Einleitung

Zusammenfassung

Qualitätsmanagement ist in der betriebswirtschaftlichen Forschung kein neues Thema. Eine Fülle von Literatur über das Management von Qualität und die Anwendung qualitätsfördernder Methoden im Unternehmen ist Beleg dafür. Ein weiteres Zeichen dafür ist beispielsweise auch die steigende Zahl von Zertifizierungen in Deutschland. Leider blieb der Finanzdienstleistungsbereich bislang von den Möglichkeiten des Qualitätsmanagements in seiner aktuellen Konzeption, dem Total Quality Management, weitgehend unberührt. Die Chancen qualitätsfördernder Verfahren werden erst seit kurzem von Banken erkannt und genutzt. Dies gilt in verstärktem Maße für die neue Vertriebsform der Direktbanken, die seit 1994 in einer Welle von Gründungen verstärkt auf den deutschen Markt drängen.