Skip to main content
SpringerLink
Log in

Kundenorientierte Unternehmensführung als Managementherausforderung

  • Chapter
Kundenorientierte Unternehmensführung

  • 11k Accesses

Zusammenfassung

Unternehmen stehen in vielen Branchen in der heutigen Zeit vor der Herausforderung, den Wandel der Märkte von Verkäufer- hin zu Käufermärkten mit ihrem verschärfenden Wettbewerb sowie weiterer fundamentaler Veränderungen der politisch-gesellschaftlichen, technologischen und ökologischen Systemen erfolgreich zu begegnen. Unbestritten erscheint dabei der Grundgedanke der konsequenten Ausrichtung des gesamten Unternehmens auf den jeweiligen Markt und seine Teilnehmer. In den letzten Jahren wurde diese Sichtweise der marktorientierten Unternehmensführung konsequent auf eine zentrale Marktkraft, den Kunden, fokussiert, so dass sowohl in Wissenschaft als auch in der Praxis Konzepte der kundenorientierten Unternehmensführung diskutiert werden.

This is a preview of subscription content, log in via an institution to check access.

Access this chapter

Log in via an institution
Chapter
USD 29.95
Price excludes VAT (USA)
  • Available as PDF
  • Read on any device
  • Instant download
  • Own it forever
eBook
USD 69.99
Price excludes VAT (USA)
  • Available as PDF
  • Read on any device
  • Instant download
  • Own it forever
Hardcover Book
USD 89.99
Price excludes VAT (USA)
  • Durable hardcover edition
  • Dispatched in 3 to 5 business days
  • Free shipping worldwide - see info

Tax calculation will be finalised at checkout

Purchases are for personal use only

Institutional subscriptions

Preview

Unable to display preview. Download preview PDF.

Unable to display preview. Download preview PDF.

Literaturverzeichnis

  • Albers, S., Greve, G. (2005): Kundenwertprognose, in: Mertens, P. und Rässler, S. (Hrsg.): Prognoserechnung, 6. Auflage, Heidelberg, 431–438.

    Google Scholar 

  • Backhaus, K., Voeth, M. (2007): Industriegütermarketing, 8. Aufl., München.

    Google Scholar 

  • Bauer, H. H., Hammerschmidt, M., Brähler, M. (2002): Das Customer Lifetime Value-Konzept und sein Beitrag zu einer marketingorientierten Unternehmensbewertung, in: Gesellschaft für Konsumforschung (Hrsg.): Jahrbuch der Absatz- und Verbrauchsforschung, 48, 4, 324–344.

    Google Scholar 

  • Bayón, T., v. Wangenheim, F. (2005): Ein mehrdimensionales Kundenbindungsmodell mit direkten und moderierenden Einflussvariablen, Marketing – Zeitschrift für Forschung und Praxis 27, 3, 167–183.

    Google Scholar 

  • Bea, F. X., Haas, J. (2009): Strategisches Management, 4. Aufl., Stuttgart.

    Google Scholar 

  • Becker, J. U., Greve, G., Albers, S. (2009): The Impact of Technological and Organizational Implementation of CRM on Customer Acquisition, Maintenance, and Retention, International Journal of Research in Marketing, 26, 3, 207–215.

    Article  Google Scholar 

  • Beutin, N. (2008): Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit im Überblick, in: Homburg, C. (Hrsg.): Kundenzufriedenheit: Konzepte – Methoden – Erfahrungen, 7. Aufl., Wiesbaden, 121–172.

    Google Scholar 

  • Blattberg, R. C., Deighton, J. (1997): Aus rentablen Kunden vollen Nutzen ziehen, Harvard Business Manager, 19, 1, 24–32.

    Google Scholar 

  • Bonoma, T., Crittenden, V. (1988): Managing Marketing Implementation, Sloan Management Review, 29, 2, 7–14.

    Google Scholar 

  • Breuer, P., von Fritsch, A., Prauschke, C., Steegmann, J. (2009): Auf der Suche nach dem richtigen Angebot, in: McKinsey (Hrsg.): Akzente 3, 8–13.

    Google Scholar 

  • Bruhn, M. (1995): Integrierte Unternehmenskommunikation. Ansatzpunkte für eine strategische und operative Umsetzung integrierter Kommunikationsarbeit, Stuttgart.

    Google Scholar 

  • Bruhn, M. (2002): Integrierte Kundenorientierung. Implementierung einer kundenorientierten Unternehmensführung, Wiesbaden.

    Google Scholar 

  • Bruhn, M. (2006): Integrierte Unternehmens- und Markenkommunikation, 4. Aufl., Stuttgart.

