Kompetenzentwicklung und Beruflichkeit – auf dem Weg zur Professionalisierung der Dienstleistungsarbeit

Zusammenfassung

Ein besonderer Reiz dieser Abschlusstagung des Projektverbundes „ServProf“ über „Dienstleistungsqualität durch professionelle Arbeit“ liegt vielleicht darin, dass in den Vorträgen wie in den Projektpräsentationen unterschiedliche wissenschaftliche Disziplinen mit ihren Sichtweisen auf den Gegenstandbereich zu Wort kommen und damit einen differenzierten Blick auf einen Teil von handlungsrelevanten Perspektiven ermöglichen, die den komplexen Wirkungszusammenhang der Hervorbringung von Dienstleistungsqualität ausmachen. Die Ausführungen des vorhergehenden Beitrags von Reichwald gingen, seiner betriebswirtschaftlichen Disziplin entsprechend, konsequent vom betrieblichen Wertschöpfungsprozess aus. Demgegenüber ist mein Beitrag auf den Arbeits-, den Dienstleistungserstellungsprozess fokussiert und fragt danach, welche Kompetenzen die konkrete Tätigkeit erfordert und wie diese im Arbeitsprozess dauerhaft so wirksam werden können, dass eine gute Qualität von Dienstleistung für die Adressaten dabei herauskommt.⁹