Zusammenfassung
Die Automobilindustrie ist in Deutschland der bedeutendste Wirtschaftszweig. Sie ist im Rahmen der verarbeitenden Industrie die „Nummer 1 bei der Beschäftigung, bei der Wertschöpfung, bei den Anlageinvestitionen, bei den Exporten/Importen und bei den Direktinvestitionen und bei den Aktivitäten in Innovation sowie Forschung und Entwicklung.“ So waren z. B. im Jahr 2009 — den Informationen des Verbandes der Automobilindustrie zufolge — insgesamt 723.190 Personen in der deutschen Automobilindustrie tätig und erwirtschafteten einen Umsatz i. H. v. 263 Mrd. Euro, von denen allein in Deutschland 112 Mrd. Euro umgesetzt wurden. Darüber hinaus entfallen auf 1.000 deutsche Einwohner 511 Personenkraftwagen und 35 Nutzfahrzeuge, so dass im Jahr 2009 insgesamt mehr als 44 Millionen Fahrzeuge in Bestand waren.
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Notes
- 1.
In dieser Arbeit werden die Automobilindustrie und die Automobilbranche synonym verwendet.
- 2.
Vgl. o.V. (2007).
- 3.
ZEW(2010)S. 1.
- 4.
Vgl. VDA (2010a).
- 5.
Vgl. VDA (2010b).
- 6.
Vgl. Abschnitt A 1.
- 7.
Vgl. VDA (2010c).
- 8.
Vgl. Kraftfahrt-Bundesamt (2010a und b).
- 9.
Vgl. Kraftfahrt-Bundesamt (2010a und b).
- 10.
Vgl. DlEZ (2003), S.126ff.
- 11.
Kapferer (2000), S. 320.
- 12.
Vgl. Maloney (2007), S.52.
- 13.
Vgl. Lasslop (2005), S.475 und Maloney (2007), S.51f.
- 14.
Vgl. ZEW (2010), S.124.
- 15.
Diez (2003), S.127.
- 16.
Vgl. Kapferer (2001), S.352.
- 17.
Diez (2003), S.130.
- 18.
Repräsentativ für den Marktanteil werden an dieser Stelle die Neuzulassungen berücksichtigt.
- 19.
Zu Grunde gelegt wurde die Informationsgrundlage aus April 2010. Vgl. Kraftfahrt-Bundesamt (2010a und b).
- 20.
Aus Datenschutzgründen werden die Marken nicht genannt.
- 21.
Eine ausführliche Übersicht der empirischen Arbeiten zum Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität findet sich bei Giering (2000), S.22ff.
- 22.
Insgesamt wurden 83 Publikationen berücksichtigt.
- 23.
Vgl. hierzu u. a. die Dissertation von Stock-Homburg (2007), die den Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit untersucht und von Ilzarbe (2005), die sich den Einflussgrößen der Kundenzufriedenheit widmet.
- 24.
In der Sachgüterbranche bzw. Produktionsbranche konnten z. B. Mittal/Kumar/Tsiros (1999) und Mittal/Ross/Baldasare (1998) einen positiven Effekt der Kundenzufriedenheit auf das (beabsichtigte) Kaufverhalten nachweisen. In der Dienstleistungsbranche konnte Bitner (1990) feststellen, dass Kundenzufriedenheit positiv auf die Wahrnehmung der Dienstleistungsqualität wirkt, die wiederum einen signifikanten Einfluss auf die Kundenbindung hat. Woodside/Frey/Daly(1989), welche sich ebenfalls dem Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und (beabsichtigtem) Kundenverhalten in der Dienstleistungsbranche widmen, konnten auch einen positiven Einfluss der Patientenzufriedenheit auf deren Absicht, wieder dasselbe Krankenhaus bei Bedarf aufzusuchen, nachweisen.
- 25.
Vgl. Formell (1992), S.16.
- 26.
Fornell zufolge „switching barriers make it costly for the customer to switch to another supplier.“ Fornell (1992), S.10. Hierbei unterscheidet Fornell die folgenden Wechselbarrieren “search costs, transaction costs, learning costs, loyal customer discounts, customer habit, emotional cost and cognitive effort, coupled with financial, social, and psychological risks on the part of the buyer.“ Fornell (1992), S.10.
- 27.
Vgl. Fornell (1992), S.16. Herrmann/Johnson schlussfolgern aus ihrer makroökonomischen Untersuchung des Zusammenhangs zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität bzw. Kundenbindung, dass mit zunehmendem Wettbewerb in den Märkten bzw. Wirtschaftszweigen die Kundenzufriedenheit für die Kundenloyalität bedeutender wird. Vgl. Herrmann/Johnson (1999), S.580.
- 28.
Vgl. Heemann (2008), S.59
- 29.
Vgl. Burmann (1991).
- 30.
Burmann operationalisierte die Produktzufriedenheit durch zwei Indikatoren (Produktzufriedenheit und Auftreten von Fahrzeugmängeln). Vgl. Burmann (1991) S.252.
- 31.
Burmann operationalisierte die Markenloyalität durch einen Indikator (Loyalität gegenüber der Marke). Vgl. Burmann (1991) S.251.
- 32.
Vgl. Peter (1997, 1999).
- 33.
Peter operationalisierte die Kundenzufriedenheit durch drei Indikatoren (Produktzufriedenheit, Werkstattzufriedenheit und Erfüllung der Produkterwartungen). Vgl. Peter (1997,1999).
- 34.