    Google Scholar 

  • Bruhn, M. (2008a): Marketing. Grundlagen für Studium und Praxis, 9. Aufl., Wiesbaden.

    Google Scholar 

  • Bruhn, M. (2008b): Relationship Marketing. Das Management von Kundenbeziehungen, 2. Aufl., München.

    Google Scholar 

  • Bruhn, M. (2009): Das Konzept der kundenorientierten Unternehmensführung, in: Hinterhuber, H. H., Matzler, K. (Hrsg.): Kundenorientierte Unternehmensführung. Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, 5. Aufl., Wiesbaden.

    Google Scholar 

  • Churchill, G., Suprenant, C. (1982): An Investigation into the determinants of customer satisfaction, Journal of Marketing Research, 19, 11, 491–504.

    Article  Google Scholar 

  • Cornelsen, J. (2000): Kundenwertanalysen im Beziehungsmarketing – Theoretische Grundlegung und Ergebnisse einer empirischen Studie im Automobilbereich, Nürnberg.

    Google Scholar 

  • Cornelsen, J. (2006): Kundenbewertung mit Referenzwerten, in: Günter, B., Helm, S. (Hrsg.): Kundenwert, 3. Aufl., Wiesbaden, 183–215.

    Google Scholar 

  • Deshpande, R., Webster, F. E. (1989): Organizational Culture and Marketing: Defining the Research Agenda, Journal of Marketing, 53 1, 3–15.

    Article  Google Scholar 

  • De Wulf, K., Odekerken-Schröder, G., Iacobucci, D. (2001): Investments in Consumer Relationships: A Cross-Country and Cross-Industry Exploration, Journal of Marketing, 65, 4, 33–50.

    Article  Google Scholar 

  • Diller, H. (1996): Kundenbindung als Marketingziel, Marketing ZFP, 18, 2, 81–94.

    Google Scholar 

  • Drumm, H. J. (2000): Wertschöpfungsorientierte Prozessstrukturen lernender Unternehmungen, Zeitschrift Führung und Organisation, 69, 3, 139–147.

    Google Scholar 

  • Dwyer, F. R., Schurr, P. H., Oh, S. (1987): Developing Buyer-Seller Relationships, Journal of Marketing, 51, 2, 11–27.

    Article  Google Scholar 

  • Frese, E., von Werder, A. (1994): Organisation als strategischer Wettbewerbsfaktor. Organisatorische Analyse gegenwärtiger Umstrukturierungen, in Frese, E., Maly, W. (Hrsg.) Organisationsstrategien zur Sicherung der Wettbewerbsfähigkeit: Lösungen deutscher Unternehmungen, Zeitschrift fur betriebswirtschaftliche Forschung, Sonderheft 33, Düsseldorf, 1–27.

    Google Scholar 

  • Giering, A. (2000): Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität – eine Untersuchung moderierender Effekte, Wiesbaden.

    Google Scholar 

  • Gregori, C. (2006): Elemente einer erfolgreichen Kundenorientierung: eine empirische Untersuchung, Wiesbaden.

    Google Scholar 

  • Greve, G. (2006): Erfolgsfaktoren von Customer-Relationship-Management-Implementierungen, Wiesbaden.

    Google Scholar 

  • Grisaffe, D. B., Kumar, A. (1998): Antecedents and Consequences of Customer Value: Testing an Expanded Framework, Working Paper 98–107, Marketing Science Institute, Cambridge.

    Google Scholar 

  • Grisaffe, D. B. (2004): Guru misses the mark with ‚one number‘ fallacy, http://www.creatingloyalty.com/story.cfm?article_id=656, Zugriff: 10. 02. 2010.

  • Grochla, E. (1982): Betriebliche Konsequenzen der informationstechnologischen Entwicklung, Angewandte Informatik 24, 2, 62–71.

    Google Scholar 

  • Grönroos, C. (1994): From Marketing Mix to Relationship Marketing. Towards a Paradigm Shift in Marketing, Management Decision, 32, 2, 4–20.

    Google Scholar 

  • Günter, B., Helm, S. (2002): Die Beendigung von Geschäftsbeziehungen aus Anbietersicht, in: Rese, M., Söllner, A., Utzig, B. P. (Hrsg.): Relationship Marketing, Berlin u. a., 45–70.

    Google Scholar 

  • Gummesson, E. (1994): Making Relationship Marketing Operational, International Journal of Service Industry Management, 5, 5, 5–20.

    Article  Google Scholar 

  • Gupta, S., Lehman, D. R. (2003): Customers as assets, Journal of Intercative Marketing 17, 1, 9–24.

