Zusammenfassung
Die rapide Verbreitung von Informations- und Kommunikationstechnologien wie Internet oder Mobilfunk führt im Dienstleistungssektor zu grundlegenden Umwälzungen. So ist die Art der Dienstleistungserstellung und -inanspruchnahme zunehmend durch Technologieunterstützung geprägt. Der Einsatz neuer Technologien führt dazu, dass Dienstleistungen immer mehr als so genannte Self Services angeboten werden, was die umfassende und aktive Integration eines Kunden in die Dienstleistungsproduktion zur Folge hat (Meuter et al. 2000). Der hierdurch verstärkte Wandel eines Kunden vom reinen Empfänger hin zum Co-Produzenten der Dienstleistung bedingt, dass die zusätzlich zum anfallenden Preis entstehenden Aufwendungen eines Kunden, die er im Rahmen der Dienstleistungserstellung zu erbringen hat, steigen. Beispiele für solche zusätzlichen Aufwendungen sind das Erlernen neuer Serviceroutinen und die Aufwendungen für Technologienutzung.
This is a preview of subscription content, log in via an institution to check access.
Access this chapter
Tax calculation will be finalised at checkout
Purchases are for personal use only
Preview
Unable to display preview. Download preview PDF.
Literaturverzeichnis
Adams, J.S. (1965): Inequity in Social Exchange, in: Leonard, B. (Hrsg.): Advances in Experimental Social Psychology, New York, S. 267-299.
Anderson, E.W./Mittal, V. (2000): Strengthening the Satisfaction-Profit-Chain, in: Journal of Service Research, Vol. 3, No. 2, S. 107-120.
Anderson, J.C./Gerbing, D.W. (1988): Structural Equation Modeling in Practice. A Review and Recommended Two-Step Approach, in: Psychological Bulletin, Vol. 103, No. 3, S. 411–423.
Anderson, R.E./Srinivasan, S.S. (2003): E-Satisfaction and E-Loyalty. A Contingency Framework, in: Psychology & Marketing, Vol. 20, No. 2, S. 123-138.
Bateson, J. (1985): Self-Service Consumer. An Exploratory Study, in: Journal of Retailing, Vol. 61, No. 3, S. 49-76.
Bauer, H.H./Falk, T./Hammerschmidt, M. (2004): Messung und Konsequenzen von Servicequalität im E-Commerce. Eine empirische Analyse am Beispiel des Internet-Banking, in: Marketing ZFP, 26. Jg., Spezialausgabe „Dienstleistungsmarketing“, S. 45-57.
Bauer, H.H./Staat, M./Hammerschmidt, M. (2006): Customer-Value-Analyse und Marktabgrenzung mittels DEA. Eine Untersuchung im Automobilmarkt, in: Bauer, H.H./Staat, M./Hammerschmidt, M. (Hrsg.): Marketingeffizienz. Messung und Steuerung mit der DEA – Konzept und Einsatz in der Praxis, München, S. 221-232.
Berry, L.L./Seiders, K./Grewal, D. (2002): Understanding Service Convenience, in: Journal of Marketing, Vol. 66, No. 7, S. 1-17.
Brown, L. G. (1990): Convenience in Services Marketing, in: The Journal of Services Marketing, Vol. 4, No. 1, S. 53-59.
Carmon, Z./Shanthikumar, J. G./Carmon, T.F. (1995): A Psychological Perspective on Service Segmentation Models. The Significance of Accounting for Consumers’ Perceptions, in: Management Science, Vol. 41, No. 11, S. 1806-1815.
Caruana, A. (2002): Service Loyalty. The Effects of Service Quality and the Mediating Role of Customer Satisfaction, in: European Journal of Marketing, Vol. 36, No. 7/8, S. 811-828.
Coase, R.H. (1984): The New Institutional Economics, in: Journal of Institutional and Theoretical Economics, Vol. 229, No. 140, S. 229-231.
Curran, J.M./Meuter, M.L./Surprenant, C.F. (2003): Intentions to Use Self-Service Technologies. A Confluence of Multiple Attitudes, in: Journal of Service Research, Vol. 5, No. 3, S. 209-224.
Falk, T./Schepers, J.J.L./Hammerschmidt, M./Bauer, H.H. (2007): Identifying Cross Channel Dissynergies for Multichannel Service Providers, in: Journal of Service Research, Vol. 10, No. 2, S. 143-160.
Featherman, M.S./Pavlou, P.A. (2003): Predicting E-Services Adoption. A Perceived Risk Facets Perspective, in: International Journal of Human-Computer Studies, Vol. 59, No. 4, S. 451-474.