Peter operationalisiert die Kundenloyalität durch fünf Indikatoren (Wiederkaufabsicht, Wiederkaufabsicht bei Diebstahl, Wiederkaufwahrscheinlichkeit, WeiterempfehlungsabsichtAhäufigkeit, Cross Buying Potential). Vgl. Peter (1997,1999).
- 35.
Nähere Informationen zu den Spezifizierungskriterien der Kundenloyalität sind Abschnitt B2 zu entnehmen.
- 36.
Vgl. Bauer/Huber/Bräutigam (1997).
- 37.
Vgl. Müller/Riesenbeck (1991).
- 38.
Vgl. Bauer (1983).
- 39.
Vgl. Anderson/Sullivan (1993).
- 40.
Siehe Abschnitt A 2.
- 41.
Siehe Abschnitt A 2.
- 42.
Vgl. u. a. Auh/Johnson (1997), Bauer/Huber/Bräutigam (1997), Burmann (1991), Herrmann/ Johnson (1999) Und Yoon/Kim (2000).
- 43.
Vgl. GROßKURTH (2004).
- 44.
Vgl. Körte (1995).
- 45.
Vgl. Auh/Johnson (1997).
- 46.
Vgl. Müller/Riesenbeck (1991).
- 47.
Vgl. u. a. Bauer (1983), Bauer/Huber/Bräutigam (1997), Bloemer/Lemmink (1992), Dichtl/ Peter (1996), Giering (2000), Grobkurth (2004), Mittal/Kamakura (2001), Peter (1997, 1999), Sambandam/Lord (1995).
- 48.
Vgl. Homburg/Bucerius (2008), S.57ff.
- 49.
Vgl. Homburg/Bucerius (2008), S.57
- 50.
Vgl. Homburg/Bucerius (2008), S.60
- 51.
Vgl. Homburg/Bucerius (2008), S.61. In der Automobilindustrie haben sich z. B. die folgenden Autoren mit der Erforschung der Moderatoren des Zusammenhangs zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität gewidmet: Boemer/Pauwels/Kasper (1996), Giering (2000), Homburg/ Giering (2001), Mittal/Kamakura (2001)
- 52.
Vgl. Hallowell (1996), S.27f.
- 53.
Vgl. Hallowell (1996), S.27ff.
- 54.
Die Untersuchungen, die die Existenz des Zusammenhangs zwischen Zufriedenheit und Loyalität untersuchen, überprüfen den unterstellten Zusammenhang zwischen den beiden Konstrukten.
- 55.
Die Untersuchungen, die die Art des Zusammenhangs zwischen Zufriedenheit und Loyalität untersuchen, überprüfen die Richtung (positiv/negativ) und die Stärke des Einflusses der Zufriedenheit auf die Loyalität.
- 56.
Vgl. Anderson/Sullivan (1993).
- 57.
Vgl. Jones/Sasser (1995).
- 58.
Die Kundenzufriedenheit wird durch zwei Indikatoren (Produktzufriedenheit und Servicezufriedenheit (Sales und After Sales) operationalisiert.
- 59.
Die Kundenloyalität wird durch zwei Indikatoren (Wiederkaufabsicht der Marke und Wiederkaufabsicht bei demselben Händler) operationalisiert.
- 60.
Vgl. Bloemer/Lemmink (1992), S.355f.
- 61.
Vgl. z. B. Bauer (1983), Bernemann (1989), Gierl/Helm/Stumpp (2002), LAPERSONNE/Laurent/ Legoff (1995), Mittal/Kamakura (2001), Peter (1997 und 1999), Sambandam/Lord (1995), Yoon/Kim (2000). Von den 20 Publikationen, die in dieser Arbeit zu Grunde gelegt und analysiert wurden, widmete sich lediglich eine Publikation explizit der empirischen Untersuchung der Existenz des Zusammenhangs zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität. Vgl. Homburg/Bucerius (2008), S.57.
- 62.
Neben der Produktzufriedenheit, die durch einen Indikator operationalisiert wurde, betrachteten Bloemer/Lemmink die Servicezufriedenheit, die durch zwei Indikatoren (Sales und After Sales) spezifiziert wurde.
- 63.
Neben der Markenloyalität, die durch einen Indikator (Wiederkaufabsicht der Marke) operationalisiert wurde, betrachteten Bloemer/Lemmink die Händlerloyalität, die ebenfalls durch einen Indikator (Wiederkaufabsicht bei demselben Händler) spezifiziert wurde.
- 64.
Die Kundenzufriedenheit opererationalisierte Körte durch die Dimension Produktzufriedenheit (spezifiziert durch einen Indikator), Vorkaufzufriedenheit (spezifiziert durch sechs Indikatoren), Kaufzufriedenheit (spezifiziert durch 11 Indikatoren) und Kundendienstzufriedenheit (spezifiziert durch 19 Indikatoren). Vgl. Körte (1995).
- 65.
Vgl. Körte (1995).
- 66.
Die Produktzufriedenheit operationalisierte Körte durch einen Indikator (Produktzufriedenheit). Vgl. Körte (1995).
- 67.
Die Markenloyalität operationalisierte Körte durch einen Indikator (Wiederkaufabsicht derselben Marke). Vgl. Körte (1995).
- 68.
Vgl. Körte (1995).
- 69.
Im Vegleich zu einer dynamischen Analyse, der zu unterschiedlichen Zeitpunkten eine eigene Datengrundlage/Befragung zu Grunde liegt, berücksichtigt eine approximativ dynamische Analyse mehrere Zeitpunkte, die nicht auf mehreren Datengrundlagen/Befragungen basieren.
