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Innovationen im Service

Wie Sie Trends erkennen und im Unternehmen wirtschaftlich umsetzen

  • Authors
  • Ingo Scheidweiler
  • Matias Musmacher

Table of contents

  1. Front Matter
    Pages 1-11
  2. Ingo Scheidweiler, Matias Musmacher
    Pages 13-39
  3. Ingo Scheidweiler, Matias Musmacher
    Pages 40-81
  4. Ingo Scheidweiler, Matias Musmacher
    Pages 82-120
  5. Ingo Scheidweiler, Matias Musmacher
    Pages 121-152
  6. Ingo Scheidweiler, Matias Musmacher
    Pages 153-184
  7. Ingo Scheidweiler, Matias Musmacher
    Pages 185-206
  8. Ingo Scheidweiler, Matias Musmacher
    Pages 207-226
  9. Back Matter
    Pages 227-230

About this book

Introduction

Welche Innovationen können den Kundenservice wirklich verbessern? Ingo Scheidweiler, erfahrener Experte für die Steigerung von Servicequalität, hat sieben zentrale Themen identifiziert: Dazu gehören technologische Serviceinnovationen ebenso wie die aktuellen Trends im Bereich Mobile Videos, Social Communities, Wikis und Twitter, eine verstärkte Kundenintegration, die Einführung von Verkauf im Service, kundenwertbasierte Kontaktverteilung, integriertes Performance Management sowie Homeshoring statt Offshoring. Gemeinsam mit Co-Autor Matias Musmacher präsentiert er anschauliche Praxisfälle und zeigt anhand konkreter Projektpläne und ROI-Kalkulationen, wie jedes dieser Projekte in der Umsetzung zum Erfolg werden kann.

„Das Buch ist für den Praktiker ein hervorragender Ratgeber und für den Wissenschaftler eine Ideenquelle für die weitere Forschung im Bereich Serviceinnovationen.“
Prof. Dr. Peter E. Harland, Juniorprofessur für Innovationsmanagement und Entrepreneurship – Internationales Hochschulinstitut Zittau

„Serviceinnovationen sind eine wichtige strategische Säule erfolgreicher Unternehmen. Die Autoren zeigen anhand vieler Beispiele, wie sie gefunden, inhaltlich entwickelt und kaufmännisch bewertet werden können.“
Igor Lakus, Vice President Strategisches Outsourcing Management, Deutsche Telekom Kundenservice GmbH

„Die Autoren nehmen konsequent eine marktorientierte Sicht ein und helfen so, alle wichtigen Prozesse für den Kunden zu gestalten – und damit letztlich auch für das Unternehmen.“
Martin M. Bieri, Vice President New Business, Media-Saturn-Holding GmbH | Metro Group

Keywords

Blog Call Center Customer Care Center Homeshoring Kundenservice Routing Selfservice Service Service-Center Service-Innovation Spracherkennung Twitter

Bibliographic information

Industry Sectors
Pharma
Materials & Steel
Automotive
Chemical Manufacturing
Biotechnology
Finance, Business & Banking
Electronics
Consumer Packaged Goods
Engineering