Skip to main content
SpringerLink
Log in

Organizational Citizenship Behavior von Kundenkontaktmitarbeitern

Eine empirische Analyse relevanter Einflussgröβen im Dienstleistungsfranchising

  • Chapter
Vielfalt und Einheit in der Marketingwissenschaft

  • 3600 Accesses

Auszug

Dem individuellen Verhalten von Kundenkontaktmitarbeitern kommt zur Bereitstellung einer hohen Dienstleistungsqualität am Point of Sale eine überragende Rolle zu (Bettencourt/Gwinner/Meuter 2001, S. 29 f.). Vor diesem Hintergrund treibt die Forschung im Dienstleistungsmarketing seit geraumer Zeit vor allem die Identifikation und zielgerichtete Steuerung solcher Einstellungen und Verhaltensweisen des Kundenkontaktpersonals um, denen ein besonderer Impetus für die Erreichung kundenbezogener Marketingziele zu unterstellen ist. In diesem Kontext gilt beispielsweise die Kundenorientierung des Kundenkontaktpersonals bereits seit geraumer Zeit unbestritten als eine der gesuchten Schlüsselgröβen (Homburg/Stock 2002, S. 123 ff.).

This is a preview of subscription content, log in via an institution to check access.

Access this chapter

Log in via an institution
Chapter
USD 29.95
Price excludes VAT (USA)
  • Available as PDF
  • Read on any device
  • Instant download
  • Own it forever
eBook
USD 119.00
Price excludes VAT (USA)
  • Available as PDF
  • Read on any device
  • Instant download
  • Own it forever
Hardcover Book
USD 119.99
Price excludes VAT (USA)
  • Durable hardcover edition
  • Dispatched in 3 to 5 business days
  • Free shipping worldwide - see info

Tax calculation will be finalised at checkout

Purchases are for personal use only

Institutional subscriptions

Preview

Unable to display preview. Download preview PDF.

Unable to display preview. Download preview PDF.

Literaturverzeichnis

  • Allport, F.H. (1933): Instrrutional behavior, Chapel Hlll, C.C.: Universityob north carolinapress, zmert in:Coughlan, R. (2005).

    Google Scholar 

  • Armitage, C.J., Conner, M. (2001): Ebbicacy ob the theoryob planned behavior: a meta-analytic review, British journal ob social psychology, vol. 40, S. 471–499.

    Article  Google Scholar 

  • Balderjahn, I. (2005): Validität-konzept und methoden, wist, hept 3, S. 130–135.

    Google Scholar 

  • Bell, J.S., Menguc, B. (2002): The employee-organization relationship, organiza-tional qtizenship behaviors and superior service quality, Journal Ob Retailing, 78, S. 131–146.

    Article  Google Scholar 

  • Bettencourt, L. A., Gwinner, K., Meuter, M. (2001): A comparison ob atntude, per-sonality, and knowledge predictors ob service-oriented organizational citizen-ship behaviors, Journal ob applied psychology, 86, S. 29–41.

    Article  Google Scholar 

  • Bowen, D. E., Lawler, E. E. (1992): The empowermentob service workers: what, why, how and when?, Sloan management review, 33, S. 31–39.

    Google Scholar 

  • Brown, T. J., Mowen, J. C, Donavan, D. T., Licata, J. W. (2002): The customerorien-tation ob service workers: personauty trait efbects on selb-and supervisor per-bormance ratings, Journal ob marketing research, 39, S. 110–119.

    Article  Google Scholar 

  • Bruner, G.C., Hensel, P.J. (1996): Marketing scales handbook, 3, Chicago.

    Google Scholar 

  • Bühner, M. (2004): Elnführung in die test-und fragebogenkonstruktion, München etal.

    Google Scholar 

  • Butler, J.K., Cantrell, R.S. (1984): A behavioural decision theory approach to modelling dyadic trustin supepjors and subordinates, Psychological reports, 55, S. 19–28

    Google Scholar 

  • Coughlan, R. (2005): Employee loyalty as adherence to shared moral values, in Journal ob managerial issues, 17, S. 43–57.

    Google Scholar 

  • Donovan, D. T., Brown, T. J., Mowen, J. C. (2004): Internal benepits ob service-worker customer orientation: job satisbaction, commitment, and organizational qtizenship behaviours, Journal ob marketing, 68, S. 128–146.

