Auszug
Kundenintegration ist schon seit längerem ein schillernder Begriff im Dienstleistungs-marketing. Er steht grundsätzlich für die Tatsache, dass Nachfrager durch das Einbringen eigener Leistungsbeiträge Einfluss auf die betrieblichen Leistungserstellungsprozesse erlangen und diese mit gestalten. Bei der Sichtung der Dienstleistungsmarketing-literatur fällt jedoch auf, dass der Begriff im deutschen und angelsächsischen Raum und zum Teil auch innerhalb einzelner hier vorfindbarer Schulen im Detail unterschiedlich ausgelegt wird bzw. mit unterschiedlichen Stoßrichtungen verbunden wird. Eine einheitliche und klare Terminologie hat sich bislang nicht herausgebildet. Die unterschiedlichen Auslegungen und Schwerpunktsetzungen führen zu verschiedenen Sichten sowohl der Mechanismen der Wirkung der Kundenintegration als auch der Konsequenzen im Umgang mit ihr.
Prof. Dr. Michael Kleinaltenkamp ist Inhaber der Professur für Business- und Dienstleistungsmarketing am Marketing-Department der Freien Universität Berlin. Dipl.-Vw. Thomas Bach und Dipl.-Kffr. Ilka Griese sind Wissenschaftliche Mitarbeiter am dortigen Department.
This is a preview of subscription content, log in via an institution to check access.
Access this chapter
Tax calculation will be finalised at checkout
Purchases are for personal use only
Preview
Unable to display preview. Download preview PDF.
Literaturverzeichnis
Arnould, E. J./ Price, L.L./ Malshe, A. (2006): Toward a Cultural Resource-Based Theory of the Customer, in: Lusch, R. F./ Vargo, S. L. (Hrsg.): Toward a Service-Dominated Logic of Marketing, New York, S. 91–104.
Arnould, E. J. (2008): Service-dominant logic and resource theory, in: Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 36, No. 1, S. 21–24.
Bateson, J. E. G. (1985): Researching the Service Consumer, in: Bloch, T. M./ Upah, G. D./ Zeithaml, V. A. (Hrsg.): Services Marketing in a Changing Environment, Chicago, S. 60–62.
Bauer, H. H. (1995): Marktliche Einzeltransaktion und Geschäftsbeziehung sowie Sach-und Dienstleistung als jeweils eigenständige Erkenntnisobjekte? Koreferat zum Aufsatz von Werner Hans Engelhardt und Jörg Freiling, in: Marketing ZFP, 17. Jg., Nr. 1, S. 44–47.
Bendapudi, N./ Leone, R. P. (2003): Psychological Implications of Customer Participation in Co-Production, in: Journal of Marketing, Vol. 67, No. 1, S. 14–28.
Berekoven, L. (1980): Dienstleistungsbetriebe, Organisation der, in: Grochla, E. (Hrsg.): Handwörterbuch der Organisation, Stuttgart, Sp. 551–558.
Bettencourt, L. A. (1997): Customer Voluntary Performance: Customers as Partners in Service Delivery, in: Journal of Retailing, Vol. 73, No. 3, S. 383–406.
Bettencourt, L. A./ Ostrom, A. L./ Brown, S. W./ Roundtree, R. I. (2002): Client Co-Production in Knowledge-Intensive Business Services, in: California Management Review, Vol. 44, No. 4, S. 100–128.
Bitner, M. J./ Faranda, W. T./ Hubbert, A. R./ Zeithaml, V. A. (1997): Customer Contributions and Roles in Service Delivery, in: International Journal of Service Industry Management, Vol. 8, No. 3, S. 193–205.
Bowen, D. E./ Schneider, B. (1985): Boundery-Spanning-Role Employees and the Service Encounter: Some Guidelines for Management and Research, in: Czepiel, J. A./ Solomon, M. R./ Surprenant, C. F. (Hrsg.): The Service Encounter, Lexington, S. 127–148.
Büttgen, M. (2007): Kundenintegration in den Dienstleistungsprozess. Eine verhaltens-wissenschaftliche Untersuchung, Wiesbaden.
