderlich, M. (2006); Sirohi, N. et al. (1998); Lam, S. Y. et al. (2004); Sirdeshmukh, D. et al. (2002).
Vgl. Rams, W. (2001), S. 167; Bolton, R. N. (1998), S. 48.
Vgl. auch im Folgenden Homburg, C./ Bruhn, M. (2005), S. 14; Sheth, J. N./Parvatiyar, A. (1995), S. 259; Westbrook, R. A./Oliver, R. L. (1991), S. 84 ff.
Vgl. Homburg, C./ Bruhn, M. (2005), S. 14.
Vgl. u. a. Bayón, T./ von Wangenheim, F. (2005), S. 178; Wunderlich, M. (2004), S. 143; Oliver, R. L (1980), S. 462; Hallowell, R. (1996), S. 96; Anderson, E. W./Sullivan, M. W. (1993), S. 135 ff.; Jones, M. A. et al. (2000), S. 266; Mittal, V. et al. (1999), S. 94; Patterson, P. G. et al. (1997), S. 13; Peter, S. I. (1997), S. 232; Sivadas, E./Baker-Prewitt, J. L. (2000), S. 12 ff.; Szymanski, D. M./Henard, D. H. (2001), S. 24; Evanschitzky, H./Wunderlich, M. (2006); Wang, Y. et al. (2004), S. 78; Hennig-Thurau, T. (2004), S. 469; Gerpott, T. J./Rams, W. (2000), S. 749; Ganesh, J. et al. (2000), S. 71 ff.; Garbarino, E./Johnson, M. S. (1999), S. 80; Ranaweera, C./Prabhu, J. (2003), S. 85; Bloemer, J./De Ruyter, K. (1998), S. 507; Yang, Z./Peterson, R. T. (2004), S. 812; Cronin Jr., J. J. et al. (2000), S. 206; Lam, S. Y. et al. (2004), S. 305; Hennig-Thurau, T. et al. (2002), S. 240; Loveman, G. W. (1998), S. 29; Agustin, C./Singh, J. (2005), S. 103; Zins, A. H. (2001), S. 282. Vgl. zudem für einen umfassenden Überblick Homburg, C. et al. (2005a), S. 103 ff.; Bromberger, J. (2004), S. 271 ff.
Vgl. z. B. Jones, T. O./ Sasser Jr., W. E. (1995), S. 88 ff.
Sharma, A. et al. (1999), S. 602.
Vgl. Krafft, M. (1999), S. 522.
Vgl. Szymanski, D. M./ Henard, D. H. (2001), S. 24.
Vgl. Mittal, V./ Kamakura, W. A. (2001), S. 140; Bruhn, M. (2001), S. 58.
Vgl. Baker, J. et al. (2002), S. 133; Bolton, R. N./Drew, J. H. (1991), S. 376; Chang, T.-Z./Wildt, A. R. (1994), S. 23; Dodds, W. B./Monroe, K. B. (1991), S. 309 ff.; Grewal, D. et al. (1998b), S. 343; Grewal, D. et al. (1998a), S. 54; Monroe, K. B. (2003), S. 105; Sweeney, J. C. et al. (1999), S. 92; Sweeney, J. C./Soutar, G. N. (2001), S. 214; Sirdeshmukh, D. et al. (2002), S. 29; Sirohi, N. et al. (1998), S. 235; Chen, Z./Dubinsky, A. J. (2003), S. 339.
Vgl. Yang, Z./ Peterson, R. T. (2004), S. 812; Wang, Y. et al. (2004), S. 177; Bromberger, J. (2004), S. 114; Cronin Jr., J. J. et al. (2000), S. 206.
Vgl. Zins, A. H. (2001), S. 275; Patterson, P. G./Spreng, R. A. (1997), S. 421.
Vgl. die Aussage von Eggert, A./ Ulaga, W. (2002), S. 114: „Satisfaction is considered as a mediating variable between value and conative intention.“
Vgl. zur Argumentation Lam, S. Y. et al. (2004), S. 304; Oliver, R. L. (1996), S. 392 ff.; Oliver, R. L (1993), S. 420 ff.
Vgl. Nash, E. (1994) zitiert in Nacif, R. C. (2003), S. 187; Rieker, S. A. (1995), S. 51.
Vgl. Levin, N./ Zahavi, J. (1996), S. 32 f.