- 70.
Körte berücksichtigte in seiner Untersuchung drei Zeitpunkte (3, 12 und 24 Monate nach Fahrzeugkauf), die sich auf die beiden Jahre 1992 und 1993 bezogen. Vgl. Körte (1995).
- 71.
GROßKURTH operationalisiert die Kundenloyalität durch die drei Dimensionen Wiederkaufabsicht (spezifiziert durch drei Indikatoren), Advokat der Marke (spezifiziert durch drei Indikatoren) und Belastungsbereitschaft (spezifiziert durch drei Indikatoren). Vgl. GROßKURTH (2004).
- 72.
Die Produktzufriedenheit operationalisiert GROßKURTH durch zwei Indikatoren (globales Zufriedenheitsurteil und Zufriedenheit mit einzelnen Fahrzeugeigenschaften). Vgl. GROßKURTH (2004), S.238ff.
- 73.
Die Händlerzufriedenheit operationalisiert GROßKURTH durch zwei Indikatoren (globales Zufriedenheitsurteil und Zufriedenheit mit einzelnen Servicedienstleistungen). Vgl. GROßKURTH (2004), S.240f.
- 74.
GROßKURTH untersuchte ausschließlich zu einem Zeitpunkt (2002) den Einfluss der u. a. Produktund Händlerzufriedenheit auf die Kundenloyalität. Vgl. GROßKURTH (2004).
- 75.
Vgl. ebenfalls Herrmann/Johnson (1999).
- 76.
Die Produktzufriedenheit operationalisieren Bauer/Huber/Bräutigam durch einen Indikator (Produktzufriedenheit). Vgl. Bauer/Huber/Bräutigam (1997), S.187f.
- 77.
Die Händlerzufriedenheit operationalisieren Bauer/Huber/Bräutigam durch zwei Indikatoren (Zufriedenheit mit der Beratung und Händlerzufriedenheit). Vgl. Bauer/Huber/Bräutigam (1997), S.187f.
- 78.
Die Markenloyalität operationalisieren Bauer/Huber/Bräutigam durch zwei Indikatoren (Wiederkaufabsicht derselben Marke und Empfehlungsbereitschaft der Marke). Vgl. Bauer/Huber/ Bräutigam (1997), S.187f..
- 79.
Die Händlerloyalität operationalisieren Bauer/Huber/Bräutigam durch zwei Indikatoren (Wiederkaufsabsicht bei demselben Händler und Empfehlungsbereitschaft des Händlers). Vgl. Bauer/ Huber/Bräutigam (1997), S.187f..
- 80.
Bauer/Huber/Bräutigam untersuchten ausschließlich zu einem Zeitpunkt (1995) den Einfluss der u. a. Produkt- und Händlerzufriedenheit auf die Marken- und Händlerloyalität. Vgl. Bauer/Huber/ Bräutigam (1997).
- 81.
Die Markentreue operationalisierte Bauer durch das Wiederkaufverhalten. Hierbei lag der Fokus auf zwei in Folge stattfindenden Käufen. Vgl. Bauer (1983).
- 82.
Vgl. Bauer (1983).
- 83.
Die Determinanten der Markentreue untersuchte Bauer im Jahr 1978. Vgl. Bauer (1983).
- 84.
Vgl. Bauer(1983), S.27ff..
- 85.
Vgl. Bauer(1983), S.15ff..
- 86.
Dichtl/Peter operationalisieren die Kundenbindung durch fünf Indikatoren (Weiter-empfehlungshäufigkeit, Wiederkaufabsicht, Wiederkaufwahrscheinlichkeit, Wiederkaufabsicht bei Diebstahl heute, Cross-Buying Potential). Vgl. Dichtl/Peter (1996), S.25ff..
- 87.
Vgl. Dichtl/Peter (1996), S.23.
- 88.
Dichtl/Peter (1996), S.23.
- 89.
Dichtl/Peter untersuchten die Determinanten der Kundenzufriedenheit und der Kundenbindung in einem Jahr (1994). Vgl. Dichtl/Peter (1996).
- 90.
Dichtl/Peter operationalisieren die Zufriedenheit durch zwei Indikatoren (Gesamtzufriedenheit mit dem Fahrzeug und Gesamtzufriedenheit mit der Werkstattleistung). Vgl. Dichtl/Peter (1996), S.25ff..
- 91.
Vgl. Formell (1992).
- 92.
Fornell operationalisiert die Zufriedenheit durch drei Indikatoren (Produktzufriedenheit, Erwartungserfüllung, Grad der Erwartungserfüllung). Vgl. Fornell (1992). Weitere Vertreter sind Herrmann/Johnson (1999) und Peter (1997,1999).
- 93.
Fornell operationalisiert die Loyalität durch zwei Indikatoren (Wiederkaufabsicht und Preis-tolenanz). Vgl. Fornell (1992).
- 94.
Vgl. Fornell (1992), S.13ff..
- 95.
PETERoperationalisiert die Kundenloyalität durch fünf Indikatoren (Wiederkaufabsicht, Wiederkaufabsicht bei Diebstahl, Wiederkaufwahrscheinlichkeit, WeiterempfehlungsabsichtAhäufigkeit, Cross Buying Potential). Vgl. Peter (1997,1999).
- 96.