    Article  Google Scholar 

  • Gupta, S., Lehmann, D. R. (2008): Managing Customer as Investments. The Strategic Value of Customers in the Long Run, 4. Aufl., Upper Saddle River, NJ.

    Google Scholar 

  • Heinzelbecker, K. (1985), Marketing-Informationssysteme, Stuttgart.

    Google Scholar 

  • Helm, S., Günter, B. (2006): Kundenwert – eine Einführung in die theoretischen und praktischen Herausforderungen der Bewertung von Kundenbeziehungen, in: Günter, B. Helm, S. (Hrsg.): Kundenwert, 3. Aufl., Wiesbaden, 3–38.

    Google Scholar 

  • Heskett, J. L., Sasser, W. E., Schlesinger, L. A. (1997): The Service Profit Chain, New York.

    Google Scholar 

  • Hippner, H., Hugel, F., Rühl, Wilde, D. (2009): CRM-Studie 2009: 63 Softwarelösungen im Überblick, Fritz Wilde.

    Google Scholar 

  • Homburg, C., Werner, H. (1998): Kundenorientierung mit System. Mit Customer Orientation Management zu profitablem Wachstum, Frankfurt.

    Google Scholar 

  • Homburg, C., Giering, A., Hentschel, F. (1999): Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, DBW – Die Betriebswirtschaft, 59, 2, 173–195.

    Google Scholar 

  • Homburg, C., Stock, R. (2000): Der kundenorientierte Mitarbeiter, Wiesbaden.

    Google Scholar 

  • Homburg, C., Pflesser, C. (2000): A Multiple Layer Model of Market-Oriented Organizational Culture: Measurement Issues and Performance Outcomes, Journal of Marketing Research, 37, 4, 449–462.

    Article  Google Scholar 

  • Homburg, C., Koschate, N., Hoyer, W. D. (2006): The Role of Cognition and Affect in the Formation of Customer Satisfaction – A Dynamic Perspective, Journal of Marketing, 70, 3, 21–31.

    Article  Google Scholar 

  • Homburg, C., Schäfer, H. (2006): Die Erschließung von Kundenwertpotenzialen durch Cross-Selling, in: Günter, B., Helm, S. (Hrsg.): Kundenwert – Grundlagen – Innovative Konzepte – Praktische Umsetzungen, 3. Aufl., Wiesbaden, 157–181.

    Google Scholar 

  • Homburg, C., Koschate, N. (2007): Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, in: Albers, S. und Hermann, A. (Hrsg.): Handbuch Produktmanagement, 3. Aufl., Wiesbaden.

    Google Scholar 

  • Homburg, C., Stock-Homburg, R. (2008): Theoretische Perspektiven der Kundenzufriedenheit, in: Homburg, C. (Hrsg.): Kundenzufriedenheit. Konzepte – Methoden – Erfahrungen, 7. Aufl., Wiesbaden, 17–51.

    Google Scholar 

  • Homburg, C., Bruhn, M. (2008): Kundenbindungsmanagement – Eine Einführung, in: Bruhn, M., Homburg, C. (Hrsg.): Handbuch Kundenbindungsmanagement. Strategien und Instrumente für ein erfolgreiches CRM, 6. Aufl., Wiesbaden, 3–37.

    Google Scholar 

  • Jacoby, J., Chestnut, R. (1978): Brand Loyality Measurement and Management, New York et al.

    Google Scholar 

  • Jaworski, B. J., Kohli, A. K. (1993): Market Orientation: Antecedents and Consequences, Journal of Marketing, 57, 3, 53–70.

    Article  Google Scholar 

  • Sharma, S., Kaufman, P., Raman, P. (2005): The role of relational information processes and technology use in customer relationship management. Journal of Marketing, 69 4, 177–192.

    Article  Google Scholar 

  • Keaveney, S. M. (1995): Customer Switching Behavior in Service Industries. An Exploratory Study, Journal of Marketing, 59, 2, 71–82.

    Article  Google Scholar 

  • Keiningham, T. L., Cooil, B., Andreassen, T. W., Aksoy, L. (2007): A Longitudinal Examination of Net Promoter and Firm Revenue Growth, Journal of Marketing, 71, 3, 39–51.

    Article  Google Scholar 

  • Kohli, A. K., Jaworski, B. J. (1990): Market Orientation: The Construct, Research Propositions, and Managerial Implications, Journal of Marketing, 54, 2, 1–18.

    Article  Google Scholar 

  • Kossbiel, H. (1994): Überlegungen zur Effizienz betrieblicher Anreizsysteme. Die Betriebswirtschaft, 54, 1, 75–93.