Commons, J. R. (1931): Institutional Economics, in: The American Economic Review, Vol. 21, No. 4, S. 648–657.
Constantin, J. A./ Lusch, R. F. (1994): Understanding Resource Management, Oxford.
Corsten, H. (1985): Die Produktion von Dienstleistungen. Grundzüge einer Produktionswirtschaftslehre des tertiären Sektors, Berlin.
Dabholkar, P. (1990): How to Improve Perceived Service Quality by Improving Customer Participation, in: Dunlap, B. J. (Hrsg.): Developments in Marketing Science, Cullowhee, S. 483–487.
Engelhardt, W. H. (1966): Grundprobleme der Leistungslehre, dargestellt am Beispiel der Warenhandelsbetriebe, in: Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung, 18. Jg., Nr. 2, S. 158–178.
Engelhardt, W. H. (1989): Dienstleistungsorientiertes Marketing. Antwort auf die Herausforderung neuer Technologien, in: Adam, D./ Backhaus, K./ Meffert, H./ Wagner, H. (Hrsg.): Integration und Flexibilität. Eine Herausforderung für die Allgemeine Betriebwirtschaftslehre, Wiesbaden, S. 269–288.
Engelhardt, W. H. (1995): Markt, in: Köhler, R./ Tietz, B./ Zentes, J. (Hrsg.): Handwörterbuch des Marketing, 2. Aufl., Stuttgart, Sp. 1696–1708.
Engelhardt, W. H./ Freiling, J. (1995a): Die integrative Gestaltung von Leistungspotenzialen, in: Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung, 47. Jg., Nr. 10, S. 899–918.
Engelhardt, W. H./ Freiling, J. (1995b): Integrativität als Brücke zwischen Einzeltransaktion und Geschäftsbeziehung, in: Marketing ZFP, 17. Jg., Nr. 1, S. 37–43.
Engelhardt, W. H./ Freiling, J./ Reckenfelderbäumer, M. (1995): Die Bedeutung der Integrativität für das Marketing: Ein Überblick anhand ausgewählter theoretischer und anwendungsbezogener Aspekte. Stellungsnahme zum Koreferat von Hans H. Bauer, in: Marketing ZFP, 17. Jg., Nr. 1, S. 48–53.
Engelhardt, W. H./ Kleinaltenkamp, M./ Reckenfelderbäumer, M. (1993): Leistungsbündel als Absatzobjekte, in: Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung, 45. Jg., Nr. 5, S. 395–426.
Faranda, W. T. (1994): Customer Participation in Service Production. An Empirical Assessment of the Influence of Realistic Service Previews, Arizona State University, Tempe.
Freiling, J./ Reckenfelderbäumer, M. (1996): Autonome und integrative Prozeßkonstellationen als Basis und Herausforderung eines auf Handlungsebenen bezogenen Marketing — Eine strukturierende Systematik vor dem Hintergrund des Dienstleistungsbereichs, in: Meyer, A. (Hrsg.): Grundsatzfragen und Herausforderungen des Dienstleistungsmarketing, Wiesbaden, S. 21–67.
Glazer, R. (1991): Marketing in an Information Intensive Environment: Strategic Implications of Knowledge as an Asset, in: Journal of Marketing, Vol. 55, No. 4, S. 1–19.
Grönroos, C. (1994): From marketing mix to relationship marketing: Towards a paradigm shift in marketing, in: Management Decision, Vol. 32, No. 2, S. 4–21.
Gummesson, E. (1993): Quality Management in Service Organizations, New York.
Hilke, W. (1984): Dienstleistungsmarketing aus der Sicht der Wissenschaft, Diskussionsbeiträge des betriebswirtschaftlichen Seminars der Albert-Ludwigs-Universität Freiburg im Breisgau, Freiburg im Breisgau.
Jacob, F. (1995): Produktindividualisierung. Ein Ansatz zur innovativen Leistungsgestaltung im Business-to-Business-Bereich, Wiesbaden.