PETERoperationalisiert die Kundenzufriedenheit durch drei Indikatoren (Produktzufriedenheit, Werkstattzufriedenheit, Erfüllung der Produkterwartungen). Vgl. Peter (1997,1999).
- 97.
Vgl. Peter (1997, 1999). Peter untersucht die Determinanten der Kundenbindung in einem Jahr (1992).
- 98.
Vgl. Bauer (1983).
- 99.
Die Kundenloyalität operationalisierten Gustafsson/Johnson durch das Wiederkaufverhalten. Hierbei lag der Fokus auf zwei in Folge stattfindenden Käufen derselben Marke. Vgl. Gustafsson/ Johnson (2002).
- 100.
Vgl. Gustafsson/Johnson (2002).
- 101.
Vgl. Gustafsson/Johnson (2002).
- 102.
Vgl. Gustafsson/Johnson (2002).
- 103.
Gustafsson/Johnson berücksichtigten in ihrer Untersuchung 393 Kunden der Marke Volvo in den Jahren 1993 und 1997 und untersuchten den Einfluss der Zufriedenheit auf die Loyalität unter Berücksichtigung einer Kausalanalyse. Vgl. Gustafsson/Johnson (2002).
- 104.
Vgl. Abschnitt B 1.1.1 dieser Arbeit.
- 105.
Vgl. Yoon/Kim (2000).
- 106.
Vgl. Yoon/Kim (2000).
- 107.
Vgl. Bauer (1983).
- 108.
Vgl. Yoon/Kim (2000).
- 109.
Lapersonne/Laurent/Legoff operationalisierten die Kundenloyalität durch das Wiederkaufverhalten, das auf dem Kauf und der Anzahl an erwogenen Marken basierte. Vgl. Lapersonne/ Laurent/Legoff (1995).
- 110.
Lapersonne/Laurent/Legoff operationalisierten die eindimensionale Zufriedenheit durch zwei Indikatoren (satisfaction with the previous car und satisfaction with the dealer taking care of the previous car). Vgl. Lapersonne/Laurent/Legoff (1995).
- 111.
Vgl. Lapersonne/Laurent/Legoff (1995).
- 112.
Vgl. Lapersonne/Laurent/Legoff (1995).
- 113.
Hierfür berücksichtigten Sambandam/Lord das consideration set, die Erfahrungen, die Produktkenntnissen, die Zufriedenheit, die Informationssuche, die Händlersuche und das Wiederkaufverhalten von 1.401 Kunden und untersuchten den Zusammenhang zwischen diesen Konstrukten unter Berücksichtigung einer Kausalanalyse. Vgl. Sambandam/Lord (1995).
- 114.
Die Kundenzufriedenheit wird als dreidimensionales Konstrukt (Produkterfahrung (6 Items), Gesamtzufriedenheit (Single item) und Händlererfahrung (4 Items)) verstanden.
- 115.
Das Wechselverhalten (switching behavior) wird über zwei in Folge stattfindende Käufe unterschiedlicher Marken operationalisiert.
- 116.
Sambandam/Lord (1995), S.60
- 117.
Weitere Vertreter sind Anderson/Sullivan (1993), Bauer/Huber/Bräutigam (1997), Bloemer/ Lemmink (1992), Burmann (1991), Dichtl/Peter (1996), Fornell (1992), Giering (2000), GROßKURTH (2004), Gustafsson/Johnson (2002), Herrmann/Johnson (1999), Körte (1995), LAPERSONNE/LAURENT/LeGoff (1995), Müller/Riesenbeck (1991), Peter (1997, 1999), YooN/Kim (2000).
- 118.
Vgl. Burmann (1991), S.256f. Siehe ebenfalls Bauer/Huber/Bräutigam (1997), Lapersonne/Laurent/Legoff (1995) und GROßKURTH (2004).
- 119.
Burmann operationalisierte die Produktzufriedenheit durch zwei Indikatoren (Produktzufriedenheit und Auftreten von Fahrzeugmängeln). Vgl. Burmann (1991) S.252.
- 120.
Vgl. Burmann (1991), S.253f..
- 121.
Um den Einfluss der Produkt-, Kauf- und Kundendienstzufriedenheit Zufriedenheit auf die Markenund Händlerloyalität zu beziffern, wendete Burmann die Kausalanalyse an. Vgl. Burmann (1991).
- 122.
Vgl. Burmann (1991), S.254.
- 123.
Burmann ermittelte die an dem Kaufprozess angelegte und merkmalsbezoge Gesamtzufriedenheit über die LISREL-Strukturkoeffizienten der Kauf-, Kundendienst- und Produktzufriedenheit. Vgl. Burmann (1991), S.252ff..
- 124.
Vgl. Burmann (1991), S.254ff. Weitere Vertrete dieses s-förmigen Funktionsverlaufs sind Auh/Johnson (1997) und Herrmann/Johnson (1999).
- 125.
Vgl. Herrmann/Johnson (1999).
- 126.
Bauer/Huber/Bräutigam verwenden ebenfalls zehn Unternehmensmarken, um den automobilspezifischen Einfluss der Kundenzufriedenheit auf die Kundenloyalität zu untersuchen. Vgl. Bauer/Huber/Bräutigam (1997).
- 127.
Vgl. Herrmann/Johnson (1999).
- 128.
Vgl. Herrmann/Johnson (1999) und Burmann (1991).
- 129.
Vgl. Auh/Johnson (1997).
- 130.
