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Serviceorientierung im Unternehmen

Forum Dienstleistungsmanagement

  • Book
  • © 2010

Overview

Editors:
  1. Manfred Bruhn

    1. Lehrstuhl für Marketing und Unternehmensführung, Universität Basel, Basel

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  2. Bernd Stauss

    1. Lehrstuhl für ABWL und Dienstleistungsmanagement, Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt, Ingolstadt

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  • Intern und extern zu Diensten -
  • Maßnahmen zur Schaffung von erfolgreichen Rahmenbedingungen

Part of the book series: Forum Dienstleistungsmanagement (FD)

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Table of contents (22 chapters)

  1. Front Matter

    Pages III-XII
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  2. Wissenschaftliche Beiträge

    1. Front Matter

      Pages III-XII
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    2. Serviceorientierung im Unternehmen – Eine Einführung in die theoretischen und praktischen Problemstellungen

      • Bernd Stauss, Manfred Bruhn
      Pages 3-32

    3. Hierarchieübergreifende Umsetzung von Serviceorientierung – Eine handlungsbezogene Betrachtung aller Unternehmensebenen

      • Christian Coenen
      Pages 33-61

    4. Interne Serviceorientierung zur Schaffung von Wert für den internen Kunden

      • Dominik Georgi
      Pages 63-79

    5. Entrepreneurial Service Management – Ein Ansatz zur Integration des Entrepreneurial Managements in das Dienstleistungsmanagement

      • Harald Pechlaner, Benedict C Döpfer
      Pages 81-99

    6. Customer Value bei Dienstleistungen – Managementherausforderungen zwischen interner und externer Kundenorientierung

      • Pascal Bühler, Joël-Luc Cachelin, Peter Maas
      Pages 103-129

    7. Moderierende Effekte der Ergebnisfairness auf den Service-Encounter

      • Michael Lingenfelder, Diana Nöcke
      Pages 131-162

    8. Impact of Front-line Employee Performance on Brand Perception – a Case from AUDI AG

      • Sina Fichtel, Nina Blankenberg, Stefanie Ammler
      Pages 163-179

    9. Das Stressoren-Ressourcen-Modell der Dienstleistungsinteraktion – Eine theoretische Betrachtung

      • Ruth Stock-Homburg, Gisela Bieling, Youssef El Ouadoudi
      Pages 183-207

    10. Serviceorientierung durch Organisationsstolz

      • Matthias H.J. Gouthier, Miriam Rhein
      Pages 209-228

    11. Mitarbeiterbindung: Ein Einblick in ein schwieriges Objekt und den Status quo der Diskussion

      • Fred G. Becker
      Pages 229-252

    12. Rekrutierung von serviceorientierten Mitarbeitern – Ausbildung als Ressource am Beispiel der Bankausbildung

      • Maike Kriependorf
      Pages 255-273

    13. Förderung der individuellen Lösungskompetenz durch interne Kommunikation: Möglichkeiten und Voraussetzungen

      • Gertrud Schmitz, Michaela Dietz, Simone Eberhardt
      Pages 275-296

    14. Das Konzept des Internen Servicebarometers – Bestandsaufnahme, Methodik und empirische Befunde

      • Manfred Bruhn
      Pages 297-322

    15. Aufbau und Steuerung eines markenkonformen Mitarbeiterverhaltens – Bestandsaufnahme und kritische Würdigung aus Sicht der internen Markenführung

      • Manfred Bruhn, Verena Batt
      Pages 325-354

    16. Ergeben Serviceorientierung und Brand Behavior ein Branded Service Behavior? – Der Versuch einer Zusammenführung

      • Maya Knorpel, Volker Kuppelwieser
      Pages 355-371

    17. Transformationale Führung und sozialer Austausch als Bedingungen interner Kundenorientierung

      • Alexander Pundt, Friedemann W. Nerdinger
      Pages 375-398

    18. Die organisatorische Gestaltung interner Dienstleistungen durch Serviceorientierte Unternehmensstrukturen

      • Sabine Haller, Sebastian von Klinski
      Pages 399-417

    19. Kulturbedingte Serviceorientierung: Erkenntnisse der aktuellen Unternehmenskulturforschung mit Implikationen für die Praxis

      • Sonja A. Sackmann, Martin Friesl
      Pages 419-439
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Keywords

About this book

Es ist seit langem bekannt, dass die Serviceorientierung von Mitarbeitern und ein entsprechendes Verhalten im Kontakt mit externen Kunden nur zu erwarten sind, wenn unternehmensintern entsprechende Rahmenbedingungen hergestellt werden. In 22 Beiträgen beantworten renommierte Autoren, was genau unter Serviceorientierung im Unternehmen zu verstehen ist und wie ein Konzept der internen Serviceorientierung realitätsgerecht verwirklicht werden kann.

Reviews

"Der Sammelband bietet einen umfassenden akademischen Überblick über Aspekte der Serviceorientierung im Unternehmen." Managementkompass - Servicequalität (F.A.Z.-Institut), September 2010

Editors and Affiliations

  • Lehrstuhl für Marketing und Unternehmensführung, Universität Basel, Basel

    Manfred Bruhn

  • Lehrstuhl für ABWL und Dienstleistungsmanagement, Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt, Ingolstadt

    Bernd Stauss

About the editors

Univ.-Prof. Dr. Manfred Bruhn ist Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung, an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Basel sowie Honorarprofessor an der Technischen Universität München.
Univ.-Prof. Dr. Bernd Stauss ist Inhaber des Lehrstuhls für Allgemeine Betriebswirtschaftsleh-re und Dienstleistungsmanagement der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt.

Bibliographic Information

  • Book Title: Serviceorientierung im Unternehmen

  • Book Subtitle: Forum Dienstleistungsmanagement

  • Editors: Manfred Bruhn, Bernd Stauss

  • Series Title: Forum Dienstleistungsmanagement

  • DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-8349-8577-4

  • Publisher: Gabler Verlag Wiesbaden

  • eBook Packages: Business and Economics (German Language)

  • Copyright Information: Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, Wiesbaden 2010

  • Hardcover ISBN: 978-3-8349-1773-7Published: 24 February 2010

  • eBook ISBN: 978-3-8349-8577-4Published: 01 June 2010

  • Series ISSN: 2662-3382

  • Series E-ISSN: 2662-3390

  • Edition Number: 1

  • Number of Pages: XII, 551

  • Topics: Services, Marketing

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