Spiel, Satz und Sieg – der Entscheidungsprozess

Zusammenfassung

Die Entscheidung eines Interessenten, eine Dienstleistung anzunehmen, hängt nicht nur von Preis, Qualität und anderen Kriterien ab. Denn noch immer stellt sich die Frage, ob es nicht genügt, die eigentliche Leistung selbst zu erbringen und die daraus resultierende Qualität ausreichend ist. Nahezu alle Dienstleistungen können vom Nachfrager auch selbst erledigt werden – ob es die Leistung einer Unternehmensberatung, eines Handwerkers, Friseurs, Restaurants, Reisebüros, einer Agentur oder irgendeiner anderen Branche ist. Die Make-or-Buy-Entscheidungen sind somit existenziell für den Bestand eines Dienstleistungsbetriebs. Das Unternehmen muss also seine Leistungen in einer weitaus höheren Qualität anbieten, als dies der einzelne Nachfrager selbst könnte – vorausgesetzt, der Kunde hätte die entsprechende technische Ausrüstung, die mitunter benötigt wird. Dienstleistungsunternehmen leben somit von Outsourcing – und haben Angst vor Insourcing. Ein Geschäftsführer hat grundsätzlich die Möglichkeit, sich Standard-Arbeitsverträge aus dem Internet zu ziehen oder einen Rechtsanwalt zu beauftragen. Ebenso stellt sich für ihn die Frage, ob er einen Unternehmensberater engagiert oder ob er sich diese Aufgabe selbst zutraut. Das ist der Grund, warum Unternehmensberater zumeist erst gerufen werden, wenn das Kind schon in den Brunnen gefallen ist – für die Berater macht dies die Arbeit um ein Vielfaches schwieriger.