Bedeutung der Kundenzufriedenheit und Notwendigkeit einer branchenübergreifenden Messung

Zusammenfassung

Es besteht heute weitgehende Einigkeit darüber, daß Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit als grundlegende Unternehmensausrichtung Schlüsselfaktoren für den ökonomischen Erfolg von Unternehmen darstellen. Jedoch ist es in der Unternehmenspraxis offenkundig, daß die „Kundenorientierung“ für viele Unternehmen nur ein „Lippenbekenntnis“ ist, ohne daß entsprechende Investitionen in den Bereichen Qualität, Mitarbeiter usw. getätigt werden. Vor dem Hintergrund des zunehmenden Wettbewerbs werden die Unternehmensaktivitäten immer stärker unter Kosteneinsparungsaspekten gesehen. Fusionen und Unternehmenskonzentrationen zeugen beispielsweise von dem Ziel, durch Unternehmensgröße Kosten einzusparen und die Wettbewerbsfähigkeit zu steigern. Die notwendigen Umstrukturierungen zur Erreichung von Kostenreduktionen drängen die Bedeutung von Kundenorientierung als Unternehmensmaxime sowie Kundenzufriedenheit als abgeleitetes Unternehmensziel und damit die Nutzung von Erlöserhöhungspotentialen kurzfristig in den Hintergrund. Kundenzufriedenheit weist jedoch erhebliche ökonomische Wirkungen für Unternehmen auf. Beispielsweise kann eine gesteigerte Kundenzufriedenheit über

• erhöhte Wiederkaufrate der Kunden,

• Steigerung des Cross-Buying-Potentials,

• Erhöhung der Preisbereitschaft,

• Steigerung der Kundentreue,

• positives Weiterempfehlungsverhalten,

• Verringerung der Wechselbereitschaft sowie

• Verringerung der Abwanderungsrate

zu positiven ökonomischen Konsequenzen führen. Aufgrund dieser Wirkungsmöglichkeiten gewinnen die Umsetzung von Kundenorientierung und in diesem Zusammenhang die effektive und effiziente Messung von Kundenzufriedenheit sowie ihrer Einflußfaktoren — wie sie beispielsweise im Rahmen von Nationalen Kundenbarometern erfolgt — neue Relevanz.