Auh/Johnson operationalisieren die Kundenzufriedenheit durch drei Indikatoren (Gesamtzufriedenheit, (Über)Erfüllung der Erwartung, Abstand zum idealen Fahrzeug/Anbieter) Vgl. Auh/ Johnson (1997).
- 131.
Auh/Johnson operationalisieren die Kundenloyalität durch die Wiederkaufabsicht. Vgl. Auh/ Johnson (1997).
- 132.
Auh/Johnson verwendeten zehn ausländische Marken (Mercedes-Benz, Volvo, BMW, Volkswagen, Toyota, Honda, Subaru, Nissan, Mazda, Hyundai) und elf innländische Marken (Cadillac, Buick, Odsmobile, Saturn, Chevrolet/Geo, Pontiac, Chrysler, Dodge/Plymouth, Jeep/Eagle, Ford, Lincoln Mercury). Vgl. Auh/Johnson (1997) S.153.
- 133.
Vgl. Auh/Johnson (1997).
- 134.
Vgl. Anderson/Sullivan (1993).
- 135.
Anderson/Sullivan operationalisierten die Zufriedenheit durch einen Indikator. Vgl. Anderson/ Sullivan (1993).
- 136.
Anderson/Sullivan operationalisierten die Loyalität durch einen Indikator. Vgl. Anderson/ Sullivan (1993)
- 137.
Vgl. Jones/Sasser (1995).
- 138.
Der progressive Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität unterstellt, dass die Zufriedenheit bis zu einem bestimmten Ausmaß unterproportional verläuft und danach in einen überproportionalen Loyalitätsanstieg übergeht.
- 139.
Ein degressiver Funktionsverlauf ist bis zu einem bestimmten Ausmaß der Kundenzufriedenheit durch einen überproportionalen und ab diesem Ausmaß durch einen unterproportionalen Loyalitätsanstieg gekennzeichnet.
- 140.
Vgl. Jones/Sasser (1995).
- 141.
Jones/Sasser operationalisieren die Kundenloyalität durch die Wiederkaufabsicht. Vgl. Jones/ Sasser (1995).
- 142.
Vgl. Mittal/Kamakura (2001).
- 143.
Vgl. Mittal/Kamakura (2001).
- 144.
Das Wiederkaufverhalten basiert auf Studiendaten bzgl. des Kaufs und einem Abgleich mit Konsortialstudien bzgl. des Wiederkaufs. Vgl. Mittal/Kamakura (2001).
- 145.
Die Kundenzufriedenheit operationalisierten Mittal/Kamakura durch die Hersteller-/Markenzufriedenheit. Vgl. Mittal/Kamakura (2001).
- 146.
Müller/Riesenbeck operationalisierten die Zufriedenheit durch die handelsbezogene Servicezufriedenheit. Vgl. Müller/Riesenbeck (1991)
- 147.
Das wesentliche Charakteristikum des sattelförmigen Funktionsverlaufs stellt der von Woodruff/Cadotte/Jenkins (1983) definierte Indifferenzbereich bei mittlerem Zufriedenheitsniveau dar. In diesem Bereich hat ein Anstieg der Zufriedenheit keine Auswirkungen auf das Kundenverhalten. Erst wenn die Kundenzufriedenheit sich außerhalb des Indifferenz-bereiches befindet und somit ein überdurchschnittliches Ausmaß angenommen hat, hat dies starke Auswirkungen auf das Kundenverhalten.
- 148.
Vgl. Müller/Riesenbeck (1991).
- 149.
Vgl. Giering (2000).
- 150.
Die eindimensionale Zufriedenheit operationalisierte Giering durch sieben Indikatoren (Alles in allem bin ich mit dieser Marke zufrieden, Ich bin nicht so richtig von dieser Marke überzeugt, Diese Marke entspricht voll und ganz meinen Erwartungen, Ich habe keine besonderes guten Erfahrungen mit dieser Marke gemacht, Der Kauf dieser Marke war eine richtige Entscheidung, Ich bin voll und ganz von dieser Marke überzeugt, Diese Marke bietet mir genau das, was ich brauche) Vgl. Giering (2000).
- 151.
Im Industriegüterbereich operationalisierte Giering die Kundenloyalität durch zwei Faktoren (Wiederkaufabsicht (4 Indikatoren) und Zusatzkaufabsicht (3 Indikatoren)). Im Konsumgüterbereich operationalisierte Giering die Kundenloyalität durch drei Faktoren (Wiederkaufabsicht (4 Indikatoren), Weiterempfehlungsabsicht (3 Indikatoren) und Zusatz-kaufabsicht (4 Indikatoren)). Vgl. Giering (2000).
- 152.
Vgl. Giering (2000), S.71.
- 153.
Vgl. Giering (2000).
- 154.
Vgl. Giering (2000), S.101 ff.
- 155.
Vgl. Giering (2000).
- 156.
Vgl. Giering (2000), S.175ff.
- 157.
Vgl. Anderson/Sullivan (1993), Auh/Johnson (1997), Bauer (1983), Bauer/Huber/Bräutigam (1997), Bernemann (1989), Bloemer/Lemmink (1992), Burmann (1991), Dichtl/Peter (1996), Fornell (1992), GROßKURTH (2004), Gustafsson/Johnson (2002), Herrmann/Johnson (1999), Korte (1995), Lapersonne/Laurent/Legoff (1995), Müller/Riesenbeck (1991), Peter (1997 Und 1999), Sambandam/Lord (1995), Yoon/Kim (2000).
- 158.
