Zusammenfassung
Die in der Einleitung thematisierte interne Kundenzufriedenheit macht einen Veränderungsprozeß bei den Unternehmen unbedingt erforderlich. Da dieser Prozeß in einem spezifischen gesamtwirtschaftlichen und soziokulturellen Umfeld stattfindet, soll dieses im folgenden kurz umrissen werden:
Die Welt, in der Unternehmen ihre Produkte und Dienstleistungen anbieten, ist zu einem globalen Dorf geworden; der Wettbewerb findet heute auf weltweiten Märkten statt (vgl. Crux & Schwilling, 1995, S. 206; Bühner, 1989, S. 223). Der Konkurrenzdruck steigt immer weiter an, da in den wichtigsten Industriezweigen die Zahl effektiver Wettbewerber immer größer wird. Vor allem in den Krisenbranchen verschärfen sich die Spielregeln des Wettbewerbs (vgl. Bock, 1995, S. 78; Dernbach, 1995, S. 187). Zusätzlich wird seitens neuer Anbieter aus Niedriglohn-Ländern ein starker Preiswettbewerb betrieben; auf den Markt treten vor allem neue Low-cost-Wettbewerber aus Schwellenländern sowie aus osteuropäischen Ländern mit alten Industrietraditionen (vgl. Sihn, 1995, S. 2; Bock, 1995, S. 78).
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Literatur
Seit einigen Jahren ergießt sich eine wahre Flut von Literatur über die unterschiedlichsten Managementkonzepte auf den Fachbuchmarkt. Diese tragen, so wird kritisiert, oft den Charakter modischer Patentrezepte (vgl. Adler, 1996, S. 6; Küttenbaum, 1992, S. 76), die in der Realität jedoch nur selten zum gewünschten Erfolg führen. Auch wird den Unternehmensleitungen oft der Vorwurf gemacht, sie übten sich in einem neuen Zeitvertreib, dem „Trendsurfen“, indem sie „auf dem Kamm der neuesten Welle in der Managementtheorie (…) surfen und dann gerade rechtzeitig wieder an Land (…) paddeln, um auf die nächste Welle aufspringen zu können” (Shapiro, 1996, S. 11). Sie folgen zu oft „selbsternannten neuen Gums der,Nach-Lean-Welle` “ (Picot, 1996, S. 8) und schwanken bei betriebswirtschaftlichen Fragen der Organisationsgestaltung „wie ein Rohr im Winde von einem Extrem zum anderen hin und her” (Picot, 1996, S. 8). Auch tauchen zunehmend Praxisberichte über neue Managementkonzepte auf, die in Unternehmen durchgeführt wurden. Diese zeigen jedoch ein uneinheitliches Bild. Auf der einen Seite gibt es eine Reihe offensichtlich sehr erfolgreicher Unternehmensumstrukturierungen und Projekte mit deutlichen Verbesserungen, auf der anderen Seite aber auch viele gescheiterte Projekte (vgl. Hess & Brecht, 1996, S. 7 ).
Der aus der Informationstechnik stammende englische Ausdruck „Reengineering“ beschreibt den Versuch, ein bestehendes System ohne Rückführung auf seine Spezifikation durch ein anderes System zu ersetzen (vgl. von Koenigsmarck & Trenz, 1996, S. 17).
Die Abkürzung ISO steht für die 1946 gegründete, in Genf ansässige International Standardization Organization. Ihre Mitglieder sind für Normungen zuständige nationale Gremien; in Deutschland ist dies das Deutsche Institut für Normung (DIN). Ziel der ISO ist die Entwicklung international verbindlicher Standards zur Erleichterung des internationalen Warenaustausches und zur Förderung der wirtschaftlichen und technischen Zusammenarbeit (vgl. Dichtl & Issing (Hrsg.), 1994, S. 1017 ).
Das Rationalitätsprinzip beim Verhalten der Wirtschaftssubjekte stellt eine zentrale Annahme der mikroökonomischen Theorie dar, vgl. Fehl, 1994, S. 1455.
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Künzel, H. (1999). Management von Unternehmen: Kundenzufriedenheit als Erfolgsfaktor. In: Management interner Kunden-Lieferanten-Beziehungen. Deutscher Universitätsverlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-322-99921-4_2
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Publisher Name: Deutscher Universitätsverlag, Wiesbaden
Print ISBN: 978-3-8244-6897-3
Online ISBN: 978-3-322-99921-4
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