Implikationen für Praxis und Wissenschaft

Zusammenfassung

Gegenstand dieser Arbeit ist die Erforschung von Kundenerfahrung mit dem Schwerpunkt auf den der Erfahrungsbildung zugrunde liegenden Prozesse. Die aus Unternehmenssicht besonders relevante Fragestellung, die entsprechend Gegenstand der empirischen Untersuchung ist, bezieht sich darauf, unter welchen Umständen aus Kundensicht eine positive Kundenerfahrung bzw. ein positives global-retrospektives Kundenerfahrungsurteil im Hinblick auf die zurückliegende Beziehung mit einem Anbieter entsteht.