Bedeutung der Arzt-Patient-Interaktion vor dem Hintergrund des patientenorientierten Dienstleistungsmanagements in einer Arztpraxis

Zusammenfassung

Die große Heterogenität des Dienstleistungssektors und die sich daraus ergebenden verschiedenen Betrachtungsperspektiven in der betriebswirtschaftlichen Literatur fahren zu erheblichen Unterschieden in der inhaltlichen Ausgestaltung des Dienstleistungsbegriffs. Corsten stellt daher in Frage, ob es aufgrund der Heterogenität des Dienstleistungssektors überhaupt sinnvoll sei, eine allgemeingültige Definition aufzustellen.¹ Als Lösung dieses Problems hat Hentschel daher vorgeschlagen, auf eine Diskussion alternativer Definitionen zu verzichten.² Statt dessen verweist er auf die Betrachtung eines sequentiellen Modells der Dienstleistung, das die unterschiedlichen Literaturvorschläge integriert.³ Dieses geht davon aus, daß das Wesen einer Dienstleistung nur dann erfaßt wird, wenn alle folgenden drei Phasen betrachtet werden: Die Bereitschaft des Dienstleistungsanbieter in der Vorkontaktphase (Potentialorientierung), die Erbringung der Leistung in der Kontaktphase (Prozeßorientierung) und die Vollendung der Dienstleistung in der Nachkontaktphase (Ergebnisorientierung). Ausgehend von diesem sequentiellen Modell lassen sich die folgenden konstitutiven Merkmale einer Dienstleistung identifizieren: der Prozeßcharakter, die Integration des externen Faktors, die Simultanität zwischen Produktion und Absatz und die Inimaterialität.⁴