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Customer Feedback-System

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Steigerung der Dienstleistungsqualität mit Electronic-Banking

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Zusammenfassung

Wichtig für den Erfolg einer Bank ist die dauerhafte Sicherung der subjektiven Qualität. Zielsetzung dieser Qualitätssicherung ist der Aufbau und Erhalt der Kundenzufriedenheit. Die Notwendigkeit der fortlaufenden Kontrolle und Leistungsänderung/-verbesserung ergibt sich aus der Dynamik der Umwelt569 und des Wettbewerbs, die selbst zufriedene Kunden mitunter zu Wettbewerbern abwandern lassen570. Dabei ¡st der Einsatz geeigneter Instrumente zur Qualitätskontrolle sowie die Schaffung von Regelungen und Richtlinien zur Qualitätssicherung ein Bestandteil; daneben ist es jedoch langfristig notwendig, eine Dienstleistungsmentalität und ein Qualitätsmanagement571 zu schaffen572. Zur Erreichung dieses Ziels ist es in einem ersten Schritt erforderlich, ein Qualitätssystem573 zu entwickeln, welches die verschiedenen Dienstleistungsebenen integriert und möglichst umfassende Informationen über Entwicklungen und Veränderungen in der Kundenzufriedenheit ausgibt. Wie bedeutend für den Unternehmenserfolg die Kundenorientierung ¡st, wurde sowohl in der Theorie als auch ¡n der Praxis hinreichend geklärt574. So ist z.B. herausgestellt worden, daß bei einer Reduzierung der Abwanderungsrate im Bankensektor um 5% ein Profitzuwachs von 85% möglich ist575.

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Literatur

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  30. Die Tech-Dimension beschreibt die eigentliche Kernleistung. Die Touch-Dimension umfaßt die persönliche Komponente der Leistung, die subjektive Wahrnehmung des Interaktionsprozesses; Hüttinger, S. (1995) S. 54. Die Touch-Dimensionen sind im Electronic-Banking nicht offen-sichtlich. Erst die Integration von Servi ce-Hotlines und Email schaffen Touch-Bestandteile einer elektronischen Beziehung.

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  35. Stauss, B./Hentschel, B. (1990) S. 239.

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  36. Töpfer, A./Mann, A. (1996) S. 61; Crunwald, B. (1996) S. 202–203.

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  37. Schmitz, G. (1996) S. 291; Günter, B./Huber, O. (1996) S. 247; Meffert, H./Bruhn, M. (1995) S. 214.

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  38. Hentschel, B. (1992) S. 206.

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  39. Schmitz, G. (1996) S. 288.

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  40. Schmitz, G. (1996) S. 291, Fußnote 768.

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  48. Bednarczuk, P./Föll, K./Raddatz, T. (1995) S. 215.

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  56. Kingman-Brundage, J. (1989) S. 31.

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  68. Stauss, B./Hentschel, B. (1994) S. 375.

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  69. Als Touch-Problem werden hier Schwierigkeiten bezeichnet, deren Ursachen in der Persönlichkeit des Kunden liegen — z.B. fehlendes Wissen, Vergessen der PIN o.ä.

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  74. Siehe hierzu Kap. 1.5.1.2.

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  78. Stauss, B./Hentschel, B. (1990) S. 234.

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  79. Das Aufbauen von Erwartungen im Verlauf des Leistungsprozesses wird von Stauss, Hentschel dargestellt Stauss, B./Hentschel, B. (1990) S. 234.

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  80. Schütz, P./Krug, H. (1996) S. 190.

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  81. Günter, B. (1995) S. 105.

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  83. Siehe hierzu die Ausführungen in Kap. 2.2.3.

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  84. Siehe hierzu Ergebnisse der ersten empirischen Studien, Kap. 3.3.

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  85. Commitment bezeichnet eine innere Selbstverpflichtung des Kunden, an der Geschäftsbeziehung festzuhalten. Henning, T. (1996) S. 143.

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  86. Hansen und Hennning haben die Effizienz der Investition in die Kundenkompetenz bei Konsumgütern gezeigt. Neben der Kundenbindung durch die Vermittlung von markenspezfischem Wissen haben sie nachgewiesen, daß die Kundenzufriedenheit bei einer höheren Ausschöpfung der möglichen Leistungen eines Produktes steigt; Hansen, U./Henning, T. (1996) S. 160–166.

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  87. Günter, B. (1996) S. 67.

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  88. Siehe hierzu Kap. 2.1.

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  89. Günter, B. (1996) S. 69.

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  96. Es besteht allerdings keine zwangsläufige Übereinstimmung zwischen Meinungsführern und Innovatoren/frühen Übernehmern.

    Google Scholar 

  97. Siehe Kap. 3.4.1. Dieses zeichnete sich auch in den empirischen Kundenforen ab. Die teilneh-

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  98. menden Kunden waren gut über die Angebote der Mitbewerber informiert.

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  1. Claudia Eusterbrock
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Eusterbrock, C. (1999). Customer Feedback-System. In: Steigerung der Dienstleistungsqualität mit Electronic-Banking. Deutscher Universitätsverlag. https://doi.org/10.1007/978-3-322-90478-2_5

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