Jacob, F. (2007): Zukünftige Entwicklungslinien der Kundenintegrationsforschung im Zuliefergeschäft, in: Büschken, J./ Voeth, M./ Weiber, R. (Hrsg.): Innovationen für das Industriegütermarketing, Festschrift für Klaus Backhaus zum 60. Geburtstag, Stuttgart, S. 459–477.
Kelley, S. W./ Donnelly, J. H./ Skinner, S. J. (1990): Customer Participation in Service Production and Delivery, in: Journal of Retailing, Vol. 66, No. 3, S. 315–335.
Kleinaltenkamp, M. (1993a): Investitionsgüter-Marketing als Beschaffung externer Faktoren, in: Thelen, E. M./ Mairamhof, G. B. (Hrsg.): Dienstleistungsmarketing — Eine Bestandsaufnahme, Tagungsband zum 2. Workshop für Dienstleistungsmarketing, Frankfurt am Main et al., S. 101–126.
Kleinaltenkamp, M. (1993b): Standardisierung und Marktprozeß — Entwicklungen und Auswirkungen im CIM-Bereich, Wiesbaden.
Kleinaltenkamp, M. (1997a): Integrativität als Kern einer umfassenden Leistungslehre, in: Backhaus, K./ Günter, B./ Kleinaltenkamp, M./ Plinke, W./ Raffée, H. (Hrsg.): Marktleistung und Wettbewerb. Strategische und operative Perspektiven der marktorientierten Leistungsgestaltung, Festschrift für Werner H. Engelhardt zum 65. Geburtstag, Wiesbaden, S. 83–114.
Kleinaltenkamp, M. (1997b): Kundenintegration, in: Wirtschaftswissenschaftliches Studium, 26. Jg., Nr. 7, S. 350–354.
Kleinaltenkamp, M. (2001a): Begriffsabgrenzungen und Erscheinungsformen von Dienstleistungen, in: Meffert, H./ Bruhn, M. (Hrsg.): Handbuch Dienstleistungsmanagement: Grundlagen, Konzepte, Erfahrungen, 2. Aufl., Wiesbaden, S. 27–50.
Kleinaltenkamp, M. (2001b): Customer Integration, in: Albers, S./ Haßmann, V./ Somm, F./ Tomczak, T./ Geis, G. (Hrsg.): Verkauf: Kundenmanagement, Vertriebssteuerung, E-Commerce, Wiesbaden, S. 1–28.
Kleinaltenkamp, M. (2005): Integrativität als Baustein einer Theorie der Dienstleistungsökonomie, in: Corsten, H./ Gössinger, R. (Hrsg.): Dienstleistungsökonomie — Beiträge zu einer ökonomischen Fundierung, Berlin, S. 55–83.
Kleinaltenkamp, M. (2007): Kundenintegration, in: Köhler, R./ Küpper, H.-U. (Hrsg.): Handwörterbuch der Betriebswirtschaft, 6. Aufl., Stuttgart, Sp. 1037–1048.
Kleinaltenkamp, M./ Dahlke, B. (2001): Der Wert des Kunden als Informant — auf dem Weg zu einem „knowledge based customer value“, in: Günter, B./ Helm, S. (Hrsg.): Kundenwert, 3. Aufl., S. 217–240.
Kleinaltenkamp, M./ Frauendorf, J. (2002): Wissensmanagement im Service-Engineering, in: Scheer, A.-W. (Hrsg.): Service Engineering — Entwicklung und Gestaltung innovativer Dienstleistungen, Berlin, S. 371–389.
Kotler, P./ Bliemel, F. (1999): Marketing-Management: Analyse, Planung, Umsetzung und Steuerung, 9. Aufl., Stuttgart.
Lusch, R. F./ Vargo S. L. (2006a): Service-Dominant Logic as a Foundation for Building a General Theory, in: Lusch, R. F./ Vargo, S. L. (Hrsg.): The Service-Dominant Logic of Marketing: Dialog, Debate and Directions, Armonk/NY, S. 406–420.
Lusch, R. F./ Vargo S. L. (2006b): Service-dominant logic: reactions, reflections and refinements, in: Marketing Theory, Vol. 6, No. 3, S. 281–288.
