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Beschwerdeverhalten und Kundenbindung

Erfolgswirkungen und Management der Kundenbeschwerde

  • Authors
  • Christian Brock

Table of contents

  1. Front Matter
    Pages I-XXV
  2. Christian Brock
    Pages 1-7
  3. Christian Brock
    Pages 8-79
  4. Christian Brock
    Pages 80-94
  5. Christian Brock
    Pages 167-186
  6. Christian Brock
    Pages 187-189
  7. Back Matter
    Pages 191-216

About this book

Introduction

Das Beschwerdemanagement ist ein zentraler Bestandteil des Customer Relationship Managements und hat zum Ziel, durch adäquate Bearbeitung von Beschwerden gefährdete Kundenbeziehungen zu stabilisieren. Unzufriedene Kunden bedienen sich verschiedener Reaktionsformen der Beschwerde. Christian Brock analysiert erfolgsrelevante Konsequenzen der Beschwerdebearbeitung. Die anschließende Analyse von Determinanten unterschiedlichen Beschwerdeverhaltens sowie die experimentelle Überprüfung von Maßnahmen zur Beschwerdestimulierung ermöglicht die Ableitung von Implikationen für das Beschwerdemanagement.

Die Arbeit wurde im Rahmen des 2009 Emerald/EFMD Outstanding Doctoral Research Competition mit dem “Highly Commended Award” ausgezeichnet.

Keywords

Beschwerdemanagement Beschwerdestimulierung Customer Relationship Management Dienstleistungsmanagement Kundenbeziehung Kundenbindung

Bibliographic information

Industry Sectors
Pharma
Automotive
Chemical Manufacturing
Biotechnology
Finance, Business & Banking
Telecommunications
Consumer Packaged Goods