Messung und Verbesserung der internen Kundenzufriedenheit

Zusammenfassung

Bei den im theoretischen Teil dieser Arbeit betrachteten Managementansätzen kam zum Ausdruck, daß neben der externen Kundenzufriedenheit auch die interne Kundenzufriedenheit ein tragender Erfolgsfaktor für ein Unternehmen ist. Dieser Gedanke war zwar Gegenstand zahlreicher Veröffentlichungen, doch wurde bislang keine einzelfallübergreifende Methode zur Messung und Verbesserung der internen Kundenzufriedenheit erarbeitet. Es sind bisher generell nur wenige empirisch gestützte Untersuchungen zur Messung der internen Kundenzufriedenheit bekannt, welche zudem durch eine spezifische Ausschnittsbetrachtung oder Einzelproblembezogenheit eine umfassende Betrachtung interner KLB im gesamten Unternehmen nicht zulassen.