Vgl. Anderson/Sullivan (1993), Bauer/Huber/Bräutigam (1997), Bloemer/Lemmink (1992), Burmann (1991), Dichtl/Peter (1996), Fornell (1992), Giering (2000), GROßKURTH (2004), Gustafsson/Johnson (2002), Herrmann/Johnson (1999), Körte (1995), Lapersonne/Laurent/ Legoff (1995), Müller/Riesenbeck (1991), Peter (1997,1999), Yoon/Kim (2000).
- 159.
Vgl. Burmann (1991), S.256f. Siehe ebenfalls Bauer/Huber/Bräutigam (1997), Lapersonne/ Laurent/Legoff (1995) und GROßKURTH (2004).
- 160.
Vgl. Körte (1995). Siehe ebenfalls Gustafsson/Johnson (2002), Peter (1997, 1999) und Yoon/ Kim (2000).
- 161.
Die Arbeiten, die die funktionale Form des Zusammenhangs zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität erforschen, widmen sich einer möglichst genauen Erfassung der Struktur des Zusammenhangs zwischen diesen beiden Konstrukten. Vgl. Homburg/Bucerius (2008), S.60.
- 162.
Auch wenn bislang diese vier Funktionsverläufe des Zusammenhangs zwischen Zufriedenheit und Loyalität in der Automobilindustrie belegt wurden, konzentriert sich die theoretische Diskussion im Wesentlichen auf den progressiven und sattelförmigen Funktionsverlauf. Vgl. Giering (2000), S.30, Homburg/Giering/Hentschel (1999), S.185.
- 163.
Bloemer/Lemmink (1992), S.361f. Einen linearen Zusammenhang zwischen Zufriedenheit und Loyalität unterstellen ebenfalls Anderson/Sullivan (1993).
- 164.
Vgl. Stauss (1999), S.17, Henning-Thurgau/Klee (1997), S.754.
- 165.
Homburg/Bucerius (2008), S.60.
- 166.
Diese Meinung vertreten ebenfalls Mittal/Kamakura (2001) und Stauss (1999), S.17.
- 167.
Jones/Sasser (1995), S.89. Neben Jones/Sasser belegten auch Mittal/Kamakura diesen progressiven Funktionsverlauf zwischen der Zufriedenheit und der Loyalität in der Automobilindustrie. Vgl. Mittal/Kamakura(2001).
- 168.
Woodruff/Cadotte/Jenkins (1983).
- 169.
Vgl. Bloemer/Pauwels/Kasper (1996), Giering (2000) Und Mittal/Kamakura (2001). Die Untersuchungen, die die Moderatoren des Zusammenhangs zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität analysieren, versuchen die Einflussgrößen des Zusammenhangs zwischen den beiden Konstrukten zu identifizieren, die diesen verstärken oder abschwächen. Vgl. Homburg/Bucerius (2008), S.61.
- 170.
Bloemer/Kasper (1995), S.311 und Jones/Sasser (1995).
- 171.
Vgl. Giering (2000), S.181 f.
- 172.
Vgl. Burmann (1991), Lapersonne/Laurent/LeGoff (1995), Bauer (1983), Bauer/Huber/Bräutigam (1997), Bloemer/Lemmink (1992), Dichtl/Peter (1996), Großkurth (2004), Gustafsson/Johnson (2002), Körte (1995). Eine Übersicht über alle Studien findet sich im Abschnitt C 2.2.2.
- 173.
Vgl. Fornell (1992), Herrmann/Johnson (1999) und Peter (1997,1999). Eine Übersicht über alle Studien findet sich im Abschnitt C 2.2.2.
- 174.
Vgl. Giering (2000)
- 175.
Vgl. Körte (1995), Bauer/Huber/Bräutigam (1997), Gustafsson/Johnson (2002) und Herrmann/Johnson (1999). Eine Übersicht über alle Studien findet sich im Abschnitt C 2.2.2.
- 176.
Vgl. Dichtl/Peter (1996), GROßKURTH (2004), Yoon/Kim (2000), Burmann (1991), Gustafsson/ Johnson (2002), Lapersonne/Laurent/Legoff (1995), Bloemer/Lemmink (1992), Fornell (1992), Peter (1997, 1999), Gering (2000) Und Yoon/Kim (2000). Eine Übersicht über alle Studien findet sich im Abschnitt C 2.2.2.
- 177.
Die eindimensionale Kundenzufriedenheit wurde von den folgenden Autoren nicht durch einen Indikator, sondern vielmehr durch mehrere Indikatoren spezifiziert. Vgl. Yoon/Kim (2000), Bloemer/Lemmink (1992), Burmann (1991), GROßKURTH (2004), Dichtl/Peter (1996), Bauer/ Huber/Bräutigam (1997), Gustafsson/Johnson (2002), Körte (1995), Lapersonne/Laurent/ Legoff (1995), Peter (1997,1999), Sambandam/Lord (1995)
- 178.
Vgl. Bloemer/Lemmink (1992)
- 179.
Vgl. z. B. Burmann (1991) S.256f., Bauer/Huber/ Bräutigam (1997), Großkurth (2004) und Lapersonne/Laurent/Legoff (1995).
- 180.
Vgl. Müller/Riesenbeck (1991), Jones/Sasser (1995) und Mittal/Kamakura (2001). Bei den Publikationen, die einen s-förmigen Funktionsverlauf belegten, berücksichtigten die Autoren hingegen stets ein komplexes, teilweise mehrdimensionales und überwiegend merkmalsorientiertes Konstrukt mit Ausrichtung auf das CD-Paradigma. Vgl. Auh/Johnson (1997), Burmann (1991) und Herrmann/Johnson (1999).
