Auszug
Die Suche nach besonders „exzellenten“ Unternehmen und nach den Ursachen ihres Erfolges beschäftigt Wissenschaftler und Praktiker seit jeher gleichermaßen. Heute gilt die Ausrichtung aller Unternehmensaktivitäten am Absatzmarkt als wesentlicher Erfolgsgarant für die Konkurrenzfähigkeit von Unternehmen. Übertragen auf den Dienstleistungsbereich kann von Service Excellence gesprochen werden, wenn ein Dienstleister in der Lage ist, eine eng am Markt orientierte Analyse, Planung, Durchführung und Kontrolle sämtlicher Aktivitäten vorzunehmen, und sich damit langfristig gegenüber den Wettbewerbern durchsetzt. Die intensive Interaktion zwischen Dienstleistungsanbieter und -nachfrager erfordert ein hohes Maß an Kundenorientierung, da nur durch eine konsequente Kundenorientierung Chancen zur Erlangung von Wettbewerbsvorteilen bestehen. Kundenorientierung stellt daher den wesentlichen Treiber der Service Excellence dar und erfordert besondere Aufmerksamkeit. Bernd Stauss hat sich diesem Thema intensiv gewidmet und dabei wesentliche Beiträge u. a. zum Qualitätsmanagement(Bruhn-Stauss 2000), Zufriedenheitsmanagement (Stauss-Coenen 2006); Stauss/Dornach/Coenen 2006), Rückgewinnungsmanagement (Stauss-Friege 1999; 2006) und Beschwerdemanagement (Stauss/Seidel 2007) geleistet.
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Bruhn, M., Hadwich, K., Georgi, D. (2007). Integrierte Kundenorientierung als Treiber der Service Excellence. In: Gouthier, M.H.J., Coenen, C., Schulze, H.S., Wegmann, C. (eds) Service Excellence als Impulsgeber. Gabler. https://doi.org/10.1007/978-3-8349-9544-5_4
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DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-8349-9544-5_4
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