Warum ist Beschwerdemanagement so wichtig?

Jeder erinnert sich wohl noch an Presseartikel und Bücher mit Titeln wie „Servicewüste Deutschland“ und „Ist der Kunde wirklich König?“, die die Diskussion rund um die Wichtigkeit „des Kunden“ immer wieder anheizten. Kaum ein Unternehmen verkündete nicht im Rahmen von Jahresberichten und Statements des obersten Managements, dass man nun erkannt habe, dass „der Kunde“ das Maß aller Dinge sei und man sich nun vollkommen auf diesen konzentrieren werde. Wie oft war zu hören, dass man nun ein „Customer-Relationship- Management-System (CRM) einführen werde, um so den Kunden vollkommen zufrieden stellen zu können? Nachdem nun einige Jahre ins Land gegangen sind: Wie ergeht es uns jetzt als Kunden? Sind wir die wahren Könige oder leben wir immer noch in einer Servicewüste? Haben millionenschwere CRM-Systeme dazu geführt, dass sich alle Kunden bei „ihren“ Unternehmen gut aufgehoben fühlen und somit nie auf die Idee kommen würden, zum Wettbewerb abzuwandern? Gelingt es allen Unternehmen Produkte zu entwickeln und anzubieten, die genau die Kundenwünsche befriedigen und den Kunden begeistern, weil man nun dank eines CRM-Systems exakt weiß, was „der Kunde“ wünscht?