Organisation der virtuellen Kundenintegration

Zusammenfassung

Die Kundenintegration ist gekennzeichnet durch den Einbezug des Kunden in Bereiche und Aktivitäten, die zuvor als interne und zentrale Domäne des Herstellers gesehen wurden (Reichwald und Piller, 2006). Die direkte Kundenintegration im Sinne dieser Arbeit unterscheidet sich von der klassischen Marktforschung u.a. dadurch, dass die letztere vom Marketing initiiert und durchgeführt wird. Erst im darauffolgenden Schritt werden die daraus gewonnenen Informationen an die Produktentwicklung weitergegeben. Bei der direkten Kundenintegration sind die Kunden direkt an der Neuproduktentwicklung beteiligt und arbeiten mit der Forschung und Entwicklung zusammen (Wikström, 1996). Die Kundenintegration umfasst damit weit mehr als der traditionelle Transaktionsprozess, der vorsieht, mit dem Kunden in Kontakt zu treten, das Produkt oder den Service auszutauschen und danach wieder getrennte Wege zu gehen. Wie in Kapitel 2.1.4 dargestellt, stellt diese Kundenintegration eine neue Form der Arbeitsteilung dar, die auch eigener Organisations- und Kommunikationsmechanismen bedarf. Die Unternehmen, die die Prinzipien der interaktiven Wertschöpfung nutzen wollen, müssen eine Kundeninteraktionskompetenz aufbauen, die sich nach Reichwald und Piller in Organisationsstrukturen, Anreizstrukturen und in Systemen und Werkzeugen der Information und Kommunikation (z.B. Interaktionsplattformen) konkretisiert.