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Customer Empowerment in Geschäftsbeziehungen

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Grundlagen des CRM

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Die Rolle des Kunden hat sich in den letzten Jahrzehnten sehr stark gewandelt. Wurde er früher eher als ein passives Objekt im Wirtschaftsgeschehen betrachtet, das primär die Waren eines Produzenten konsumiert hat, wird er heute als aktives Subjekt zunehmend in die unternehmerische Wertschöpfungskette integriert (siehe z. B. Grün/Brunner 2003). So fungieren Kunden als Co-Designer des Unternehmens, die zunehmend an der Entwicklung neuer Produkte und Dienstleistungen beteiligt werden. Des Weiteren konfigurieren sie sich selbst die gewünschte Leistung, z. B. das Wunschauto mittels Car Configurator. Letztlich akquirieren diese als Co-Marketer aufbauend auf Programmen wie „Mitglieder werben Mitglieder“ sogar neue Kunden für ein Unternehmen (Gouthier/Schmid 2001, 2003; Mellewigt/Nothnagel 2004).

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  1. Matthias H. J. Gouthier
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Gouthier, M.H.J. (2006). Customer Empowerment in Geschäftsbeziehungen. In: Hippner, H., Wilde, K.D. (eds) Grundlagen des CRM. Gabler. https://doi.org/10.1007/978-3-8349-9080-8_7

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