Zusammenfassung
Wir haben uns im vorangegangenen Kapitel mit verschiedenen Ansätzen zur Bewertung und Verbesserung von Prozessen beschäftigt. Letztlich entscheidet jedoch nicht die Konformität eines Prozesses mit einem bestimmten Modell, sondern einzig und alleine der Kunde über den Erfolg einer Software.97 Prozeßmodelle tragen lediglich in unterschiedlicher Weise dazu bei, den Kunden zufriedenzustellen und somit die langfristige Existenz des Unternehmens zu sichern. Die hierzu erforderliche Ausrichtung der Unternehmensprozesse auf den Kunden wird in den bislang diskutierten Konzepten zu wenig berücksichtigt.
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Referenzen
Die nachfolgenden Aussagen gelten grundsätzlich sowohl für Standard- als auch für Individualsoftwareentwicklung. Zur Vereinfachung werden daher auch interne Benutzer/Anwender/Auftraggeber als Kunden bezeichnet.
Das SCVM wurde erstmals vorgestellt in Herzwurm, Hierholzer /SCVM/
Vgl. Zeithaml, Parasuraman, Berry /Qualitätsservice/. Die nachfolgende Abb. 5–2 zeigt eine von uns an Softwareprodukte angepaßte Variante
In Anlehnung an Hierholzer /Benchmarking/
Siehe hierzu Meffert /Marketing/
Siehe z. B. Meffert /Marketing/
In Anlehnung an Kano, Seraku, Takahashi /Attractive quality and must-be quality/
z. B. Contextual Inquiry nach Holtzblatt, Beyer /Making customer-centered design work/
Zur Conjoint-Analyse siehe Theuerkauf /Kundennutzenmessung mit Conjoint/
Siehe z. B. Horváth /Target Costing/
in Anlehnung an: Pfeifer /Qualitätsmanagement/ 40
Siehe hierzu Herzwurm, Schocken, Mellis /Success of QFD/
Siehe hierzu auch Herzwurm, Mellis, Schocken /Quality Function Deployment/. Bei der Betrachtung des Beispiels ist zu beachten, daß jeweils nur Ausschnitte aus der QFD-Matrix betrachtet werden. Tatsächlich war die Anzahl der Kunden- bzw. Produktanforderungen etwa um den Faktor zehn höher.
Auf eine detaillierte Schilderung dieser Sitzung und die Zusammenführung mit der Kundensitzung muß an dieser Stelle aus Platzgründen verzichtet werden.
In Anlehnung an Ohmori /Software quality deployment/ 209–240
Die nachfolgenden Ausführungen zur Messung der Kundenzufriedenheit basieren im wesentlichen auf Hierholzer /Benchmarking/
Siehe hierzu z. B. Bortz /Statistik/
Das Benchmarking der Kundenorientierung von Softwareprozessen wird ausführlich behandelt in dem Werk von Hierholzer /Kundenorientierung/, das hier auszugsweise wiedergegeben ist.
Vgl. Hierholzer/Benchmarking/.
Vgl. Deming /Out of the crisis/ 88.
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Mellis, W., Herzwurm, G., Stelzer, D. (1996). Kundenorientierung durch Software Customer Value Management (SCVM). In: TQM der Softwareentwicklung. Edition Wirtschaftsinformatik. Vieweg+Teubner Verlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-663-13902-7_5
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DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-663-13902-7_5
Publisher Name: Vieweg+Teubner Verlag, Wiesbaden
Print ISBN: 978-3-528-05531-8
Online ISBN: 978-3-663-13902-7
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