Vgl. hierzu bspw. die Arbeiten von Baesens, B. et al. (2002); Bolton, R. N. et al. (2000); Mittal, V./Kamakura, W. A. (2001); Nacif, R. C. (2003); Seiders, K. et al. (2005).
Vgl. Baesens, B. et al. (2002), S. 193; Nacif, R. C. (2003), S. 187.
Vgl. De Wulf, K. et al. (2001), S. 36 f. Die aktionale Loyalität wird im Rahmen der Kausalanalyse (Kap. D.2.2) zum Einsatz kommen.
Bolton, R. N. et al. (2004), S. 272.
Vgl. z. B. Bowman, D./ Narayandas, D. (2004); Yim, F. H.-K. et al. (2004).
Vgl. Verhoef, P. C. (2003), S. 30: „Longitudinal rather than cross-sectional data should be used to establish the causal relationships between customer share and its antecedents.“ Der Längsschnitt bezieht sich dabei auf die abhängige Variable. Nur in den seltensten Fällen finden auch die Befragungen zu mehreren Zeitpunkten statt. Vgl. als Ausnahme bspw. die Arbeit von Bolton, R. N./Lemon, K. N. (1999).
Vgl. Lemon, K. N. et al. (2002), S. 10 f.; Verhoef, P. C. (2003), S. 38. Rust, R. T./Zahorik, A. J. (1993), S. 204 ff. weisen nach, dass nur einige Zufriedenheitsdimensionen einen Einfluss auf die Weiterführung der Geschäftsbeziehung ausüben.
Vgl. das folgende Zitat von Bolton, R. N. (1998), S. 58: „Customers who rate their prior cumulative satisfaction higher tend to have longer duration times.“ Vgl. zu ähnlichen Ergebnissen Bolton, R. N. et al. (2000) für Kreditkarten; Gustafsson, A. et al. (2005) für Telekommunikation; Loveman, G. W. (1998) und Hallowell, R. (1996) für Finanzdienstleistungen. Allerdings liegen den beiden letzteren Arbeiten Querschnittsdaten zugrunde.
Vgl. Forrester, W. R./ Maute, M. F. (2001), S. 8, deren Arbeit ausschließlich auf Befragungsdaten beruht. Aber auch Gustafsson, A. et al. (2005), S. 214 können den positiven Effekt auf die Zufriedenheit mithilfe von Beobachtungsdaten belegen.
Vgl. Nacif, R. C. (2003), S. 289 f.
Vgl. z. B. Labarbera, P. A./ Mazursky, D. (1983), S. 400 f.; Mittal, V./Kamakura, W. A. (2001), S. 138.
Vgl. Bolton, R. N./ Lemon, K. N. (1999), S. 181 ff.; Bolton, R. N. et al. (2000), S. 104.
Vgl. Babakus, E. et al. (2004), S. 723 ff.; ähnlich Verhoef, P. C. et al. (2002), S. 11 f.
Vgl. Seiders, K. et al. (2005), S. 102; ähnlich Loveman, G. W. (1998), S. 26 ff.
Vgl. Mägi, A. W. (2003), S. 102; ähnlich Bowman, D./Narayandas, D. (2001), S. 292.
Vgl. Verhoef, P. C. (2003), S. 38; Silvestro, R./Cross, S. (2000), S. 255.
Verhoef, P.C. et al. (2001), S. 372 betonen: „These results are in line with experiences in practice that suggest it is hard to find a link between satisfaction and actual behaviour.“
Vgl. Loveman, G. W. (1998), S. 27; Hallowell, R. (1996), S. 33 ff.
Vgl. Forrester, W. R./ Maute, M. F. (2001), S. 9; Verhoef, P. C. et al. (2002), S. 128; Verhoef, P. C. et al. (2000), S. 25.
Vgl. Gómez, M. I. et al. (2004), S. 273. Zudem reagiert die „Sales Performance“ sensibler gegenüber negativen (-142,39) als gegenüber positiven (+54,26) Veränderungen der Gesamtzufriedenheit. Der Zusammenhang ist somit nicht-linear.
Vgl. Verhoef, P. C. et al. (2000), S. 25.
Vgl. Edvardsson, B. et al. (2000), S. 922 f.
Vgl. Garland, R. (2002), S. 243.
Vgl. Rust, R. T./ Zahorik, A. J. (1993), S. 206. Nur die Zufriedenheit, die sich auf nichtökonomische Aspekte der Beziehung bezieht, zeigt hier ihre Wirkung.
