Mitarbeiter als Markenbotschafter — Mit Leidenschaft die Marke vertreten

Auszug

Vor einigen Wochen hatte ich wieder einmal geschäftlich in München zu tun. Wie auf den meisten meiner Geschäftsreisen wählte ich den Marktführer unter den Anbietern innerdeutscher Flüge. Und wie sonst auch erwartete ich, mit dieser Wahl die Erfahrung perfekten Services, pünktlicher Beförderung und freundlichen Personals zu machen. Als ich nun frühmorgens noch halb verschlafen und etwas verspätet vor der Aufgabe stand, an dem vollautomatischen Check-In-System im Flughafengebäude meine Bordkarte zu ziehen und mein Gepäck einzuchecken, war ich leicht überfordert: Der Automat fand zunächst die Flugverbindung nicht, teilte mir dann einen Platz zu, der mit dem zuvor bereits telefonisch reservierten nicht übereinstimmte und empfahl mir zu guter Letzt, mich beim Einchecken des Gepäcks nun doch bitte an das Personal zu wenden, da ein Problem vorliege. Ich wandte mich also an eine der Mitarbeiterinnen, die genau zu diesem Zweck im Bereich der Check-In-Automaten standen. „Da müssen Sie ...“ begann sie wenig freundlich ihren Satz und beschrieb mir genau das Vorgehen, welches ich in meiner Interaktion mit dem Automaten versucht hatte anzuwenden. „Genau das habe ich gerade versucht“, antwortete ich. „Das kann gar nicht sein“, erwiderte sie, „denn dann hätte es funktioniert.“