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Churn Management – Herausforderungen für den Handel

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Effektives Customer Relationship Management

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Zusammenfassung

Verliert ein Unternehmen Kunden ist die Ursache klar: der relative Kundenvorteil ist nicht (mehr) gegeben. Die Betrachtung der Netto-Nutzen-Differenz (Plinke 2000, Backhaus/ Schneider 2009), also das Verhältnis des wahrgenommenen Nutzen und dem wahrgenommenen Aufwand hinsichtlich des Angebotes von Anbieter A im Vergleich zu dem Nettonutzen bei Anbieter B, fällt für den aktuellen Anbieter A aus Kundensicht negativ aus.

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Authors and Affiliations

  1. Cologne, Deutschland

    Prof. Dr. Heike Papenhoff

  2. Essen, Deutschland

    PROF. DR. Karsten Lübke

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  1. Prof. Dr. Heike Papenhoff
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  2. PROF. DR. Karsten Lübke
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  1. Bahnhofstr. 45, Haan, 42781, Germany

    Stefan Helmke

  2. TGCG-Management Consultants, Mannesmannufer 6, Düsseldorf, 40213, Germany

    Matthias Uebel

  3. Heinz-Nixdorf-Institut, Fürstenallee 11, Paderborn, 33102, Germany

    Wilhelm Dangelmaier

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© 2013 Springer Fachmedien Wiesbaden

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Papenhoff, H., Lübke, K. (2013). Churn Management – Herausforderungen für den Handel. In: Helmke, S., Uebel, M., Dangelmaier, W. (eds) Effektives Customer Relationship Management. Springer Gabler, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-8349-4176-3_12

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  • DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-8349-4176-3_12

  • Published:

  • Publisher Name: Springer Gabler, Wiesbaden

  • Print ISBN: 978-3-8349-4175-6

  • Online ISBN: 978-3-8349-4176-3

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