    Google Scholar 

  • Krafft, M., Albers, S. (2000): Ansätze zur Segmentierung von Kunden – Wie geeignet sind herkömmliche Konzepte?, Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung, 52, 515–536.

    Google Scholar 

  • Krafft, M. (2007): Kundenwert und Kundenbindung, 2. Aufl., Heidelberg.

    Google Scholar 

  • Lorange, P. (1998): Strategy implementation : the new realities, Long range planning, 31, 1, 18–29.

    Article  Google Scholar 

  • McGregor, J. (2006): Would You Recommend Us?, Business-Week, (January 30), 94.

    Google Scholar 

  • Meffert, H. (1994): Marketing Management. Analyse, Strategie, Implementierung, Wiesbaden.

    Google Scholar 

  • Meffert, H., Bruhn, M. (2009): Dienstleistungsmarketing. Grundlagen – Konzepte – Methoden, 6. Aufl., Wiesbaden.

    Google Scholar 

  • Menon, A., Varadarajan, P. R. (1992): A Model of Marketing Knowledge Use Within Firms, Journal of Marketing, 56, 4, 53–71.

    Article  Google Scholar 

  • Meyer, A., Oevermann, D. (1995): Kundenbindung, in: Tietz, B., Kohler, R., Zentes, J. (Hrsg.): Handwörterbuch des Marketing, 2. Aufl., Stuttgart, Sp. 1340–1351.

    Google Scholar 

  • Meyer, A., Kantsperger, R., Schaffer, M. (2006): Die Kundenbeziehung als ein zentraler Unternehmenswert – Kundenorientierung als Werttreiber der Kundenbeziehung, in: Günter, B., Helm, S. (Hrsg.): Kundenwert: Grundlagen, Innovative Konzepte, Praktische Erfahrungen, 3. Aufl., Wiesbaden, 61–82.

    Google Scholar 

  • Michalski, S. (2002): Kundenabwanderungs- und Kundenrückgewinnungsprozesse. Eine theoretische und empirische Untersuchung am Beispiel von Banken, Wiesbaden.

    Google Scholar 

  • Narver, J. C., Slater, S. F. (1990): The Effect of a Market Orientation on Business Profitability, Journal of Marketing, 54, 4, 20–35.

    Article  Google Scholar 

  • Nieschlag, R., Dichtl, E., Hörschgen, H. (2002): Marketing, 19. Aufl., Berlin.

    Google Scholar 

  • Oliver, R. L. (1980): A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions, Journal of Marketing Research, 17, 4, 460–469.

    Article  Google Scholar 

  • Oliver, R. L. (1996): Satisfaction. A behavioral perspective on the consumer, New York.

    Google Scholar 

  • Plinke, W. (1996): Kundenorientierung als Grundlage der Customer Integration, in: Fließ, S., Jacob, F., Kleinaltenkamp, M. (Hrsg.): Customer Integration, Wiesbaden, 41–56.

    Google Scholar 

  • Raps, A. (2004): Erfolgsfaktoren der Strategieimplementierung. Konzeption und Instrumente, 2. Aufl., Wiesbaden.

    Google Scholar 

  • Reichheld, F. F. (2001): The loyalty effect: the hidden force behind growths, profits, and lasting value, 2. Aufl., Boston, MA.

    Google Scholar 

  • Reichheld, F. (2006): The ultimate question: driving good profits and true growth, Boston, MA.

    Google Scholar 

  • Reinartz, W. J., Krafft, M., Hoyer, W. D. (2004): The customer relationship management process: Its measurement and impact on performance, Journal of Marketing Research, 41, 3, 293–305.

    Article  Google Scholar 

  • Rudolf-Sipötz, E., Tomczak, T (2001): Kundenwert in Forschung und Praxis, Thexis, Fachbericht für Marketing, 2, St. Gallen.

    Google Scholar 

  • Rust, R. T., Zeithaml, V. A., Lemon, K. N. (2000): Driving Customer Equity, New York et al.

    Google Scholar 

  • Ryals, L., Knox, S. (2001): Cross-functional issues in the implementation of relationship marketing through customer relationship management, European Management Journal, 19, 5, 534–542.

    Article  Google Scholar 

  • Rylas, L. (2005): Measuring Risk and Returns in the Customer Portfolio, Journal of Database Marketing, 9, 3, 219–227.

    Article  Google Scholar 

  • Sander, M. (2004): Marketing-Management: Märkte, Marktinformationen und Marktbearbeitung, Stuttgart.

    Google Scholar 

  • Saxe, R., Weitz, B. A. (1982): The SOCCO Scale. A Measure of the Customer Orientation of Salespeople, Journal of Marketing Research, 19, 3, 343–351.