Fernandez-Castro, A.S./Smith, P.C. (2002): Lancaster’s Characteristic Approach Revisited. Product Selection using Non-parametric Methods, in: Managerial and Decision Economics, Vol. 23, No. 2, S. 83-91.
Grisaffe, D.B./Kumar, A. (1998): Antecedents and Consequences of Customer Value. Testing an Expanded Framework, Working Paper No. 98-107, Marketing Science Institute, Cambridge.
Hennig-Thurau, T./Gwinner, K.P./Gremler, D.D. (2002): Understanding Relationship Marketing Outcomes. An Integration of Relational Benefits and Relationship Quality, in: Journal of Service Research, Vol. 4, No. 3, S. 230-247.
Homburg, C./Giering, A. (1996): Konzeptualisierung und Operationalisierung komplexer Konstrukte, in: Marketing ZFP, 13. Jg., Nr. 1, S. 5-24.
Jayawardhena, C. (2004): Measurement of Service Quality in Internet Banking. The Development of an Instrument, in: Journal of Marketing Management, Vol. 20, No. 1/2, S. 185-207.
Meuter, M.L./Ostrom, A.L./Roundtree, R.I./Bitner, M.J. (2000): Self-Service Technologies. Understanding Customer Satisfaction with Technology-Based Service Encounters, in: Journal of Marketing, Vol. 64, No. 3, S. 50-65.
Mittal, V./Ross, W.T./Baldasare, P.M. (1998): The Asymmetric Impact of Negative and Positive Attribute-Level Performance on Overall Satisfaction and Repurchase Intention, in: Journal of Marketing, Vol. 62, No. 1, S. 33-47.
Montoya-Weiss, M.M./Voss, G.B./Grewal, D. (2003): Determinants of Online Channel Use and Overall Satisfaction With a Relational, Multichannel Service Provider, in: Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 31, No. 4, S. 448-458.
Papahristodoulou, C. (1997): A DEA Model to Evaluate Car Efficiency, in: Applied Economics, Vol. 29, No. 11, S. 1493-1508.
Parasuraman, A./Grewal, D. (2000): The Impact of Technology on the Quality-Value-Loyalty Chain. A Research Agenda, in: Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 28, No. 1, S. 168-174.
Parasuraman, A./Zeithaml, V.A./Malhotra, A. (2005): E-S-Qual – A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality, in: Journal of Service Research, Vol. 7, No. 3, S. 213-233.
Ravald, A./Grönroos, C. (1996): The Value Concept and Relationship Marketing, in: European Journal of Marketing, Vol. 30, No. 2, S. 19-30.
Rust, R.T./Oliver, R.L. (1994): Service Quality. Insights and Managerial Implications from the Frontier, in: Rust, R.T./Oliver, R.L. (Hrsg.): Service Quality. New Directions in Theory and Practice, Thousand Oaks u.a., S. 1-19.
Scheel, H. (2000): Effizienzmaße der Data Envelopment Analysis, Wiesbaden.
Sinha, I./DeSarbo, W.S. (1998): An Integrated Approach Toward the Spatial Modeling of Perceived Customer Value, in: Journal of Marketing Research, Vol. 35, No. 3, S. 236-249.
Staat, M./Hammerschmidt, M. (2005): Product Performance Evaluation. A Super-Efficiency Model, in: International Journal of Business Performance Management, Vol. 7, No. 3, S. 304-319.
Vargo, S.L./Lusch, R.F. (2004): Evolving to a New Dominant Logic for Marketing, in: Journal of Marketing, Vol. 68, No. 1, S. 1-17
Vershofen, W. (1939): Handbuch der Verbrauchsforschung, Markt und Verbrauch, Vol. 8, S. 369-376.
Williamson, O.E. (1989): Transaction Cost Economics, in: Schmalensee, R./Willig, R. D. (Hrsg.): Handbook of Industrial Organization, Vol. 1, New York, S. 136-184.
Woodall, T. (2003): Conceptualizing ’Value for the Customer’. An Attributional, Structural and Dispositional Analysis, in: Academy of Marketing Science Review, Vol. 7, No. 12, S. 1–42.
Editor information
Rights and permissions
Copyright information
© 2011 Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH
About this chapter
Cite this chapter
Bauer, H.H., Wetzel, H., Lammert, F., Hammerschmidt, M., Falk, T. (2011). Serviceeffizienz aus Kundensicht als Erfolgsfaktor von elektronischen Dienstleistungen. In: Bruhn, M., Hadwich, K. (eds) Dienstleistungsproduktivität. Gabler. https://doi.org/10.1007/978-3-8349-6664-3_19
Download citation
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-8349-6664-3_19
Publisher Name: Gabler
Print ISBN: 978-3-8349-2805-4
Online ISBN: 978-3-8349-6664-3
eBook Packages: Business and Economics (German Language)