Zusammenfassung
Ein Kunde ruft in Ihrem Unternehmen an. Weiß Ihr Servicemitarbeiter sofort, mit wem er es zu tun hat? Weiß er, welchen Wert dieser Anrufer für das Unternehmen hat und wie er mit ihm umgehen sollte? Weiß er, wie der Kunde „tickt“, um ihn individuell betreuen zu können? In den meisten Unternehmen ist das nach wie vor nicht der Fall. Die Anrufer sind unbekannt und erhalten alle denselben Standardservice, obwohl dieser für viele Kunden zu aufwendig ist, für wichtige Kunden dagegen zu kurz greift. Die Folge sind zu hohe Kosten bei den Low-End-Kunden sowie Enttäuschung, Verärgerung und entgangene Umsätze bei den High–End–Kunden.
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Literatur
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Scheidweiler, I., Musmacher, M. (2011). Kundenwertbasierte Kontaktverteilung: Die vernachlässigte Königsdisziplin. In: Innovationen im Service. Gabler. https://doi.org/10.1007/978-3-8349-6498-4_5
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