Gestalt, Dynamik und Strukturation der Dienstleistungsbeziehung

Zusammenfassung

Spezielle Ausprägungen von Beziehungssystemen entstehen, wenn Unternehmen im Rahmen von Dienstleistungsbeziehungen miteinander in Interaktion treten. Eine besondere Rolle für die Gestalt und Entwicklung des Beziehungssystems spielen dabei die an der Beziehung beteiligten Unternehmen als Mutterorganisationen. Auf der einen Seite stellen sie eine zentrale Quelle von Umweltkomplexität für die Dienstleistungsbeziehung dar und bringen gleichzeitig über die Bereitstellung von Kapital, Personal und anderen Ressourcen organisierte Komplexität in diese ein, um den daraus erwachsenden Anforderungen Rechnung zu tragen. Auf der anderen Seite sind sie auf den Erfolg der Dienstleistungsbeziehung angewiesen, in dem sie deren materiellen und immateriellen Leistungen benötigen, um die eigene Systemreproduktion in einer turbulenten und dynamischen Umwelt aufrechtzuerhalten. Welche Eigenschaften haben nun Unternehmen als soziale Systeme? Was bewegt sie dazu, die Voraussetzungen zur Konstitution von Dienstleistungsbeziehungen zu schaffen?