Lusch, R. F./ Vargo S. L./ Wessels, G. (2008): Toward a conceptual foundation for service science: Contributions from service-dominant logic, in: IBM Systems Journal, Vol. 47, No. 1, S. 5–14.
Madhavaram, S./ Hunt, S. D. (2008): The service-dominant logic and a hierarchy of operant resources: developing masterful operant resources and implications for marketing strategy, in: Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 36, No. 1, S. 67–82.
Maleri, R. (1973): Grundzüge der Dienstleistungsproduktion, Berlin.
Maleri, R. (1994): Grundlagen der Dienstleistungsproduktion, 3. Aufl., Berlin.
Marra, A. (1995): Marktprozess und Einzeltransaktion — Eine institutionen-und informationsökonomische Analyse am Beispiel von Standardisierungsprozessen, Arbeitspapier Nr. 8 der Berliner Reihe „Business-to-Business-Marketing“, Freie Universität Berlin, Berlin.
Meffert, H./(1994): Marktorientierte FÜhrung von Dienstleistungsunternehmen, in: Die Betriebswirtschaft, 54. Jg., Nr. 4, S. 519–541.
Meffert, H./ Bruhn, M. (2006): Dienstleistungsmarketing. Grundlagen Konzepte, Methoden, 5. Aufl., Wiesbaden.
Meyer, A. (1983): Dienstleistungs-Marketing, Augsburg.
Michel, S. (1996): Prosuming-Marketing. Konzeption und Anwendung, Bern/Stuttgart/Wien.
Mills, P. K. (1983): The Socialization of Clients as Partial Employees of Service Organizations, Working paper, University of Santa Clara, Santa Clara.
Mills, P. K./ Morris, J. H. (1986): Clients as “Partial Employees” of Service Organizations: Role Development in Client Participation, in: Academy of Management Review, Vol. 11, No. 4, S. 726–735.
Normann, R./ Ramírez, R. (1993): From Value Chain to Value Constellation: Designing Interactive Strategy, in: Harvard Business Review, Vol. 71, No. 4, S. 65–77.
Plinke, W. (1989): Die Geschäftsbeziehung als Investition, in: Specht, G./ Silberer, G./ Engelhardt, W. H. (Hrsg.): Marketing-Schnittstellen, Herausforderungen für das Management, Stuttgart, S. 305–325.
Plinke, W. (1997): Grundlagen des Geschäftsbeziehungsmanagement, in: Kleinaltenkamp, M./ Plinke, W. (Hrsg.): Geschäftsbeziehungsmanagement, Berlin, S. 1–62.
Plinke, W. (2000): Grundlagen des Marktprozesses, in: Kleinaltenkamp, M./ Plinke, W. (Hrsg.): Technischer Vertrieb. Grundlagen des Business-to-Business-Marketing, 2. Aufl., Berlin, S. 3–98.
Prahalad, C. K./ Ramaswamy, V. (2000): Co-Opting Customer Competence, in: Harvard Business Review, Vol. 78, No. 1, S. 79–87.
Reckenfelderbäumer, M. (1995): Immaterialität und Integrativität als Leistungsmerkmale — kritische Analyse und weiterführende Überlegungen, in: Engelhardt, W. H. (Hrsg.): Potenziale — Prozesse — Leistungsbündel: Diskussionsbeiträge zur Leistungstheorie, Schriften zum Marketing Nr. 32, hrsg. von W. H. Engelhardt und P. Hammann, Ruhr-Universität Bochum, Bochum, S. 1–25.
Rodie Risch, A./ Schultz Kleine, S. (2000): Customer Participation in Service Production and Delivery, in: Swartz, T A./ Iacobucci, D. (Hrsg.): Handbook of Services Marketing and Management, Thousend Oaks et al., S. 111–125.
Ropella, W. (1989): Synergie als strategisches Ziel der Unternehmung, Berlin/New York.
Rosada, M. (1990): Kundendienststrategien im Automobilsektor, Berlin.
