Szenarien, Wargaming und Simulationen als zukunfts- und entscheidungsorientierte Instrumente im Customer-Relationship-Management

Auszug

Customer-Relationship-Management ist das strategische und operative Management von Kundenbeziehungen mit der Zielsetzung des Aufbaus von langfristigen Kundenbindungen. Diese Kundenbeziehungen hängen ab von den eigenen Interaktionen mit den Instrumenten des Marketings, aber auch von den Aktivitäten der Wettbewerber und den Handlungen und Wünschen der Kunden selbst. Transparenz über diese Einflussfaktoren zu haben, ist eine wichtige Erfolgsbedingung für ein effizientes Customer-Relationship-Management. Nur wer weiß, wie seine bestehenden und seine potenziellen Neukunden mit ihren eigenen Wünschen und Bedürfnissen auf das eigene und das Wettbewerber-Kundenbindungsangebot reagieren und welche Marktanteile und -ergebnisse sich in welchen Kundengruppen hieraus ergeben, kann effektives und effizientes Customer-Relationship-Management betreiben. Die Komplexität der Einflussfaktoren und die Prognose der zukünftigen Marktentwicklungen durch Customer-Relationship-Management erschließt sich hierbei zur Gänze nicht am „grünen Tisch“ oder in kleiner (Abteilungs-)Diskussionsrunde. Auch die Einführung auf einem „Testmarkt“ zum Testen der Kundenbindungskonzepte in kleinen Markteinheiten ist zwar ein grundsätzlich geeignetes Instrument, kann aber leider unerwünschte Öffentlichkeits- und Imagewirkungen mit realen negativen Konsequenzen nach sich ziehen. Dies ist besonders dann der Fall, wenn das Kundenbindungsprogramm nicht den erwünschten Anklang findet. Ferner werden durch diese öffentlichkeitswirksamen Aktionen sehr schnell Wettbewerber hellhörig mit dem Risiko einer nicht gewünschten, ggf. verfrühten (Gegen-)Reaktion.