Erfolgreiches Beschwerdemanagement

1. Front Matter

   Pages 1-12

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2. Warum ist Beschwerdemanagement so wichtig?

   • Oliver Ratajczak

   Pages 13-18

3. Was sind Beschwerden?

   • Fred Niefind, Andreas Wiegran

   Pages 19-32

4. Wie sollte ein Beschwerdemanagement aufgebaut sein?

   • Uwe Becker, Astrid Eder

   Pages 33-45

5. Wie sollte die Ablauforganisation des Beschwerdemanagements aussehen?

   • Fred Niefind, Andreas Wiegran

   Pages 47-61

6. Welche Kennzahlen sind im Beschwerdemanagement besonders interessant?

   • Holger Brachetti, Andreas Wiegran

   Pages 63-81

7. Wie modernisieren wir ein bestehendes Beschwerdemanagementsystem?

   • Uwe Becker

   Pages 83-97

8. Wie sollte der Beschwerdemanagementmitarbeiter mit Beschwerdeführern umgehen?

   • Fred Niefind, Oliver Ratajczak

   Pages 99-119

9. Wie können Kundenwünsche erkannt und sichtbar gemacht werden?

   • Astrid Eder, Uwe Becker, Aroon Nagersheth

   Pages 121-137

10. Back Matter

    Pages 138-146

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Eine Kundenbeschwerde als zunächst einmal unangenehmes Ereignis kann Ausgangspunkt für beachtliche Qualitätsschübe innerhalb eines Unternehmens sein. Damit sowohl die Kunden als auch die Dienstleister als Adressaten fühlbar und schnell von den Verbesserungen profitieren können, müssen die Verantwortlichen sinnvolle und effektive Arbeitsabläufe im Beschwerdemanagement etablieren. In diesem Buch beschreiben anerkannte Praktiker nützliche, leicht umsetzbare Konzepte. Die Autoren verraten außerdem, wie man den Teil der Unzufriedenheit entdeckt, den die Kunden gar nicht erst ausdrücklich formulieren. Auch hier liegen große Potenziale für zukünftige Erträge. Dieses Buch haben vornehmlich Experten aus dem Bereich Finanzdienstleistungen geschrieben. Die gewonnenen Erkenntnisse sind aber problemlos auf andere Branchen übertragbar.

• Anlageberatung
• Beschwerdemanagement
• Finanzdienstleistungen
• Finanzdienstleistungsbranche
• Kreditkarten
• Kundenbindung
• Kundengespräch
• Kundenkontakt
• Kundenzufriedenheit
• Prozessverbesserung
• Reklamation
• Zahlungsverkehr

Dr. Oliver Ratajczak berät seit über zehn Jahren Kunden verschiedener Branchen bei der Optimierung von Beschwerdemanagement und Kundenprozessen. Neben der langjährigen Tätigkeit als Berater leitete er auch die Softwareentwicklung einer marktetablierten Beschwerdemanagementlösung. Seit 2006 moderiert er den Arbeitskreis Beschwerdemanagement, dem auch die Autoren dieses Buches angehören.

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