    Article  Google Scholar 

  • Flshbein, M. (1967): Attitude and the prediction ob behaviour, in: Flshbein, M. (ed.), Readings in Attitude theory and measurement, Wiley New York, S. 477–492.

    Google Scholar 

  • Frazier, G. L., Jaworski, B.J., Kohli, A.K., Weitz, B.A. (1994): Buyer-Supplier Relational characteristics and joint decision making, Marketing letters, No. 5, S. 259–270.

    Google Scholar 

  • Frey, B.S., Osterloh, M. (1997): Sanktionen oder seelenmassage? Motivationale grundlagenderunternehmensbührung, dbw-diebetriebswirtschapt, 57. Jg.,S. 307–321.

    Google Scholar 

  • Glering, A. (2000): Der zusammenhang zwischen kundenzufriedenheit und kun-denloyalität: eine untersuchöng moderierender ebbekte, Wlesbaden 2000.

    Google Scholar 

  • Graham, J. W. (1991): An essay on organizational citizenship behavior, Employee responsrβllities and rlght journal, 4, S. 249–270.

    Article  Google Scholar 

  • Graham, J. W., Kelley, M. (1992): Hlrschman’s loyalty construct, Employee responsrβilitesandrlghtsjournal, 5,S. 191–200.

    Article  Google Scholar 

  • Haedrich, G., Herle, F. B., Wolf, A., Seidel, A. (2002): Strategien zur qualitätssicherung im reisebüro in der aktuellen branchensituation, frankburt/berlin.

    Google Scholar 

  • Hartz, C. (1997): Die theorie des organizational citizenship behavior-entwicklung und empipjsche überprüfung eines deutschsprachigen messinstruments, Dlplomarbeit, marburg.

    Google Scholar 

  • Heide, J.B., John, G. (1992): Do norms matterin marketing relationships, Journal ob marketing, 56, S. 32–44.

    Article  Google Scholar 

  • Hlrschman, A. O. (1974): Abwanderung und wlderspruch, Tübingen, übersetzung des originals „exit, voice and loyalty”, Cambridge/Mass. 1970.

    Google Scholar 

  • Homburg, C, Stock, R. (2002): Führungsverhalten Als Elnflussgröβe der kunden-orientierung von mltarbeitern: eln dreidimensionales konzept, marketing zfp, 24. Jgv S. 123–137.

    Google Scholar 

  • Homburg, C, Glering, A. (1998): Konzeptualisierung und operationalisierung komplexer konstrukte-eln leitbaden pür die marketingporschung, in: Hllde Brandt, L., Homburg, C. (hrsg.): Dle Kausalanalyse, Stuttgart, S. 111–146.

    Google Scholar 

  • Huber, S., Herrmann, A., Huber, F. (2006): Persönliche und soziale norm als de-terminanten der markenwahl-eln erklärungsansatz auf basis der neueren elnstellungs-und kongruenztheorie, Dbw-dle betriebswirtschaft, 66. Jgv S. 345–366.

    Google Scholar 

  • Kelley, S.W., Hoffmann, K.D. (1997): An investigation ob posittve affect, prosocial behaviors and service quality, Journal ob retailing, 73, S. 407–427.

    Article  Google Scholar 

  • Küster, M. (2000): Opportunismus und motivationin franchise-und vertrags-händlersystemen, Stuttgart.

    Google Scholar 

  • Lepine, J. A., Van Dyne, L. (2001): An attributional model ob helping in the context ob groups, academy ob management r.eview, 26, S. 67–84.

    Article  Google Scholar 

  • Lepine, J. A., Erez, A., & Johnson, D. E. (2002): The nature and dimensionality ob organizational citizenship behaviour. a critical review and meta-analysis. JourNal ob applied psychology, 87, 52–65.

    Article  Google Scholar 

  • Llngenfelder, M., Wleseke, J, Schulze, M. (2003): Dle dhterenzierte ausgestaltung von online-und obbline-kanälen als strategische option absatzkanalübergrei-bender zlelgruppenkonzeptionen-eine empirische studie in der tourismusbranche, Tourismus journal, Heft 2, S. 137–162.

    Google Scholar 

  • Loevenich, P. (2002): Substitutionskonkurrenz durch e-commerce-messung, De-terminanten, auswirkungen, wlesbaden.

    Google Scholar 

  • Maas, P. (1990): Franchising in wirtschaptspsychologischer perspekttve, hand-lungsspielraum und handlungskompetenz in franchise-systemen: eine empirische studie bei franchise-nehmern. Kölner arbeiten zur wirtschaptspsychologie, Frankburt.

