Auszug
Das Streben nach Excellence ist in Deutschland nicht nur wieder salonfähig, sondern in vielen gesellschaftlichen Bereichen das Leitmotiv schlechthin geworden. Selbst in der Hochschullandschaft hat der Excellence-Gedanke mittlerweile eine breite Zustimmung gefunden. Excellence-Initiativen, wie sie nunmehr in der akademischen Landschaft Einzug halten, finden sich in der Wirtschaftspraxis bereits seit vielen Jahren. So wurde 1988 die European Foundation of Quality Management (EFQM) gegründet, die das EFQM-Modell zur Erreichung von Business Excellence entwickelt hat. Dieses ganzheitliche Modell lässt sich sowohl bei Industrieunternehmen als auch gleichermaßen bei Dienstleistungsunternehmen anwenden. In letzterem Falle wird häufig auch von „Service Excellence“ gesprochen.
Access this chapter
Tax calculation will be finalised at checkout
Purchases are for personal use only
Preview
Unable to display preview. Download preview PDF.
Literaturverzeichnis
Bates, K./Bates, H./Johnston, R. (2003): Linking Service to Profit: The Business Case for Service Excellence, in: International Journal of Service Industry Management, Vol. 14,No. 2, S. 173–183.
Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.) (2000): Dienstleistungsqualität, 3. Aufl., Wiesbaden.
Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.) (2004): Dienstleistungsinnovationen. Forum Dienstleistungsmanagement, Wiesbaden.
Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.) (2007): Wertschöpfungsprozesse bei Dienstleistungen. Forum Dienstleistungsmanagement, Wiesbaden.
EFQM (2003): Excellence einführen, Brüssel.
Ford, R. C./Heaton, C. P./Brown, S. W. (2001): Delivering Excellent Service: Lessons from the Best Firms, in: California Management Review, Vol. 44,No. 1, S. 39–57.
Heracleous, L./Wirtz, J. (2006): Biometrics: The Next Frontier in Service Excellence, Productivity and Security in the Service Sector, in: Managing Service Quality, Vol. 16,No. 1, S. 12–22.
Heracleous, L./Wirtz, J./Pangarkar, N. (2006): Flying High in a Competitive Industry: Cost Effective Service Excellence at Singapore Airlines, Singapore.
Johnston, R. (2004): Towards a Better Understanding of Service Excellence, in: Managing Service Quality, Vol. 14,Nos. 2/3, S. 129–133.
Prabhu, V. B./Robson, A. (2000): Achieving Service Excellence-Measuring the Impact of Leadership and Senior Management Commitment, in: Managing Service Quality, Vol. 10,No. 5, S. 307–317.
Stauss, B. (1997): Internes Marketing, in: Die Betriebswirtschaft DBW, 57. Jg., Nr. 5, S. 717–720.
Stauss, B. (1999): Kundenzufriedenheit, in: Marketing ZFP, 21. Jg., Nr. 1, S. 5–24.
Stauss, B. (2000a): Perspektivenwandel. Vom Produkt-Lebenszyklus zum Kundenbeziehungs-Lebenszyklus, in: Thexis, 17. Jg., Nr. 2, S. 15–18.
Stauss, B. (2000b): Internes Marketing als personalorientierte Qualitätspolitik, in: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.): Dienstleistungsqualität, 3. Aufl., Wiesbaden, S. 203–222.
Stauss, B. (2002): The Dimensions of Complaint Satisfaction: Process and Outcome Complaint Satisfaction versus Cold Fact and Warm Act Complaint Satisfaction, in: Managing Service Quality, Vol. 12,No. 3, S. 173–183.
Stauss, B./Coenen, C. (2006): Kundenzufriedenheitsmanagement in Deutschland-Nicht nur drüber reden!, in: Qualität und Zuverlässigkeit QZ, 51. Jg., Nr. 9, S. 22–27.
Stauss, B./Friege, C. (1999): Regaining Service Customers. Cost and Benefits of Regain Management, in: Journal of Service Research, Vol. 1,No. 4, S. 347–361.
Stauss, B./Friege, C. (2006): Kundenwertorientiertes Rückgewinnungsmanagement, in: Günter, B./Helm, S. (Hrsg.): Kundenwert. Grundlagen-Innovative Konzepte-Praktische Umsetzungen, 3. Aufl., Wiesbaden, S. 509–530.
Stauss, B./Jedraßczyk, M. (2007): Business Process Outsourcing-Wertschöpfung durch externe Dienstleister, in: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.): Wertschöpfungsprozesse bei Dienstleistungen. Forum Dienstleistungsmanagement, Wiesbaden, S. 359–381.
Stauss, B./Neuhaus, P. (1997): The Qualitative Satisfaction Model, in: International Journal of Service Industry Management, Vol. 8,No. 3, S. 236–249.
Stauss, B./Schöler, A. (2004): Complaint Management Profitability: What Do Complaint Managers Know?, in: Managing Service Quality, Vol. 14,Nos. 2/3, S. 147–156.
Stauss, B./Seidel, W. (2007): Beschwerdemanagement. Unzufriedene Kunden als profitable Zielgruppe, 4. Aufl., München.
Stauss, B./Weinlich, B. (1997): Process-oriented Measurement of Service Quality Applying the Sequential Incident Technique, in: European Journal of Marketing, Vol. 31,No. 1, S. 33–55.
Stauss, B./Dornach, F./Coenen, C. (2006): Zufriedenheitsmanagement-Konzept und Realisierung, in: Hinterhuber, H. H./Matzler, K. (Hrsg.): Kundenorientierte Unternehmensführung. Kundenorientierung-Kundenzufriedenheit-Kundenbindung, 5. Aufl., Wiesbaden, S. 543–559.
Stauss, B./Gouthier, M./Seidel, W. (2006): Satisfaction Measurement within the Customer Relationship Life Cycle, in: Spath, D./Fähnrich, K.-P. (Eds.): Advances in Services Innovations, Berlin/Heidelberg, S. 205–220.
Stauss, B./Schmidt, M./Schöler, A. (2005): Customer Frustration in Loyalty Programs, in: International Journal of Service Industry Management, Vol. 16,No. 3, S. 229–252.
Stauss, B./Chojnacki, K./Decker, A./Hoffmann, F. (2001): Retention Effects of a Customer Club, in: International Journal of Service Industry Management, Vol. 14,No. 1, S. 7–19.
Author information
Authors and Affiliations
Editor information
Editors and Affiliations
Rights and permissions
Copyright information
© 2007 Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler | GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden
About this chapter
Cite this chapter
Gouthier, M.H.J., Coenen, C., Schulze, H.S., Wegmann, C. (2007). Service Excellence. In: Gouthier, M.H.J., Coenen, C., Schulze, H.S., Wegmann, C. (eds) Service Excellence als Impulsgeber. Gabler. https://doi.org/10.1007/978-3-8349-9544-5_1
Download citation
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-8349-9544-5_1
Publisher Name: Gabler
Print ISBN: 978-3-8349-0688-5
Online ISBN: 978-3-8349-9544-5
eBook Packages: Business and Economics (German Language)