Auszug
Die herausragende Bedeutung der Dienstleistungsqualität für den ökonomischen Erfolg eines Dienstleistungsunternehmens ist in der betriebswirtschaftlichen Literatur unumstritten (Stauss 1999, S. 5). Nach den Überlegungen der Service-Profit-Chain (Heskett et al. 1994) ist eine hohe Dienstleistungsqualität Vorraussetzung für eine hohe Kundenzufriedenheit und damit die Basis für eine langfristige Kundenbindung. Selbst wenn nicht verhindert werden kann, dass auch sehr zufriedene Kunden den Anbieter wechseln (Trommsdorff 2004, S. 129f.), müssen hohe Zufriedenheitswerte erzielt werden, damit diese Kunden die Dienstleistung weiterempfehlen. Die Ausrichtung der Dienstleistungsqualität sollte sich demnach an der Gesamtzufriedenheit mit dem Dienstleister orientieren. Zur Erreichung einer hohen Kundenzufriedenheit sind die Identifizierung von Servicelücken und die Ableitung von Handlungsempfehlungen notwendig. Damit stellt die Messung und Analyse der Dienstleistungsqualität eine unabdingbare unternehmerische Aufgabe dar.
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© 2007 Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler | GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden
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Woratschek, H., Horbel, C., Popp, B. (2007). Identifikation von Servicelücken bei Dienstleistungsunternehmen. In: Gouthier, M.H.J., Coenen, C., Schulze, H.S., Wegmann, C. (eds) Service Excellence als Impulsgeber. Gabler. https://doi.org/10.1007/978-3-8349-9544-5_17
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