Studie 3: Determinanten und Stimulierung der Kundenbeschwerde

Zusammenfassung

Die unter Kapitel D durchgeführte vergleichende Analyse von Complainern und Noncomplainern hat gezeigt, dass Noncomplainer ein ähnlich niedriges Loyalitätsniveau gegenüber dem Anbieter aufweisen wie unzufriedene Complainer. Ebenso verdeutlichen die Ergebnisse der zweiten Studie die Bedeutung einer zufriedenstellenden Beschwerdebearbeitung. Beschwerdezufriedenheit hat einen direkten positiven Einfluss auf die Gesamtzufriedenheit, die Verhaltensabsicht und das tatsächliche Kaufverhalten nach der Beschwerde. Eine zufriedenstellende Beschwerdebearbeitung kann allerdings nur garantiert werden, wenn der Kunde seine Unzufriedenheit in Richtung Anbieter kanalisiert. Die Artikulation der Beschwerde stellt folglich die notwendige Bedingung für eine erfolgreiche Bearbeitung dar.