Serviceverständnis und -qualität in der Altenpflege und organisationsweite Maßnahmen zu deren Beeinflussung

Zusammenfassung

Das Gesundheitswesen ist die Wachstumsbranche des 21. Jahrhunderts. Bereits aktuell werden 11 Prozent des Bruttoinlandsprodukts in dieser Branche erwirtschaftet und 11 Prozent der Arbeitsplätze sind hier verortet. Diese Entwicklung wird vor allem aufgrund von demografischen Veränderungen und dem technologischen Fortschritt nicht abreißen (Berkermann et al. 2007). Vielmehr wird die Branche geprägt sein durch steigende Ausgaben und zunehmendem Kostendruck. Auch ist von Ineffizienzen im Gesundheitswesen die Rede (Rheinisch-Westfälisches Institut für Wirtschaftsforschung e.V. 2004) und es fehlt oftmals an einer betriebswirtschaftlichen Professionalisierung der Akteure. Wie in keiner anderen Branche handelt es sich um eine Dienstleistungsbranche, deren Qualität insbesondere durch den Einsatz von Arbeitskräften beeinflusst wird. Um in der Patientenversorgung oder aber auch der Pflege von Bedürftigen hohe Versorgungs- und Lebensqualitäten zu erreichen, muss eine klientenzentrierte Dienstleistung erbracht werden und ein entsprechendes Serviceverständnis der Akteure innerhalb der Dienstleistungserstellung in Interaktion mit den Bedürftigen erfolgen. So werden Dienstleistungsorganisationen schließlich den sich ändernden Anforderungen der Anspruchsgruppen (vor allem Bedürftige und Angehörige mit zunehmender Souveränität und Selbstbewusstsein, Kostenträger mit primärem Augenmerk auf Qualität und Kosten) gerecht und können sich dauerhaft in der Branche behaupten.