Gerechtigkeit bei der Beschwerdebehandlung

Der moderierende Einfluss von Kunden- und Situationsmerkmalen

  • Authors
  • Holger Roschk

Table of contents

  1. Front Matter
    Pages I-XXII
  2. Holger Roschk
    Pages 1-8
  3. Holger Roschk
    Pages 9-64
  4. Holger Roschk
    Pages 65-111
  5. Holger Roschk
    Pages 113-157
  6. Holger Roschk
    Pages 159-203
  7. Back Matter
    Pages 205-231

About this book

Introduction

Eine erfolgreiche Beschwerdebehandlung vermag eine Kundenbeziehung in einem Ausmaß zu festigen, als wäre der Fehler nicht aufgetreten. Dazu muss der Kunde sie aber als „gerecht“ wahrnehmen, womit Zufriedenheit einhergeht. Holger Roschk analysiert die Kunden- und Situationsmerkmale und zeigt anhand einer empirischen Studie, dass Alter, Geschlecht sowie Fehlerausmaß und Fehlertyp die Beziehung zwischen der Gerechtigkeitswahrnehmung und der Zufriedenheit beeinflussen. Der Autor diskutiert wichtige Implikationen für die Forschung und gibt umfassende Handlungsempfehlungen für eine kontextabhängige Beschwerdebehandlung.

Keywords

Beschwerdemanagement Gerechtigkeitstheorie Konsumentenverhaltensforschung Kundenbeziehung Kundenzufriedenheit

Bibliographic information

  • DOI https://doi.org/10.1007/978-3-8349-6222-5
  • Copyright Information Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, Wiesbaden 2011
  • Publisher Name Gabler Verlag
  • eBook Packages Business and Economics (German Language)
  • Print ISBN 978-3-8349-2922-8
  • Online ISBN 978-3-8349-6222-5
  • About this book
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