Einleitung

Zusammenfassung

Die Literatur zum Verhalten nach der Beschwerde beschäftigt sich mit der Frage, wie Unternehmen auf Beschwerden reagieren sollten und welche Reaktionen damit bei den Kunden ausgelöst werden. Für dieses Forschungsfeld gibt es zwei leitende Motive. Ein Motiv besteht darin, dass Produkt- und Servicefehler – egal wie sehr Unternehmen versuchen, diese zu verhindern – in letzter Instanz unvermeidbar und unkontrollierbar sind, da Fehlbarkeit in der Natur des Menschen liegt (vgl. Mattila & Patterson 2004a, S. 336). Des Weiteren können Unternehmen unmöglich alle externen, den Leistungserstellungsprozess störenden Einflüsse kontrollieren (vgl. Patterson, Cowley & Prasongsukarn 2006, S. 263). So fallen Flüge aus oder verspäten sich womöglich, weil ein Eisregen den Start verhindert (vgl. Hart, Heskett & Sasser 1990, S. 148).