    Article  Google Scholar 

  • Schein, E. H. (1965) Organizational psychology, Englewood Cliffs, NJ.

    Google Scholar 

  • Schneider, B., Bowen, D. E. (1995): winning the service game, Boston, MA.

    Google Scholar 

  • Schreyögg, G. (2006): Strategische Kontrolle einer marktorientierten Unternehmensführung, in: Reinekce, S., Tomczak, T. (Hrsg.): Handbuch Marketing-Controlling, 2. Aufl., Wiesbaden.

    Google Scholar 

  • ServiceBarometer AG (2004–2009): Kundenmonitor Deutschland.

    Google Scholar 

  • Sharp, B. (2008): Net Promoter Score Fails the Test. Market research buyers beware, Marketing Research, Winter, 28–30.

    Google Scholar 

  • Sinkula, J. M., Baker, W. E., Noordewier, T. (1997): A framework for market-based organizational learning: Linking values, knowledge, and behaviour, Journal of the Academy of Marketing Science, 25, 4, 305–318

    Article  Google Scholar 

  • Steinmann, H., Zerfaß, A. (1995): Management der integrierten Unternehmenskommunikation, in: Ahrens, R., Scherer, H., Zerfaß, A. (Hrsg.): Integriertes Kommunikationsmanagement: konzeptionelle Grundlagen und praktische Erfahrungen. Ein Handbuch für Öffentlichkeitsarbeit, Marketing, Personal- und Organisationsentwicklung, Frankfurt, 11–50.

    Google Scholar 

  • Stauss, B. (1999): Kundenzufriedenheit, in: Marketing ZFP, 21, 1, 5–24.

    Google Scholar 

  • Stauss, B., Friege, C. (1999): Regaining Service Customers. Cost and Benefits of Regain Management, Journal of Service Research, 1, 4, 347–361.

    Article  Google Scholar 

  • Stauss, B. (2000): Perspektivenwandel. Vom Produkt-Lebenszyklus zum Kundenbeziehungs-Lebenszyklus, Thexis, 17, 2, 15–18.

    Google Scholar 

  • Stauss, B., Friege, C. (2006): Kundenwertorientiertes Rückgewinnungsmanagement, in: Günter, B., Helm, S. (Hrsg.): Kundenwert. Grundlagen – Innovative Konzepte – Praktische Umsetzung, 3. Aufl., Wiesbaden, 509–530.

    Google Scholar 

  • Tiwana, A. (2002): The knowledge management toolkit: orchestrating IT, strategy, and knowledge platforms, 2. Aufl., Upper Saddle River, NJ.

    Google Scholar 

  • Tomczak, T., Rudolf-Sipötz, E. (2006): Bestimmungsfaktoren des Kundenwerts: Ergebnisse einer branchenübergreifenden Studie, in: Günter, B., Helm, S. (Hrsg.): Kundenwert. Grundlagen – Innovative Konzepte – Praktische Umsetzung, 3. Aufl., Wiesbaden, 127–155.

    Google Scholar 

  • Tuzovic, S. (2004): Kundenorientierte Vergütungssysteme im Relationship Marketing. Anforderungen, Konzeptuaisierung und Institutionalisierung, Wiesbaden.

    Google Scholar 

  • Unger, F., Fuchs, W. (2007): Management der Marketing-Kommunikation, 3. Aufl., Berlin.

    Google Scholar 

  • von Wangenheim, F. (2003): Weiterempfehlung und Kundenwert, Wiesbaden.

    Google Scholar 

  • Weber, J., Willauer, B. (2005): Marktorientierte Instrumente des Controllings, in: Weber, J. (Hrsg.): Das Advanced-Controlling-Handbuch, Weinheim, 353–377.

    Google Scholar 

  • Zeithaml, V. A., Rust, R. T., Lemon, K. N. (2001): The Customer Pyramid: Creating and Serving Profitable Customers, California Management Review, 43, 4, 118–142.

    Google Scholar 

Download references

Authors
  1. Goetz Greve
    View author publications

    You can also search for this author in PubMed Google Scholar

Editor information

Goetz Greve Elke Benning-Rohnke

Rights and permissions

Reprints and permissions

Copyright information

© 2010 Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH

About this chapter

Cite this chapter

Greve, G. (2010). Kundenorientierte Unternehmensführung als Managementherausforderung. In: Greve, G., Benning-Rohnke, E. (eds) Kundenorientierte Unternehmensführung. Gabler. https://doi.org/10.1007/978-3-8349-8851-5_1

Download citation

Publish with us

Policies and ethics

Search

Navigation