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Kundenerfahrungen im Dienstleistungsprozess

Eine theoretische und empirische Analyse

  • Authors
  • Matthias Mayer-Vorfelder

Table of contents

  1. Front Matter
    Pages I-XXI
  2. Matthias Mayer-Vorfelder
    Pages 1-10
  3. Matthias Mayer-Vorfelder
    Pages 79-134
  4. Matthias Mayer-Vorfelder
    Pages 213-276
  5. Back Matter
    Pages 277-334

About this book

Introduction

Im Wettbewerb um den Kunden bemühen sich Unternehmen verstärkt um die Sicherstellung positiver Kundenerfahrungen. Die wissenschaftliche Betrachtung von Kundenerfahrungen weist hingegen noch große Defizite auf.

Matthias Mayer-Vorfelder konzeptualisiert den Kundenerfahrungsbegriff auf Basis einer wissenschaftsübergreifenden Literaturanalyse. Er entwickelt ein theoretisches Modell der Entstehung von Kundenerfahrungen und untersucht darauf aufbauend empirisch an einem Dienstleistungsbeispiel die Voraussetzungen positiver Kundenerfahrungen. Daraus leitet er Maßnahmen zur Schaffung positiver Kundenerfahrungen ab.

Keywords

nn

Bibliographic information

Industry Sectors
Pharma
Automotive
Chemical Manufacturing
Biotechnology
Finance, Business & Banking
Telecommunications
Consumer Packaged Goods