Die Anwendung des Net Promoter® Score in der Praxis: Ergebnisse einer empirischen Untersuchung

Zusammenfassung

Die deskriptive Analyse der Ergebnisse der empirischen Untersuchung zur Anwendung des Net Promoter® Score (NPS) in der Unternehmenspraxis zeigt, dass Unternehmen den NPS vielfach lediglich für die Erforschung des Kundenverhaltens und der Kundenzufriedenheit nutzen. Nur sporadisch wird der NPS ganzheitlich im Sinne einer kundenorientierten Unternehmensführung auch für Veränderungen der Unternehmenskultur, Organisationsstruktur oder der Mitarbeiterentwicklung eingesetzt. Es ist zu erkennen, dass eine konsequente, ganzheitliche Nutzung des NPS für die Ausrichtung der Aufgaben über die Phasen des Kundenlebenszyklus nicht stattfindet. Schwerpunkte der Anwendung des NPS sind insbesondere die grundsätzliche Einholung von Kundenfeedback und die daraus abgeleiteten Serviceverbesserungen. Nur vereinzelt werden abgeleitete Prozessanpassungen umgesetzt und der Kundenfokus der Mitarbeiter verbessert.