- 181.
Da in zahlreichen Veröffentlichungen die Kundenloyalität und die Kundenbindung über die gleichen oder ähnlichen Indikatoren operationalisiert wurde, die Studien aber teilweise von Kundenbindung, teilweise von Kundenloyalität sprechen, werden die beiden Begriffe für den folgenden Forschungsüberblick parallel verwendet und als Kundenloyalität bezeichnet.
- 182.
Nähere Informationen zu den Spezifizierungskriterien der Kundenloyalität sind Abschnitt B2 zu entnehmen.
- 183.
Vgl. Bauer (1983), Bloemer/Lemmink (1992), Burmann (1991), Fornell (1992), Gustafsson/ Johnson (2002), Herrmann/Johnson (1999), Lapersonne/Laurent/Legoff (1995), Sambandam/ Lord (1995) Und Yoon/Kim (2000).
- 184.
Vgl. Copeland (1923).
- 185.
Burmann erscheint die Wiederkaufabsicht zur Messung der Markenloyalität als besonders geeignet, da aufgrund der langen Wiederkaufzyklen man aus Aktualitätsgründen die Erfassung der tatsächlichen Wiederkäufe seiner Meinung nach als sekundär betrachten kann. Vgl. Burmann (1991) S.251. Die Wiederkaufabsicht fokussieren ebenfalls Bloemer/Lemmink (1992), Fornell (1992) und Herrmann/Johnson (1999) bei der Kundenloyalität.
- 186.
Vgl. Peter (1997, 1999), Bauer/Huber/Bräutigam (1997), Dichtl/Peter (1996), Giering (2000), GROßKURTH (2004) UND KÖRTE (1995).
- 187.
Nähere Informationen zu den Spezifizierungskriterien der Kundenloyalität sind Abschnitt B2 zu entnehmen.
- 188.
Vgl. Dichtl/Peter (1996), Bauer (1983), Bloemer/Lemmink (1992), Burmann (1991), Fornell (1992), Gustafsson/Johnson (2002), Lapersonne/Laurent/Legoff (1995), Sambandam/Lord (1995), Yoon/Kim (2000), Körte (1995) Und Peter (1997, 1999).
- 189.
Vgl. GROßKURTH (2004), Bauer/Huber/Bräutigam (1997), Giering (2000) Und Herrmann/Johnson (1999).
- 190.
Nähere Informationen zu den Spezifizierungskriterien der Kundenloyalität sind Abschnitt B2 zu entnehmen.
- 191.
Vgl. Lapersonne/Laurent/Legoff (1995), Bauer (1983), Bloemer/Lemmink (1992), Burmann (1991), Gustafsson/Johnson (2002), Sambandam/Lord (1995), Yoon/Kim (2000) Und Körte (1995).
- 192.
Vgl. Burmann (1991), Bloemer/Lemmink (1992) und Körte (1995).
- 193.
Vgl. Burmann (1991).
- 194.
Vgl. Dichtl/Peter (1996), Grobkurth (2004), Fornell (1992), Herrmann/Johnson (1999), Bauer/ Huber/Bräutigam (1997), Giering (2000) Und Peter (1997, 1999).
- 195.
Krafft unterscheidet makroökonomische, mikroökonomische, und individuelle Untersuchungen. Vgl. Krafft (1999), S.519. Hierbei bezieht sich die makroökonomische Untersuchung auf eine ganze Nation. Als die bekannteste makroökonomische Untersuchung, die nicht auf Kunden, einer Geschäftsbeziehung oder einem Unternehmen sondern vielmehr auf einer ganzen Volkswirtschaft und somit unterschiedlichen Branchen (u. a. die Automobilindustrie) basiert, gilt das schwedische Kundenbarometer (Swedish Customer Satisfaction Index, kurz: SCSI). Mikroökonomische Untersuchungen basieren wiederum auf einzelnen Unternehmensmarken. Eine der ersten und wenigen mikroökonomischen Untersuchung, die den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität in der Automobilindustrie unter Berücksichtigung mehrerer Unternehmensmarken analysiert, ist auf Bauer/Huber/Bräutigam zurück zu führen. Vgl. Bauer/Huber/Bräutigam (1997). Individuelle Untersuchung fokussiert hingegen einzelne Geschäftsbeziehungen. Vgl. Krafft (1999), S.519.
- 196.
Vgl. Anderson/Sullivan (1993).
- 197.
Vgl. Giering (2000).
- 198.
Vgl. Fornell (1992), Bauer (1983), Bauer/Huber/Bräutigam (1997), Bloemer/Lemmink (1992), Burmann (1991), Dichtl/ Peter (1996), Herrmann/Johnson (1999), Körte (1995), LaPersonne/ Laurent/LeGoff (1995), Peter (1997, 1999), Yoon/Kim (2000) und Sambandam/Lord (1995).
- 199.
Vgl. Burmann (1991) und Auh/Johnson (1997). Die übrigen Untersuchungen beanspruchten vielmehr die für die Nation oder Branche geltende funktionale Form des Zusammenhangs zwischen Zufriedenheit und Loyalität zu erforschen oder aber das menschliche Verhalten in Abhängigkeit von der Zufriedenheit zu erklären. Vgl. Anderson/Sullivan (1993), Jones/Sasser (1995) und Mittal/Kamakura (2001).