Rück, H. R. G. (1995): Dienstleistungen. Ein Definitionsansatz auf Grundlage des „Make-or-buy“-Prinzips, in: Kleinaltenkamp, M. (Hrsg.): Dienstleistungsmarketing. Konzeptionen und Anwendungen, Wiesbaden, S. 1–13.
Saab, S. (2008): Leistungslehre und Service-Dominant Logic for Marketing — ein kritischer Vergleich, in: Benkenstein, M. (Hrsg.): Neue Herausforderungen an das Dienstleistungsmarketing, Tagungsband des 12. Workshop Dienstleistungsmarketing, Wiesbaden, S. 217–238.
Schneider, D. (1995): Betriebswirtschaftslehre, Bd. 1: Grundlagen, 2. Aufl., München/Wien.
Schneider, D. (1997): Betriebswirtschaftslehre. Bd. 3: Theorie der Unternehmung, München/Wien.
Schneider, B./ Bowen, D. E. (1995): Winning the Service Game, Boston.
Stauss, B. (2005): Dienstleistungsmarketing als Innovator des Marketingverständnisses? Eine kritische Auseinandersetzung mit dem Ansatz von Vargo/Lusch, in: Haas, A./ Ivens, B. S. (Hrsg.): Innovatives Marketing. Entscheidungsfelder — Management — Instrumente, Festschrift für Hermann diller zum 60. Geburtstag, Wiesbaden, S. 479–499.
Toffler, A. (1970): Future Shock, New York.
Toffler, A. (1980): Die Zukunftschance. Von der Industriegesellschaft zu einer humaneren Zivilisation, München.
Ullrich, F. (2004): Verdünnte Verfügungsrechte, Wiesbaden.
Vandaele, D./ Rangarajan, D./ Gemmel, P./ Lievens, A. (2007): How to govern business services exchanges: Contractual and relational issues, in: International Journal of Management Reviews, Vol. 9, No. 3, S. 237–258.
Vargo, S. L./ Lusch, R. F. (2004a): Evolving to a New Dominant Logic for Marketing, in: Journal of Marketing, Vol. 68, No. 1, S. 1–17.
Vargo, S. L./ Lusch, R. F. (2004b): The Four Service Marketing Myths: Remnants of a Goods-Based, Manufacturing Model, in: Journal of Service Research, Vol. 6, No. 4, S. 324–335.
Vargo, S. L./ Morgan, F. W., (2005): Services in Society and Academic Thought: An Historical Analysis, in: Journal of Macromarketing, Vol. 25, No. 1, S. 42–53.
Vargo, S. L./ Lusch, R. F./ Malter, A. J. (2006): Marketing as Service-Exchange: Taking a Leadership Role in Global Marketing Management, in: Organizational Dynamics, Vol. 35, No. 3, S. 264–278.
Vargo, S. L./ Lusch, R. F./ Morgan, F. W. (2006): Historical Perspectives on Service-Dominant Logic, in: Lusch, R. F./ Vargo, S. L./ Sharpe, M. E. (Hrsg.): The Service-Dominant Logic of Marketing: Dialog, Debate, and Directions, New York, S. 29–42.
Woratschek, H. (1996): Die Typologie von Dienstleistungen aus informationsökonomischer Sicht, in: Der Markt, 35. Jg., Nr. 1, S. 59–71.
Zuboff, S./ Maxim, J. (2002): The Support Economy: Why Corporations are failing Individuals and the Next Episode of Capitalism, London.
Editor information
Editors and Affiliations
Rights and permissions
Copyright information
© 2009 Gabler | GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden
About this chapter
Cite this chapter
Kleinaltenkamp, M., Bach, T., Griese, I. (2009). Der Kundenintegrationsbegriff im (Dienstleistungs-) Marketing. In: Bruhn, M., Stauss, B. (eds) Kundenintegration. Gabler. https://doi.org/10.1007/978-3-8349-9407-3_2
Download citation
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-8349-9407-3_2
Publisher Name: Gabler
Print ISBN: 978-3-8349-1027-1
Online ISBN: 978-3-8349-9407-3
eBook Packages: Business and Economics (German Language)