    Google Scholar 

  • Mackenzie, S. B., Podsakoff, P. M., Fetter, R. (1993): Organizational citizenship behavior and objective productivny as deterfcflnants ob managerial evaluations ob salespersons' perpormance, Organizational behavior and human decision proc-esses, 50, S. 123–150.

    Article  Google Scholar 

  • Mackenzie, S. B., Podsakoff, P. M., Paine, S.B. (1999): Do citizenship behaviors matter more for managers than bor salespeople?, Journal ob the academy ob marketing science, 27, S. 396–410.

    Article  Google Scholar 

  • Menon, A., Jäworski, B.J., Kohli, A.K. (1997): Product quality: impactobinterde-partmental interactions, Journal ob the academy ob marketing science, 25, S. 187–200.

    Article  Google Scholar 

  • Meurer, J. (1997): Führung von franchisesystemen: führungstypen-elnflussfak-toren-verhaltens-und erpolgswirkungen, Wlesbaden 1997.

    Google Scholar 

  • Moorman, R.H., Blakely, G.L. (1995): Indrvidualism-collectrvism as an individual dhterence predictor ob organizational citizenship behaviour, Journal ob organ-izationalbehavior, 16, S. 127–142.

    Google Scholar 

  • Moorman, R. H., Blakely, G. L., Nlehoff, B. P. (1998): Does perceived organjzational support mediate the relationship between procedural justice and organizational citizenship behaviour?, äcademyob management journal, 41, S. 351–357.

    Google Scholar 

  • Morris, M.H., Holman, J.L. (1988): Source loyaltyin organizational markets: a dyadic perspective, Journal ob business research, 16, S. 117–131.

    Article  Google Scholar 

  • Morrison, E. W. (1996):Organizationalqtizenshipbehaviorasacrmcalllnk between hrm practices and service quality, Human resource management, 35, S. 493–512.

    Article  Google Scholar 

  • Müller-Hagedorn, L. (1998): Der handel, Stuttgart Usw.

    Google Scholar 

  • Netemeyer, R. G., Boles, J. S., Mckee, D. O., Mcmurrian, R. (1997): An investiga-tionin to the antecedents ob organizational citizenship behavioursin a personal selling context, Journal ob marketing, 61, S. 85–98.

    Article  Google Scholar 

  • Nlehoff, B. P., Moorman, R.H., Blakely, G., Fuller, J. (2001): The influence ob em-powerment and job enrichment on employee loyaltyin a downsizing environ-ment, Group and organization management, 26, S. 93–113.

    Article  Google Scholar 

  • Organ, D.W. (1988): Organizational qtizenship behavior: the good soldier syndrome, Lexington, ma, zitiertin: Organ, D.W. (1997).

    Google Scholar 

  • Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry L. L. (1985): A Conceptual model ob ser-vice quality and its implications bor future research, Journal ob marketxng, 49, S. 41–50.

    Google Scholar 

  • Plcot, A., Dletl, H. (1990): Transaktionskostentheorie, Wlst, S. 178–184.

    Google Scholar 

  • Piercy, N. R, Cravens, D. W., Lane, N., Vorhies, D. W. (2006): Driving organiza-tional cltizenship behaviors and salesperson in-role behavior perpormance: the role ob management control and percerved organizational support, Journal Ob The Academy Ob Marketing Science, 34, S. 244–262.

    Article  Google Scholar 

  • Podsakoff, P.M., Mackenzie, S.B. (1994): Ocbs and sales unit eppectiveness, Jour-nal ob marketing research, 31, S. 351–363.

    Google Scholar 

  • Podsakoff, P.M., Mackenzie, S.B., Moorman, R.H., Fetter, R. (1990): Transborma-tional leader behaviors and their ebbects on bollowers' trust in leader, satisfac-tion, and organizational citizenship behaviours, leadership quarterly, 1, S. 107–142.

    Article  Google Scholar 

  • Podsakoff, P.M., Mackenzie, S.B., Paine, S.B., Barach, D.G. (2000): Organizational qtizenship behaviors: a critical review ob the theoretical and empirical litera-ture and suggestions bor future research, Journal ob management, 26, S. 513–563.

    Article  Google Scholar 

  • Rusbult, C. E., Farrell, D., Rogers, G., Mainous Iii, A. G. (1988): Impactob ex-change variables on exit, voice, loyalty, and neglect: anintegrative model ob re-sponses to declining job status satisbaction, äcademy ob management journal, 31, S. 599–627.