- 200.
Vgl. Bloemer/Lemmink (1992), Burmann (1991), Dichtl/ Peter (1996), Körte (1995), Lapersonne/ Laurent/Legoff (1995) Und Peter (1997, 1999).
- 201.
Vgl. GROßKURTH (2004)
- 202.
Vgl. Gustafsson/Johnson (2002).
- 203.
Ein Jahr fokussierten z. B. Bauer (1983), Bauer/Huber/Bräutigam (1997), Bloemer/Lemmink (1992), Dichtl/Peter (1996), Giering (2000), Grobkurth (2004), Peter (1997, 1999) und Sambandam/Lord (1995). Zwei Jahre legten z. B. Anderson/Sullivan (1993) und Gustafsson/ Johnson (2002) zu Grunde. Drei Jahre betrachteten z. B. Yoon/Kim (2000).
- 204.
In diesem Zusammenhang lassen sich approximativ dynamische Analysen und dynamische Analysen unterscheiden. Die approximativ dynamische Analysen basierend auf der Km Laufleistung der Fahrzeuge und betrachten unterschiedliche Zeitpunkte (z. B. 3, 20 und 50 Monate nach Fahrzeugkauf). Vgl. Körte (1995), Burmann (1991). Die dynamischen Analysen berücksichtigen tatsächlich mehrere Jahre. Vgl. Fornell (1992) und Herrmann/Johnson (1999).
- 205.
Vgl. Fornell (1992), S.13ff..
- 206.
Vgl. Burmann (1991), S.254.
- 207.
Vgl. Auh/Johnson (1997), S.156ff.
- 208.
Vgl. Giering (2000), Bauer/Huber/Bräutigam (1997), Burmann (1991), Dichtl/Peter (1996), Körte (1995), Peter (1997, 1999) und Sambandam/Lord (1995).
- 209.
PLS verwendeten Fornell (1992) und Gustafsson/Johnson (2002), wohingegen Grobkurth (2004) auf das Softwareprogramm AMOS zurück griff.
- 210.
Vgl. Lapersonne/Laurent/LeGoff (1995), Bloemer/Lemmink (1992) und Yoon/Kim (2000).
- 211.
Vgl. Bauer (1983).
- 212.
Vgl. Anderson/Sullivan (1993), Bloemer/Lemmink (1992), Müller/Riesenbeck (1991), Mittal/ Kamakura (2001), Auh/Johnson (1997) Und Herrmann/Johnson (1999).
- 213.
In dieser Arbeit besteht nicht der Anspruch, die Marke-Kunden-Beziehung vollständig zu erläutern.
- 214.
Dieser von Berry im Jahr 1983 geprägte Begriff bezeichnet „(…) attracting, maintaining and — in multi-service organizations — enhancing customer relationsship.“ Berry (1983), S.25. Bruhn legt ein breiteres Begriffsverständnis zu Grunde und definiert Relationship Marketing wie folgt: „Relationship Marketing umfasst sämtliche Maßnahmen der Analyse, Planung, Durchführung und Kontrolle, die der Initiierung, Stabilisierung, Intensivierung und Wiederaufnahme von Geschäftsbeziehungen zu den Anspruchsgruppen — insbesondere zu den Kunden — des Unternehmens mit dem Ziel des gegenseitigen Nutzens dienen.“ Bruhn (2001), S.9.
- 215.
Das Beziehungsmanagement ist die „aktive und systematische Analyse, Selektion, Planung, Gestaltung und Kontrolle von Geschäftsbeziehungen im Sinne eines ganzheitlichen Konzeptes von Zielen, Leitbildern, Einzelaktivitäten und Systemen.“ Diller (1995b), S.442.
- 216.
Vgl. Bruhn (2001), S.7f.
- 217.
Die Begriffe Relationship Marketing und Beziehungsmarketing werden in dieser Arbeit synonym verwendet.
- 218.
Vgl. Bruhn (2001), 7f.
- 219.
Vgl. Morgan/Hunt (1994) und Liljander/Strandvik (1995).
- 220.
Vgl. Fournier (1998) und Sheth/Parvatiyar (1995).
- 221.
Vgl. Bruhn (2001), S.8.
- 222.
Wenske (2008), S.97.
- 223.
Vgl. Eggert (2000), S.122 und Wenske (2008), S.75.
- 224.
Siehe Abschitt B 1.1.
- 225.
Vgl. Gerpott/Rams (2000), S. 842, Eggert (2000), S.126 Wenske (2008), S.75.
- 226.
Vgl. o.V. (1997) S.140 und Sigma (2011).
- 227.
Nähere Informationen zur lebenslangen Garantie siehe Opel (2011).
- 228.
Vgl. Sigma (2011).
- 229.
Siehe Abschnitt B 1.1.2.
- 230.
Vgl. Mittal/Kamakura (2001), S.136 und S.132.
- 231.
Vgl. Abschnitt B 2.
- 232.
Vgl. Großkurth (2004).
- 233.
Siehe Abschnitt C1.
- 234.
Siehe Abschnitt C1.
- 235.
Siehe Abschnitt D 2.1 und D 2.2.
- 236.
Vgl. Großkurth (2004).
- 237.
Vgl. Burmann (1991).
- 238.
Siehe Abschnitt C3.
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Skala-Gast, D. (2012). Bisherige Untersuchungen in der Automobilindustrie. In: Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität. Innovatives Markenmanagement, vol 38. Gabler Verlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-8349-4275-3_3
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