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Service Excellence als Impulsgeber

Strategien — Management — Innovationen — Branchen

  • Matthias H. J. Gouthier
  • Christian Coenen
  • Henning S. Schulze
  • Christoph Wegmann

Table of contents

  1. Front Matter
    Pages I-XX
  2. Grundlagen und Strategien der Service Excellence

    1. Front Matter
      Pages 1-1
    2. Matthias H. J. Gouthier, Christian Coenen, Henning S. Schulze, Christoph Wegmann
      Pages 3-15
    3. Robert Johnston
      Pages 17-35
    4. Jay Kandampully, Ria Kandampully
      Pages 37-51
    5. Manfred Bruhn, Karsten Hadwich, Dominik Georgi
      Pages 53-71
    6. Ursula Hansen, Ulf Schrader, Dirk Moosmayer
      Pages 73-95
    7. Cornelia Kunze, Ingo Balderjahn
      Pages 97-108
    8. Jos G. A. M. Lemmink, Michael A. Güllich
      Pages 109-126
    9. Robert Müller, Thorsten Posselt
      Pages 127-147
  3. Service-Design, Innovations- und Qualitätsmanagement

    1. Front Matter
      Pages 161-161
    2. Hans Corsten, Ralf Gössinger
      Pages 163-185
    3. Christian Grönroos
      Pages 187-196
    4. Michael Kleinaltenkamp, Andrea Hellwig
      Pages 197-216
    5. Sabine Fließ, Jens Hogreve
      Pages 235-254
    6. Bo Edvardsson, Margareta Friman, Inger Roos
      Pages 271-285
    7. Herbert Woratschek, Chris Horbel, Bastian Popp
      Pages 287-303
  4. Serviceorientiertes Personalmanagement

  5. Kundenmanagement

    1. Front Matter
      Pages 463-463
    2. Christian Friege
      Pages 465-483
    3. Hajo Hippner, Klaus D. Wilde
      Pages 485-501
    4. Richard Köhler
      Pages 503-525
    5. Wolfgang Seidel
      Pages 527-547
  6. Back Matter
    Pages 611-621

About this book

Introduction

Steigende Ansprüche und Wünsche der Kunden sowie ein intensiver Wettbewerb im Dienstleistungssektor sind Gründe für permanent wachsende Anforderungen an ein professionelles Dienstleistungsmanagement der Unternehmen. Dabei reicht es häufig nicht mehr aus, lediglich gute Leistungen zu erbringen, sondern Dienstleister müssen nach exzellenten Lösungen streben, damit eine Differenzierung gegenüber dem Wettbewerb stattfindet.

In 32 Beiträgen berichten ausgewiesene nationale und internationale Experten aus Wissenschaft und Praxis über innovative Ansätze, Ideen und Instrumente zur Umsetzung des Konzepts der Service Excellence. Die Managementaufgaben werden dabei in die vier Bereiche untergliedert:

– Grundlagen und Strategie der Service Excellence
– Service-Design, Dienstleistungsinnovations- und -qualitätsmanagement
– Serviceorientiertes Personalmanagement
– Kundenmanagement

„Service Excellence als Impulsgeber“ wendet sich an Dozierende und Studierende der Betriebswirtschaftslehre mit dem Schwerpunkt Marketing und Dienstleistungsmanagement, die sich mit innovativen Aspekten der Kunden- und Serviceorientierung beschäftigen, sowie an Führungskräfte in Dienstleistungsunternehmen oder internen Serviceabteilungen.

Dr. Matthias H. J. Gouthier ist wissenschaftlicher Assistent und Habilitand von Prof. Dr. Bernd Stauss am Lehrstuhl für ABWL und Dienstleistungsmanagement an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt.
Dr. Christian Coenen ist Dozent für Marketing und Services Management am Institut für Facility und Hospitality Management der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften.
Prof. Dr. Henning S. Schulze ist Professor für Marketing und Dienstleistungsmanagement an der Fakultät für Betriebswirtschaft und Wirtschaftsinformatik der Fachhochschule Deggendorf.
Prof. Dr. Christoph Wegmann ist Inhaber einer Professur für Betriebswirtschaftslehre und Marketing an der Hochschule für Angewandte Wissenschaften Hamburg.

Keywords

Dienstleister Dienstleistungsinnovation Dienstleistungsmanagement Dienstleistungssektor Dienstleistungsunternehmen Festschrift Festschrift Prof. Stauss Innovation Kundenmanagement Management Personal Personalmanagement Qualitätsmanagement Service Excellence Service-Design

Editors and affiliations

  • Matthias H. J. Gouthier
    • 1
  • Christian Coenen
    • 2
  • Henning S. Schulze
    • 3
  • Christoph Wegmann
    • 4
  1. 1.Katholischen Universität Eichstätt-IngolstadtGermany
  2. 2.Institut für Facility und Hospitality Management der Zürcher Hochschule für Angewandte WissenschaftenGermany
  3. 3.Fakultät für Betriebswirtschaft und Wirtschaftsinformatik der Fachhochschule DeggendorfDeggendorf
  4. 4.Betriebswirtschaftslehre und MarketingHochschule für Angewandte Wissenschaften HamburgHamburg

Bibliographic information

Industry Sectors
Pharma
Automotive
Chemical Manufacturing
Finance, Business & Banking
Consumer Packaged Goods
Engineering