    Google Scholar 

  • Schmitz, G. (2004): Organizational citizenship behavior intention des kunden-kontaktpersonalsin dlenstleistungsunternehmen-theoretische grundlagen und empirische befunde, Marketing zfp, 26. Jg., S. 15–32.

    Google Scholar 

  • Schul, P, Little, T. E., Pride, W. M. (1985): Channel climate: its impact on channel members' satisbaction, Journal ob retailing, 61, S. 9–38.

    Google Scholar 

  • Spreitzer, G. M. (1995): Psychological empowerment in the workplace: dimensions, measurement, and validation, Academy ob management journal, 38, S. 1442–1465.

    Article  Google Scholar 

  • Staufenbiel, T. (2000): Organizational qtizenship behavior, Habilitationsschribt, Marburg.

    Google Scholar 

  • Stein, G. (1996): Franchisingnetzwerke im dienstleistungsbereich: management und erpolgsbaktoren, Wiesbaden.

    Google Scholar 

  • Stock, R. (2002): Kundenorientierung auf individueller eβene: das elnstellungs-verhaltens-modell, Dle betriebswirtschafr (Dbw), 62. Jg., S. 55–72.

    Google Scholar 

  • Thomas, K. W., Velthouse, B. A. (1990): Cognitive elements ob empowerment: an „interpretive” model ob intrinsic task mottvation, Academy ob management review, 15, S. 666–681.

    Article  Google Scholar 

  • Tletz, B. (1991): Handbuch franchising: zukunftsstrategien fürdie marktβearbei-tung, 2., Völlig überarb. Aufl., Landsberg/Lech.

    Google Scholar 

  • Van Dyne, L., Graham, J. W., Dienesch, R.M. (1994): Organizational citizenship behavior: construct redebinition, Measurement, and validation, academny ob management journal, 37, S. 765–802.

    Google Scholar 

  • Van Dyne, L., Lepine, J. A. (1998): Helping and voice extra-role behaviour: evidence ob construct and predictive validity, Academy ob management journal, 41, S. 108–119.

    Article  Google Scholar 

  • Whitey, M.J., Cooper, W.H. (1992): What’s loyalty?, Employee responsibilities and rlghts journal, 5, S. 231–240.

    Article  Google Scholar 

  • Wleseke, J. (2004): Implementierunginnovativerdienstleistungsmarken: erpolgs-baktoren und gestaltungsvorschläge auf basis einer empipjschen mehrebenen-analyse, Marburg, 2004.

    Google Scholar 

  • Wunderlich, M. (2005): Integriertes zufriedenheitsmanagementin franchising-netzwerken: theoretische fundierung und empipjsche analyse, Wlesbaden 2005.

    Google Scholar 

Download references

Author information

Authors and Affiliations

  1. Inhaber des Lehrstuhls für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre, insbes. Marketing und Handelsbetriebslehre an der Philipps-Universität Marburg, Marburg

    Michael Lingenfelder, Martin Schulze & Gloria Steymann

Authors
  1. Michael Lingenfelder
    View author publications

    You can also search for this author in PubMed Google Scholar

  2. Martin Schulze
    View author publications

    You can also search for this author in PubMed Google Scholar

  3. Gloria Steymann
    View author publications

    You can also search for this author in PubMed Google Scholar

Editor information

Editors and Affiliations

  1. Marketing und Strategisches Management an der International University in Germany, Bruchsal

    Tomás Bayón

  2. Forschungszentrums für Business Metrics und des Audi Lab for Market Research an der Universität St.Gallen, St.Gallen

    Andreas Herrmann (Direktor) (Direktor)

  3. Betriebswirtschaftslehre und Marketing an der Johannes Gutenberg-Universität Mainz, Mainz

    Frank Huber

Rights and permissions

Reprints and permissions

Copyright information

© 2007 Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr.Th.Gabler | GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden

About this chapter

Cite this chapter

Lingenfelder, M., Schulze, M., Steymann, G. (2007). Organizational Citizenship Behavior von Kundenkontaktmitarbeitern. In: Bayón, T., Herrmann, A., Huber, F. (eds) Vielfalt und Einheit in der Marketingwissenschaft. Gabler. https://doi.org/10.1007/978-3-8349-9215-4_24

Download citation

Publish with us

Policies and ethics

Search

Navigation