Vgl. Anderson, E. W./ Mittal, V. (2000), S. 118.
Vgl. Anderson, E. W. et al. (1994), S. 61 f. Allerdings zeigen Anderson, E. W. et al. (1997), S. 139 ff. auf Basis desselben Datensatzes, dass es auch Branchen gibt, in denen eine hohe Zufriedenheit mit einem niedrigen ROI (z.B. Fluggesellschaften, Banken, Möbelhäuser) sowie niedrige Zufriedenheitswerte mit einem hohen ROI (z. B. Zeitungen, Tankstellen) einhergehen.
Vgl. Anderson, E. W. et al. (2004), S. 181; ähnlich Forneil, C. (1992), S. 16; Ittner, C./Larcker, D. F. (1996), S. 15 ff.
Vgl. hierzu ausführlich Kalwani, M. U./ Silk, A. J. (1982), S. 278.
Bagozzi, R. P. et al. (1990), S. 45 vermerkt: „When the behaviour required little effort, however, attitudes had a significant direct effect on behaviour, and the mediating role of intention was reduced.“
Vgl. Seiders, K. et al. (2005), S. 26 ff.
Vgl. Kroeber-Riel, W./ Weinberg, P. (2003), S. 175.
Zeithaml, V.A. (2000), S. 78.
Vgl. Armstrong, J. S. et al. (2000); Blut, M. et al. (2006b); Evanschitzky, H./Wunderlich, M. (2006); Harris, L. C./Goode, M. M. (2004); Juster, F. T. (1966); Labarbera, P. A./Mazursky, D. (1983); Morwitz, V. G./Schmittlein, D. (1992); Olsen, S. O. (2002), Taylor, S./Todd, P. A. (1995); Tobin, J. (1959)
Vgl. Bolton, R. N. et al. (2000), S. 103.
Vgl. Smith, R. E./ Wright, W. F. (2004), S. 185 ff.
Vgl. Nacif, R. C. (2003), S. 289 f. sowie vor dem Hintergrund der Couponnutzung Bagozzi, R. P. et al. (1992), S. 509 ff.
Vgl. Gruen, T. W. et al. (2000), S. 43; Oliver, R. L. (1999), S. 35.
Vgl. Kamakura, W. A. et al. (2002), S. 303.
Vgl. Pritchard, M./ Silvestro, R. (2005); Silvestro, R./Cross, S. (2000); Smith, R. E./Wright, W. F. (2004).
Das vergangene Verhalten basiert auf den aggregierten Umsätzen des Kunden in einem bestimmten Zeitraum. Vgl. hierzu ausführlich Kap. D.2.3.1.
Vgl. auch im Folgenden Bentier, P. M./ Speckart, G. (1979), S. 454 ff.; Ajzen, I. (2001), S. 45 f.; Bohner, G. (2004), S. 312; Eagly, A. H./Chaiken, S. (1993), S. 178 ff. Allerdings vermerken Eagly, A. H./Chaiken, S. (1993), S. 180: „Although past behavior (or habit) sometimes contributed to predicting behavior […] the overall importance of habit remained unclear.“
Vgl. Beatty, S. E./ Kahle, L. R. (1988), S. 2 f.; Corstjens, M./Lal, R. (2000), S. 284.
Vgl. zu diesem Effekt, der jedoch i. d. R. auf Basis von Befragungsdaten operationalisiert wird Anderson, R. E./ Srinivasan, S. S. (2003), S. 126; Corstjens, M./Lal, R. (2000), S. 283 f.; Gounaris, S./Stathakopoulos, V. (2004), S. 286; Huang, M.-H./Yu, S. (1999), S. 525.
Vgl. Beatty, S. E./ Smith, S. M. (1987), S. 2.
Vgl. Bentier, P. M./ Speckart, G. (1979), S. 455 ff.; Bagozzi, R. P. et al. (1992), S. 515. Auch Fredricks, A. J./Dossett, D. L. (1983), S. 501 ff. belegen die Überlegenheit des erweiterten Modells gegenüber dem traditionellen Modell der Theory of Reasoned Action. Vgl. zu einem ausführlichen Studien-Überblick Eagly, A. H./Chaiken, S. (1993), S. 181.
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(2006). Theoretische und konzeptionelle Grundlagen. In: Kundenbindung und Kundenwert. Gabler. https://doi.org/10.1007/978-3-8350-9451-2_3
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