Begriffliche und theoretische Grundlagen

Zusammenfassung

Nachfolgend werden zentrale Begriffskomplexe erarbeitet, die zum Verständnis der vorliegenden Arbeit von grundlegender Bedeutung sind. Zunächst werden die Begriffe Kundenbindung und Beschwerdemanagement definiert sowie der Zusammenhang zwischen diesen Begriffskomplexen hergeleitet. Im Anschluss werden die theoretischen Grundlagen des Beschwerdeverhaltens und der Kundenbindung gelegt. Auf Basis der konzeptionellen und theoretischen Erkenntnisse erfolgt die Vorstellung des Untersuchungsrahmens der vorliegenden Arbeit. Abschließend wird auf Basis eines Literaturüberblicks der aktuelle Stand der Forschung, die jeweiligen Limitationen und damit verbundenen Forschungsdefizite aufgezeigt.